中興軟創是幹嘛的（中興軟創AI裝維小蜜）

2023-04-19 12:42:21 1

2018年初，國內各運營商發布了最新的運營數據，其中，中國移動寬帶用戶繼續高歌猛進，當月淨增407萬，總量達到1.17億，直逼中國電信的1.34億。寬帶用戶市場爭奪戰愈演愈烈，運營商競爭的角力也從價格，漫延到網絡質量、服務投入、使用感知等方方面面，用戶體驗被提到了前所未有的高度。

然而，寬帶業務量的迅猛之勢與裝維支撐的明顯滯後，之間已存在不小的差距。 裝維「最後一公裡」——裝維人員的業務工具、實操指導、評估管理、薪酬結算等支撐能力的相對匱乏，阻礙了裝維工作量化、裝維經驗複製和裝維效能提升。如何將裝維流程中最脆弱、最不可控的一環，進行規範化、標準化、體系化?借人工智慧、語音大數據技術的東風，中興軟創AI裝維小蜜針對寬帶裝維痛點，帶來了創新的探索實踐，並將在5月14日至16日舉辦的2018法國尼斯TM Forum(國際電信管理論壇)峰會上，面向全球進行現場展示。

便捷化預約，不一樣的語音交互體驗

當客戶打電話進行寬帶裝維預約時，高智商高情商的AI裝維小蜜將如何應對?首先，交互式語音聊天取代了傳統嚮導式的指引，採用阿里語音大數據和自然語言理解技術的裝維小蜜，通過構建語音對話模型，讓用戶更容易接受自助化的智能服務，減少人工參與力度。其次，裝維小蜜還可以基於語音對話過程，實時監測用戶情緒，並在識別到煩躁、發怒等表現時，及時啟動人工介入。同時，愛學習的裝維小蜜還不斷利用歷史語音素材進行預約對話模型的優化訓練，以便更快速理解和明確用戶的意圖。

預約成功後，裝維小蜜根據裝維人員的忙閒、位置、工作能力等信息進行工單的智能化調度安排，不僅實時精準直派到人，還為一線裝維人員提供搶單場景，最大限度的提升了裝維調度效率。

標準化賦能，裝維人員的貼心小幫手

裝維人員一直如孤膽英雄般直面一線客戶，應對常規操作和突發狀況，即使有全副武裝的裝維APP，新進人員往往也力不從心。作為裝維人員的貼心小幫手，AI裝維小蜜對每天工作任務進行最合理的順序安排，裝維人員只需要跟隨語音提示引導，就能按照智能導航依次開展每戶的安裝、維護工作。同時，裝維小蜜將裝維的標準施工流程、施工規範、常見問題、處理措施等各種裝維知識，納入智能裝維AI模型，裝維人員在施工過程中，可以直接與裝維小蜜進行語音或文字對話，查詢各種常見問題、定位各種疑難雜症，甚至針對裝維新人還有細緻的提醒和培訓。具備機器學習能力的裝維小蜜，還能根據裝維人員的工作習慣智能進行規劃調節，提升了裝維工作的便捷性。

規範化質檢，資源準度逐步提升

客戶埋怨裝移修時間過長，現場裝維人員無辜躺槍，其實大多情況都是裝維資源不準確惹的禍。而裝維人員不按工單進行施工操作，又會加劇資源準確率的下降。如何確保裝維人員「按單施工」，維護好裝維過程中的資源數據一致性?AI裝維小蜜結合圖像識別和大數據分析技術，對裝維人員拍照上傳的設備和埠前後施工圖進行對比，自動匹配本次施工佔用的埠信息和系統配置的埠信息，或通過網線插拔的方式由系統自動識別資源埠，並進行糾錯比對，確保裝維人員按單施工，做到裝維全過程的信息透明和有效監管。

自動化評估，打造用戶金牌口碑

寬帶用戶服務的金牌口碑，來自裝維質量和流程的規範化管理，來自持續提升的客戶體驗，而這些都離不開與成本的博弈。過去，裝維回訪通過人工對部分工單進行抽檢，儘管投入的人力和時間都不少，但客戶覆蓋率和觸達率都不盡理想。AI裝維小蜜利用語音自動化質檢技術，通過預約語音文件實現客戶的回訪質檢：是否完成預約動作?預約時間段是否合理?裝維人員語氣是否合規?是否存在不文明用語?等多個方面進行檢查。並根據回訪情況自動跟蹤考核，在減少質檢人員的同時實現了100%質檢，全面杜絕客戶感知各環節不合規操作，實現裝維服務的閉環管理。

目前，中興軟創的固網寬帶支撐IT體系，已經廣泛服務於國內各運營商，全新的智能裝維支撐方案——AI裝維小蜜，將給運營商在固網市場的持續發展帶來新的活力，也將幫助裝維人員發揮更多的渠道客戶優勢，提供業務營銷、外延服務、商品售賣等延伸性和拓展性服務，通過運維模式的迭代實現個人能力與收入的有效提升。