一種呼叫中心的主動外呼方法及系統的製作方法
2023-05-17 04:30:21 2
一種呼叫中心的主動外呼方法及系統的製作方法
【專利摘要】本發明公開一種呼叫中心的主動外呼方法及系統，包含主動外呼模塊，所述的主動外呼模塊包含數據管理單元、任務管理單元、獲取數據單元和主動外呼單元，在所述的數據管理單元中存入待呼叫數據；在任務管理單元中建立呼叫任務，並從數據管理單元選擇已經導入的數據；獲取數據單元從所述的任務管理單元獲取需要呼叫的號碼；主動呼叫單元根據獲取的號碼，自動進行呼叫；主動外呼模塊的主動呼叫單元將呼通的號碼，按照主動外呼的路由策略，走向呼叫中心模塊的不同單元。呼叫中心實現自動呼叫，座席人員不需要撥號按鍵，減少座席等待時間，提升單位時間內座席通話時長比率。
【專利說明】一種呼叫中心的主動外呼方法及系統
【技術領域】
[0001]本發明涉及一種呼叫中心的主動外呼方法及系統。
【背景技術】
[0002]目前，隨著電話網絡的興起與完善，很多企業使用電話進行營銷，電話營銷人員仍然通過手動撥號，等待對方接通。隨著業務不斷增加。客戶數量多，電話停機。單位時間內，座席人員等待對方應答時間長，與對方通話的時間得不到有效提升。手動撥號增加座席人員按鍵的工作量。需要等待對方的應答時間後接入座席。
【發明內容】
[0003]本發明提供一種呼叫中心的主動外呼方法及系統，可以實現系統自動呼叫，座席人員不需要撥號按鍵，減少座席等待時間，提升單位時間內座席通話時長比率。
[0004]本發明通過以下技術手段實現:
[0005]一種呼叫中心的主動外呼方法，包含如下步驟:
[0006]S1、在數據管理單元中存入待呼叫數據；
[0007]S2、在任務管理單元中建立呼叫任務，並從數據管理單元選擇已經導入的數據；
[0008]S3、獲取數據單元從所述的任務管理單元獲取需要呼叫的號碼；
[0009]S4、主動呼叫單元根據獲取的號碼，自動進行呼叫；
[0010]S5、主動外呼模塊的主動呼叫單元將呼通的號碼，按照主動外呼的路由策略，走向呼叫中心模塊的不同單元。
[0011]進一步的，所述的路由策略包含隊列、系統放音、數字接線員、智能查詢、智能路由、分機其中的至少一種。
[0012]進一步的，由用戶在數據管理單元進行不同批次的數據導入，不同批次導入的數據使用不同的標識進行標記。
[0013]進一步的，選擇數據時指定路由策略及並發數，所述的並發數為同一時刻發起的呼叫數。
[0014]進一步的，所述的路由策略為數字接線員、隊列或者系統放音。
[0015]進一步的，由數據獲取單元調用任務管理單元的接口，將請求到的號碼根據主動外呼單元要求的格式生成文件存放到主動外呼單元指定的目錄。
[0016]最後，主動外呼單元定時掃描外呼文件目錄，根據外呼文件裡面的內容發起呼叫，每一路通話結束後其執行的外呼文件會被自動刪除，數據獲取單元下次掃描時會根據當前正在呼叫的數量及外呼並發數情況從任務管理單元請求外呼數據。
[0017]一種呼叫中心的主動外呼系統，其特徵在於:包含主動外呼模塊,所述的主動外呼模塊包含數據管理單元、任務管理單元、獲取數據單元和主動外呼單元，所述的數據管理單元用於存儲用戶導入的數據；所述的任務管理單元用於用戶根據導入的數據建立外呼任務；所述的獲取數據單元用於從任務管理單元提取外呼數據建立呼叫文件進行呼叫準備；主動外呼單元用於定時掃描外呼文件目錄，根據外呼文件裡面的內容進行發起呼叫。
[0018]以上所述的呼叫中心，實現了呼叫中心系統自動呼叫，不需要座席進行按鍵撥號操作。主動外呼中的分機與隊列路由，可以使電話接通後直接接入到座席，一方面過濾了無法呼通的號碼，另一方面節省座席的等待時間，極大的提高了座席時間的有效利用，從而使提升單位時間內座席通話時長比率。
【專利附圖】
【附圖說明】
[0019]圖1為呼叫中心主動外呼系統結構示意圖；
[0020]圖2呼叫中心主動外呼工作流程示意圖。
【具體實施方式】
[0021]以下將結合附圖對本發明的具體實現方式進行詳細描述。
[0022]如圖1所示，為本發明結構示意圖。所述實現主動外呼的呼叫中心系統10包括呼叫中心模塊11以及主動外呼模塊12。其中座席客戶端20為網絡電話或座機。用戶客戶端40為網絡電話、手機或座機。Mixcall業務系統30管理主動外呼數據及任務功能模塊。主動外呼呼叫系統由主動外呼模塊12發起呼叫、通過PSTN網絡50接通用戶客戶端40進入到呼叫中心模塊11。其中，主動外呼模塊12包含數據管理單元121，任務管理單元123，主動呼叫單元122以及數據獲取單元124 ;所述的數據管理單元121用於存儲用戶導入的數據；所述的任務管理單元123用於用戶根據導入的數據建立外呼任務；所述的獲取數據單元124用於從任務管理單元提取外呼數據建立外呼文件目錄進行呼叫準備；主動外呼單元122用於定時掃描外呼文件目錄，根據外呼文件裡面的內容進行發起呼叫。
[0023]具體來說，各單元按照圖2所示流程配合工作。首先，在數據管理單元121中存入待呼叫數據；用戶可以在數據管理單元121進行不同批次的數據導入，不同批次導入的數據使用不同的標識進行標記。接著，在任務管理單元123中建立呼叫任務，並從數據管理單元121選擇已經導入的數據；選擇數據時可以同時指定路由策略及並發數，所述的並發數為同一時刻發起的呼叫數；指定的路由策略優選為數字接線員、隊列或者放音模塊其中一種。然後，獲取數據單元124從所述的任務管理單元123獲取需要呼叫的號碼；獲取數據單元124調用任務管理單元123的接口，將請求到的號碼數據根據主動外呼單元122要求的格式生成外呼文件並存放到主動外呼單元122指定的外呼文件目錄。進而，主動呼叫單元122根據獲取的號碼，自動進行呼叫；具體的，主動外呼單元122定時掃描指定的外呼文件目錄，根據外呼文件裡面的內容發起呼叫，每一路通話結束後其執行的外呼文件被自動刪除，數據獲取單元124下次掃描時會根據當前正在呼叫的數量及外呼並發數情況從任務管理單元123請求外呼數據；最後，主動外呼模塊的主動呼叫單元122將呼通的號碼，按照主動外呼的路由策略，走向呼叫中心模塊的不同單元。其中所述的路由策略包含隊列、系統放音、數字接線員、智能查詢、智能路由、分機其中的至少一種，所述的呼叫中心模塊11的不同單元包含隊列單元116、數字接線員單元115、系統放音單元114、智能查詢單元113、智能路由單元112、分機單元111。
[0024]路由策略的選擇由用戶根據自身需要設定，當路由策略為分機，主動呼叫單元122將呼通的用戶客戶端40接通到座席客戶端20的空閒的分機單元111，此呼叫策略座席可以不需要按鍵撥打號碼即可接通座席。
[0025]當路由策略為隊列，主動呼叫單元122將呼通的用戶客戶端40流轉到隊列單元116，隊列單元116將按照隊列振鈴策略立即接通空閒座席客戶端20。
[0026]隊列單元116可以在未接入座席客戶端20將呼通的用戶客戶端40進行等待，達到預呼的目的。如有空閒座席客戶端20將立刻接通，從而將座席節省等待時間。
[0027]當路由策略為智能路由，用戶客戶端40流轉到智能路由單元112，智能路由單元112根據第三方的業務種類進行流程控制。
[0028]當路由策略為智能查詢，用戶客戶端40流轉到智能查詢單元112，智能查詢單元112根據第三方的業務種類進行數據的語音播報及流程控制。
[0029]當路由策略為系統放音，用戶客戶端40流轉到系統放音單元114，系統放音單元114將播報語音。
[0030]當路由策略為數字接線員，用戶客戶端40流轉到數字接線員單元115 ;數字接線員單元115提供流程選擇功能。
[0031]以上實現了系統自動呼叫，座席不需要進行的按鍵撥號操作，呼叫中心的分機與隊列路由，可以使電話接通後直接接入到座席，一方面過濾了無法呼通的號碼，另一方面節省座席的等待時長，極大的提高了座席時間的有效利用，從而使提升單位時間內座席通話時長比率。
[0032]此外，本發明還提供其他路由策略，在不需要人工服務時，進行其他業務流程拓展。
[0033]對本發 明進行簡單變化所得的方案也在本發明保護的範圍之內，在此不--列舉。
【權利要求】
1.一種呼叫中心的主動外呼方法，其特徵在於:包含如下步驟: 51、在數據管理單元中存入待呼叫數據； 52、在任務管理單元中建立呼叫任務，並從數據管理單元選擇已經導入的數據； 53、獲取數據單元從所述的任務管理單元獲取需要呼叫的號碼； 54、主動呼叫單元根據獲取的號碼，自動進行呼叫； 55、主動外呼模塊的主動呼叫單元將呼通的號碼，按照主動外呼的路由策略，走向呼叫中心模塊的不同單元。
2.根據權利要求1所述的呼叫中心的主動外呼方法，其特徵在於:所述的S5中的路由策略包含隊列、系統放音、數字接線員、智能查詢、智能路由、分機其中的至少一種。
3.根據權利要求1所述的呼叫中心的主動外呼方法，其特徵在於:所述的SI中由用戶在數據管理單元進行不同批次的數據導入，不同批次導入的數據使用不同的標識進行標記。
4.根據權利要求1所述的呼叫中心的主動外呼方法，其特徵在於:所述的S2中選擇數據時指定路由策略及並發數，所述的並發數為同一時刻發起的呼叫數。
5.根據權利要求4所述的呼叫中心的主動外呼方法，其特徵在於:所述的路由策略為數字接線員、隊列或者系統放音。
6.根據權利要求1所述的呼叫中心的主動外呼方法，其特徵在於:所述S3中由數據獲取單元調用任務管理單元的接口，將請求到的號碼根據主動外呼單元要求的格式生成文件存放到主動外呼單元指定的外呼文件目錄。
7.根據權利要求6所述的呼叫中心的主動外呼方法，其特徵在於:主動外呼單元定時掃描外呼文件目錄，根據外呼文件裡面的內容發起呼叫，每一路通話結束後其執行的外呼文件會被自動刪除，數據獲取單元下次掃描時會根據當前正在呼叫的數量及外呼並發數情況從任務管理單元請求外呼數據。
8.—種呼叫中心的主動外呼系統，其特徵在於:包含主動外呼模塊,所述的主動外呼模塊包含數據管理單元、任務管理單元、獲取數據單元和主動外呼單元，所述的數據管理單元用於存儲用戶導入的數據；所述的任務管理單元用於用戶根據導入的數據建立外呼任務；所述的獲取數據單元用於從任務管理單元提取外呼數據建立外呼文件進行呼叫準備；主動外呼單元用於定時掃描外呼文件目錄，根據外呼文件裡面的內容進行發起呼叫。
【文檔編號】H04M3/51GK103973907SQ201410146935
【公開日】2014年8月6日 申請日期:2014年4月14日 優先權日:2014年4月14日
【發明者】國承斌, 林科鋒, 王瑞峰, 毛雨平, 蔣浩軍 申請人:深圳市深海捷科技有限公司