網購糾紛如何維權（網購糾紛如何維權）

2023-05-17 01:23:09

烏魯木齊晚報全媒體記者王暢彤實習記者張芳芳

　　「雙十一」臨近，關於網購糾紛與維權問題成為本周「晚報融媒·幫您辦」律師熱線值班過程中的熱點。

　　支付的預售定金能退嗎?活動商品不支持7天退換貨，怎麼辦？商品價格明降暗升如何維權?……律師團成員陳平律師對讀者提問進行了一一解答。

　　支付的預售定金能退嗎?

　　市民古女士：我在一網購平臺參與「付定金立減80元」11日當天付尾款的活動，現在商品我不想要了，能把定金退回來嗎?

　　陳平律師：現在「雙11」預售多採用先付定金、再付尾款的方式，需要消費者根據商家優惠規則和付款方式仔細甄別。

　　一般分為兩種情況：第一，如果商家無責，那麼根據《民法典》第五百八十七條之規定，債務人履行債務的，定金應當抵作價款或者收回。給付定金的一方不履行債務或者履行債務不符合約定，致使不能實現合同目的的，無權請求返還定金；收受定金的一方不履行債務或者履行債務不符合約定，致使不能實現合同目的的，應當雙倍返還定金。

　　所以消費者預付定金後若不想購買相應產品了，商家是有權不予退還預付的定金的。

　　但在日常網購過程中存在第二種情況，即交易已經完成，由於大部分網購平臺根據《網絡購買商品七日無理由退貨暫行辦法》會提供「七天無理由退款」的服務，這也是「購買合同」當中的內容，所以消費者若不想要預定的商品，在支付尾款後符合無理由退貨的商品仍可申請退全款(包含定金)。

　　微商不支持7天退換貨怎麼辦?

　　市民顧女士：我在微商上購買了特價的活動商品，收到貨後不喜歡，賣家說他們是微商，不是網店，而且特價品不退不換，遇到這類問題時，該怎麼維權?

　　陳平律師：一般來講，7天無理由退貨是法律給予消費者網購當中的權利，包括微商也要遵守《網絡購買商品七日無理由退貨暫行辦法》，自消費者收到商品之日(以實際收貨日期為準)起7日內可以無理由退換貨。

　　消費者遇到商家拒絕退換貨的，可以通過平臺投訴、申請客服介入、撥打消費者投訴電話12315或者訴訟來解決退換貨問題，要記得保留與賣家的溝通、下單記錄等相關證據。

　　同時也有一些例外的情況，根據《網絡購買商品七日無理由退貨暫行辦法》，一些存在使用損耗的特殊商品是不支持7天退換貨的，比如消費者訂製的特殊鞋服；鮮活易腐的食物；在線下載或者消費者拆封的音像製品；報紙、期刊等，上述商品具有一定特殊性，商家不予退貨是合法的。

　　商品價格明降暗升如何維權?

　　市民方小姐：我關注一件大衣很久了，但是我發現商家在「雙十一」活動中抬高了原價的基礎上再降價，即明降暗升，遇到這種情況應如何處理?

　　陳平律師：這屬於欺詐消費者行為。

　　商家虛構原價、暗中提價的行為涉嫌價格欺詐，賣家構成欺詐的，買家可以要求「退一賠三」。《消費者權益保護法》第五十五條規定，經營者提供商品或者服務有欺詐行為的，應當按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償的金額為消費者購買商品的價款或者接受服務的費用的三倍；增加賠償的金額不足五百元的，為五百元。因此，消費者遇此情況應保留消費憑證和溝通記錄，向電商平臺或消費者協會舉報並索賠。

　　此外，消費者還可向市場監督管理部門、電商平臺投訴，由其對經營者的欺詐行為進行處罰。

　　快遞丟失找誰維權？

　　市民蔡女士：我網購的商品丟失了，應該如何維權？

　　陳平律師：蔡女士提到了兩種情況，第一種情況，如果是快遞在運輸途中丟失，根據《快遞暫行條例》第二十七條之規定，快件延誤、丟失、損毀或者內件短少的，對保價的快件，應當按照經營快遞業務的企業與寄件人約定的保價規則確定賠償責任；對未保價的快件，依照民事法律的有關規定確定賠償責任。

　　同時，快遞在運輸過程中發生意外時，快遞公司應在第一時間賠償給寄件方也就是賣家。買家未能及時收到貨物可以要求賣家補發新貨，也可以要求全額退款。此時，賣家應當同意買家要求，其損失應與物流公司協商處理。

　　另一種情況，如果快遞被他人冒領，根據《快遞暫行條例》第四十二條之規定，冒領、私自開拆、隱匿、毀棄、倒賣或者非法檢查他人快件尚不構成犯罪的，將依法給予治安管理處罰。而根據《治安管理處罰條例》規定，治安管理處罰分警告、罰款、拘留三種。也就是說故意冒領他人快遞且情節嚴重的，可能會被處以1日以上，15日以下的治安拘留。

　　如果快遞是被經營快遞業務的快遞員冒領的，由郵政管理部門責令改正，沒收違法所得，並處5萬元以上10萬元以下的罰款；情節嚴重的，並處10萬元以上20萬元以下的罰款，並可以責令停業整頓直至吊銷其快遞業務經營許可證。

　　網購維權如何收集證據?

　　市民蔣先生：都說網購維權要保留證據，哪些材料可以作為證據？

　　陳平律師：首先，消費者應儘量選擇正規渠道的商家或平臺交易，防止上當，即使出現問題，也可以向商家或平臺追責，儘可能減少損失。

　　此外，消費者應保留以下材料作為證據，如相關假冒偽劣商品照片、客服聊天記錄、交易記錄、包裹的發貨單、匯款、支付憑據等，還可以要求商家提供購物憑證或發票等，以便日後舉證維權。