米其林餐廳怎麼創建（米其林餐廳成功五要素）

2023-05-23 09:58:42

作者通過對米其林餐廳的經營五要素——主廚、歷史傳統、菜品創新、餐廳環境以及服務的分析，來思考：在產品設計中如何借鑑米其林餐廳的成功經驗，將這五要素轉化為優化產品設計的助力劑？
機緣巧合，去年幫一個餐廳研究「如何更好的經營？」，自己也感興趣，所以研究了一些米其林餐廳。
研究的過程可謂曲折，因為國內有關米其林的資料很少，畢竟米其林餐廳剛剛進入上海也才是這兩年的事情，加之整個米其林餐廳的評選基本也是黑盒作業，所以從資料的獲取到整體調研的過程，也是花了不少周折。
基本資料有以下這些：
官方版本的《米其林指南》。中信出版社的《米其林大廚》：舌尖上的法蘭西一書。從臺灣漂洋過海採買的謝忠道先生的《法國米其林筆記》。一些知網上的論文。一部《燃情主廚》的電影。網絡上的一些零散的報導和文章。
本文中大部分截圖和觀點也都來自這些資料。
本文主要討論的是：米其林這個品牌的一些做餐廳和做產品的思路、案例、從中提煉出一些我對於如何設計產品的一些思考。
可能不夠深入，但資料有趣，所以也希望能跟大家一起討論這個問題。
這是電影中，敏感的餐廳侍者看出了密探已經光顧餐廳後告知大廚後的一段對話。
「他們來了。」
「我們該做什麼？」
大廚說：「We do what we do.」
很喜歡這個對話，真正好的產品，體驗是不怕面對檢驗的，一切都是機遇，一切也都是平素努力的成果。
從官方版本的《米其林指南》中，我們可以看到，米其林餐廳的評價分為這4個方面：
食物，60%用餐環境，20%服務，10%酒水搭配，10%
這是從用戶視角能夠看到的四個顯性的產品維度，看不到的還有個關鍵要素：主廚。
而作為一款產品，這個主廚就是：我們的產品及研發團隊的諸位。
籍此，我將米其林餐廳硬實力的五要素總結為以下五點：
本文第一部分，我們就從這5個要素展開來說：
米其林硬實力的五個要素
1. Chef 主廚 / 產品負責人
Chef，這個詞很有趣，是主廚的意思。
為什麼說它有意思，是因為Chef不等同於「廚師」——在法國，Cuisinier指的是廚師，指的是在飯店中擔任廚師的人、專司醬汁的Saucier、麵包師Boulanger、糕點師Patissier，而一個餐廳，能被稱為 Chef只有一人。
Chef，與一般廚師不同，他們學藝時期周遊列國，吸收各國料理藝術的精華。每一位Chef的料理皆如其人一般獨一無二，他們是某一個美食領域的靈魂人物，舉世聞名。
而這個劃分的歷史，要追溯到1900年法國米其林公司出版了《米其林》的評價寶典一書。這本書一經出版就成為了第一本享譽歐洲的美食水平評價屆的聖經，刺激了整個法國的美食屆，所有的法國廚師日夜磨練技能，為的就是能夠成為「世界級」的Chef。
除了廚藝，他們還將餐廳的裝潢上注入「個人風格」，營造高雅的用餐氛圍，為餐廳搭建專業的「酒窖」更進一步提升餐廳的品味。精緻美食餐廳中的食材也成了米其林大廚們每年搶奪的重點，如現在一年一度的搶奪「佩裡戈爾松露」的大戰。
最好的Chef往往要跟產地建立非常緊密的商業關係，籤下買斷合約，才有可能獲得這樣的好食材，服務自己的餐廳與食客。
從這個維度來看，Chef對於一個餐廳而言，不僅僅是廚子做飯的這麼簡單，更是定義餐廳風格，搶奪各類資源的關鍵所在。
小s和醬神
這副圖裡邊的女主大家不陌生——小S，她用她標誌性的投懷送抱幫我吸引你的眼球，也讓我能夠引出Chef的一個Case——法國【醬汁之神】（哈哈哈哈哈哈，稱謂蠻搞笑的，這時候感覺應該奏響頒獎歌曲）。小S對醬神說：「你是我這輩子見過第二帥的男人」，果然，女孩都是吃貨……
因為這個主廚，他所在的餐廳高雪維爾的 Le 1947 餐廳也成了當年唯一一個新獲得米其林三星的餐廳。
米其林對他的評價是：「創造力極強，在醬汁調配方面大膽創新，追尋對精緻口味的探索，堪稱是大師級別的現代美食料理」。
另一個是我們的近鄰日本，壽司之神想必大家都聽過。據說去壽司之神那裡吃飯，錢都不是問題，最大的問題是：你根本預約不到，就算美國總統歐巴馬來了，也要提前預約才能享受到他的服務。
主廚就像是一個產品的產品經理，目前行業裡被封神的人物也有那麼幾位：微信的產品經理——張小龍老師，百度的產品經理——俞軍老師，都是神一般的存在。
這些產品經理都將自己的理念和意志注入到自己負責的產品中，思考著產品的未來與邊界。
從這幾年做產品和項目的經歷來看，一個產品的負責人確實就像Chef一樣，影響著整個產品團隊和產品設計的走向。
你的市場洞察力、戰略判斷力、業務理解力、資源爭取能力、執行和推動力，直接影響到的是：市場找的好不好？產品的定位是否準確？業務發展規劃是否清晰？是否有足夠的資源能夠支撐你的宏圖偉願？是否不是紙上談兵而是真刀真槍能夠把業務從0到1，從1到100的搞起來？
這是主廚和廚子之間最大的區別，當然，我恐怕還是個廚子，只能兼顧到下菜燒飯，不過自然也有一顆當主廚的心，期待著，十年磨劍，一招鋒芒。
2. 歷史傳統 / 心理體驗
法國有這樣一個餐廳，想必高端的諸位有的可能去過，叫做「銀塔」。
銀塔餐廳所在的建築是1582年的「古宅」，在法國，人們都說，世上餐廳分為兩種「餐廳」及「銀塔」。三位皇帝在這裡食用過晚餐（亨利三世，普魯士大帝威廉一世與俾斯麥，沙皇亞歷山大二世）。
銀塔擁有世界上最大、最古老的酒窖，藏酒50萬瓶、9000種。很多都是17世紀、18世紀的酒，經歷過無數戰爭，仍保存完好，是金氏世界紀錄的保持者。（喝一瓶少一瓶呀，有妹子的趕快帶妹子去，沒妹子的趕快找妹子去啊啊啊啊！）
銀塔的大廚貝納，從1996年至今22年時間，開發出了無數全新的菜餚，屢次獲得米其林三星大廚榮譽。
您可能會問：產品能有啥歷史傳統呢？網際網路不才是這兩年的產物？
如果您這麼想，我只能說：「你這個小機靈鬼，說的很有道理。」
但我都總結出來了，肯定得生搬硬套告訴你我從中感受到了什麼啊！
其實，如果你是一個很敏銳的人會發現：當我給你介紹銀塔餐廳的時候，我會把它拆成幾個部分介紹給你，然後逐漸的讓你覺得「臥槽，這個餐廳，好牛逼啊！！！」
這種手法在做產品和傳播的過程中，網際網路人已經司空見慣。
我們先看幾個例子：
某款手機，採用的是富有歷史傳統的徠卡相機，這是不是有點兒像我給你介紹這個餐廳的樓是1582年的那種感覺？硬體很棒棒。某手錶品牌，有著全球獨家的機芯工藝，全球限量XXX塊，像不像有著全球最大的酒窖，幾十萬瓶上百年的好酒，喝一瓶少一瓶？還記得上周我們討論過的，稀缺性帶來的勸服效果不？某App產品，每一個產品的Icon 都精雕細琢，為了做這個產品，公司專門收購了知名設計團隊XX精心打磨了半年給出的設計全案，從視覺到交互體驗都是一流。用戶服務方面，做到24小時的全方位響應式服務。像不像餐廳裡精心打磨的餐具，環境，和侍者的服務？
而這一切最終都歸結到一個詞的相似性：心理體驗。
這是問題的關鍵所在，米其林餐廳的歷史傳統，當你不說出來時，你在銀塔走進建築，老破房子，走進餐廳，嗯挺溫馨的；吃過的東西如果不告訴你，這是之前幾個皇帝吃過的東西，你也不會覺得有啥。
一個好產品，踏踏實實做事情，固然重要，能夠在產品的信息傳達給用戶的時候，設計一個極好的，能夠讓用戶有成就感，自豪感，優越感的「心理體驗」，則是另一個重要的事情。它往往決定了：你的產品是否具有裂變和自傳播能力？是否能夠提供足夠多的用戶粘性讓用戶流連？
其實我們每天都能接觸到類似的產品策略命中你周圍的人，只是我們習慣後不容易發覺，比如：朋友圈看到的有關某知識付費產品的分享圖片，某人分享的中獎後有趣的頒獎詞，你累計打卡了若干天的背單詞成績，都是如此邏輯。
這些產品通過對用戶心理體驗的捕捉，在滿足用戶剛需的基礎上，提供了額外的心理溢價價值。
再回過頭看那幾個例子：
「哇，徠卡相機的鏡頭不同凡響。」「這可是限量版的機芯哦。」「這個產品設計師團隊很牛逼，東西果然不同凡響。」
其理亦然。
3. 菜品的創新力、美譽度 / 跨領域創新與用戶反饋
創新力：
泰國是大家經常去旅行的目的地，泰國有個餐廳大家不知道是否去過——Gaggan，它已經連續3年蟬聯亞洲50佳餐廳No.1的寶座，2017年還獲得了世界50佳餐廳第七位，米其林二星。
Gaggan主打革新印度料理，將印度菜與西餐融合，並創新地加入分子料理的理念，使得印度菜餚煥然一新。
目前推出的是一套emoji品味套餐，一共25道菜，5000泰銖，約合人民幣1200元一位。
這個部分的主題是創新，現在有很多產品課程都會講到「產品創新」，但坦率的說：近幾年的產品創新又有多少呢？
我之前會認為：是不是因為網際網路行業已經非常成熟了，所以創新在變少。
比如：前段產品設計中，就那麼幾種固定的設計模式了，非常成熟，無需探索。
有的產品人甚至提出：如果你想做一個功能，直接照搬照抄那些國民級APP就好了，因為他們的產品經理已經幫你把坑都踩過了。
對於這樣的觀點，我認為：其實說的挺對的！！（捂臉）
從設計你一個產品的投入產出比來看，這不失為一個可取的模式，但這絕不是產品設計的全部。
Gaggan提供了一個思路來解決在「成熟」的行業進行創新的方案，畢竟網際網路產品設計再成熟，也不會有人們吃飯燒菜這件事兒成熟吧？
什麼？你說有？
「你，出去！」
Gaggan的思路很有趣，他提供了一種新的創新模式：
跨領域融合：
比如：它們會把菜單設計成Emoji表情，人們根據Emoji表情來點菜，您看這是不是一個啊哈 Moment，想不想發朋友圈。
您回想一下：當年賈伯斯把藝術字引入到電腦的字體中，其實也是一種跨領域帶來的創新。
現在很多流行的設計風格，比如：抖音的設計中，引入了電音和賽博朋克的一些設計理念和元素，也是同樣的道理。
當我們本質上，把產品理解為信息的一種傳播形式時，這種跨領域的廊橋就自然搭建起來了，無論是視覺層面還是需求解決層面，都是如此。
給我印象深刻的一個案例是：
17年底18年初大火的全民直播答題，當時我的部門內部從很早就開始調研「是否有新的產品機會？」。
那時候，我也做了一份報告，其中就有這個直播答題的形式。當然這個靈感不是我的首創，而是調研過程中，好幾個國內外的朋友跟我提到了海外的一款類似的APP。這種遊戲形式最終大火其實跟國民對這種互動形式的潛意識接受度有關，因為很多人從小都是看著這類節目長大的，比如：非常6 1、開心辭典。
當我們發現，移動時代我們可以將很多形式的內容根據新的場景適配到移動端時，這類產品就誕生了。
同類的嫁接還有很多，比如：從遊戲領域嫁接而來的裂變行業的顯學「師徒系統」，從競答綜藝節目演變而來的「頭腦王者」都可以用這樣的方法去得到。
美譽度：
美譽度自然就是指：外界對於餐廳的評價、菜品的消費者美譽度、媒體的美譽度都會引起米其林密探的注意。
比如：以美譽度著稱的餐廳、譽滿東京的法國料理Quintessence，就因為其口碑收到過非常多全球各地美食食評人的撰文褒揚，還因此上過各類電視節目。
用戶美譽度這個事情在各類產品中已經很常見，比如：應用商店對App 的評分，電商類產品中的評論與買家秀，小紅書和其他種草社區中的各類推薦，大眾點評對於商家服務體驗的各類評分體系，我們每天點外賣後的評分系統，打車後的打星系統都是這樣的產品設計。
從表象上看，我們思考到這一步就結束了，但對於「產品打磨」這件事而言，反饋只是剛剛開始，反饋後的打磨才是真正的意義所在，
為什麼要把菜品的創新和美譽度放在一起，其實也是在理解到這個層面後，我認為這是產品在設計過程中一體兩面的東西。
寫到這兒，讓我想起來之前跟一個朋友的聊天——講到產品創新和ABtest。
產品創新是產品要往前走必須要邁出的一步，ABtest就是一個快速高效的反饋模型，很多大公司都有自己的AB平臺，也都有自己的用戶研究體系來支撐產品的創新與迭代，因為有效的用戶口碑和數據的反饋是幫我們產品設計人員更好判斷定位是否正確，更好優化策略的一個基礎和前提。
下圖所示的用戶留言燈，則給我們提供了基於這個觀點的一個點子，那就是：將你基於用戶真實反饋的迭代心路，告訴你的用戶，這樣其實也讓用戶更加對你的產品擁有主人翁的意識。反之，呵呵。
用戶留言燈
4. 環境/用戶場景
米其林餐廳的用餐環境，可以用「武裝到餐具」來評價。
很多時候我自己也會納悶兒，同樣是吃一塊兒牛排，為什麼換個地方這牛排就翻了好幾倍的價格。直到我了解到下面這個餐廳，我突然意識到原來 B 還可以這麼裝。
這家餐廳叫Le Jules Verne 是艾菲爾鐵塔上的餐廳，據說也是巴黎夜景最好的餐廳。我手欠搜了一下大眾點評：人均1500，環境評分9.3，服務8.8，但口味只有8.3。
我第一反應，口味只有8.3？
那還不如我家附近海底撈和羊蠍子火鍋分數高呢，轉念一想，自己又逗B了，人家那是能支付的起1500人均的豪們打出來的8.3，對於牛奶沐浴，椰汁漱口的人而言，口味要求自然也會不同。
環境9.3，這點也是這家米其林餐廳比較有特色的地方，畢竟這是一個被稱為「小型現代藝術館」的餐廳。
因為這家餐廳所有餐具都是各國藝術家的作品：
香檳杯是Sugahara設計的餐後咖啡的搭配小叉子是德國藝術家Carl Mertens的傑作。醒酒瓶是MD Crystal限量20支的精品。連蠟燭都是瑞士200年老店Givaudande。餐廳服務員的衣著是法國最老牌品牌Lavin 15 Faubourg系列。
這些牌子和藝術家，我還真是都不認識，哈哈哈哈。
藝術和美有時候天然的會結合到一起，以藝術之名張典的環境似乎也變得高雅起來，美食因環境的加成也變得與眾不同。除了艾菲爾鐵塔本身的景致，餐廳內藝術氣息濃鬱的裝點也成了米其林餐廳的重要加分項。
說了很多海外的米其林，上海現在也有幾家米其林，所以我專門找了幾家進行了調研。
下面我們來看一下上海唯一的一家米其林二星餐廳——雍福會。
雍福會的房子是上世紀初建造的歐式風格建築，幾經變遷：上世紀50年代是瑞金醫院名醫鄺安坤的官邸，1980年後的21年間是英國領事館，2001年被私人老闆看中，造了個私人會所，後來就有了現在的雍福會餐廳。
雍福會內（實在沒有找到高清的圖）
看一下圖，感覺還是非常有民國時期的那種感覺的。
從環境層面來看，雍福會本身就是一個令人不忍打擾深閨氣質的藝術品。
案上檯燈是鑲拼玳瑁殼的，牆紙是深藍色絲絨，垂幔是深紅色手工縫製的孔雀毛，牆上13塊橢圓鏡子仿自汪興政收藏的一塊維多利亞時期的鏡子，在義大利精心打磨、做舊。
整體的氛圍打造的非常具有年代感，凸顯了當東方遇到西方碰撞出的奇妙火花。大戶人家客堂間裡的牌匾、對聯安在了新派人家裡的歐式壁爐上，明代千金小姐的床和「上世紀60年代」的Fendi沙發相安無事，印有毛澤東頭像的陶瓷杯那麼固執地和大紅底色的英式茶杯放在一起，給我了一種「合理衝突」的審美感覺。
米其林餐廳們很擅長通過對環境氛圍的渲染，讓用戶體驗到餐廳的高級感和情緒上的滿足，這其實是我們在做產品設計過程中，尤其是一些技術導向的產品設計時，實際需要去加強的部分——偏感性，卻真實有效。
用餐的環境，就是用戶的場景，產品經理在打造一款產品時要考慮兩個場景：
用戶使用產時的場景：
比如聽網絡電臺或音頻課程的用戶，有的是在通勤中，有的是在大街上。這個通勤環境——大街上，就是我們產品經理在考慮用戶使用產品過程中，應該去思考的使用場景。因為內容產品的本質是「信息的傳遞」，不同信息場域之中信息傳播的效率是不同的。人捕捉信息的途徑是五感，最重要的是視覺，然後才是聽覺和嗅覺，味覺和觸覺。
所以，在伴隨狀態下聽音頻，你的視覺系統此刻是不服務於你在聽的課程的，而是在處理現實場景中的環境信息，這是我們稱之為「伴隨式」場景的一個內在原理。
那麼，針對伴隨式場景的知識傳遞如何設計，就是產品經理去應該重點思考的問題。
產品通過設計營造了怎樣的使用氛圍：
如果說上一個場景是外部場景因素，那麼這個場景指的其實是產品經理可以通過與交互和視覺設計人員的共同努力一起打造的內部場景。
比如：剛剛過去的農曆新年，各大APP都進行了換裝，手機桌面上的APP圖標換上了喜慶的中國紅，加上了許多中國元素，而產品內部也是張燈結彩，大量豔麗喜慶的顏色凸顯了過年的熱鬧氛圍。
說到用戶使用場景的設計落地，我認為：如果產品經理有精力，一定要去實地觀察你的用戶，你會發現很多意想不到的事情。
16年冬天，我正在做一款跟租房相關的信貸產品，在產品上線的第一個周末，我和我的Mentor，跟著用戶研究員同學，實地到訪了一個合作方的籤單現場，去看用戶怎樣使用你設計的產品。通過觀察你會發現真實的用戶和產品後臺理性的數據不一樣，用戶實際的使用場景和測試過程中我們拿不同手機模擬的場景也不同，
比如：在很多信貸產品中，真人都要和身份證一起合影，設計這個功能其實不難，但實際場景是很複雜的——如果在屋子裡拍，白天拍光線容易不好，信息會看不清；晚上燈光照在身份證上有可能反光，信息還是會看不清；人離遠了信息看不清，離近了相機可能包含不進去；不同操作人員的手機情況也不同，照出來的效果千差萬別。
因此，這些真實世界發生的事情坐在辦公室裡的產品經理是看不到的，你可能得到的反饋只是「真人審核信息通過率比較低」這樣一個數據指標，但實際情況怎麼造成的？你能否能夠理解？還是要通過在落地的場景考慮用戶的需求去進行設計。
5. 服務/產品中用戶體驗規則的制定
這裡我要講的一個餐廳是上海的一家——ultra violet。
為什麼要選這家餐廳呢？
其實是因為這家餐廳為用戶提供的「特殊服務「
每天只接待10個客人，10個素不相識的吃貨聚在一張桌子吃3個小時飯。菜單是定死的——大白話就是，給你啥吃啥。如果您想吃，提前3個月預約吧，排著號先，預約還只能通過餐廳的官網預定，沒有其他的渠道。人均3000-5000，預定先付1000元/人，之後就是漫長的等待，我這種記性可能都會忘了這茬事兒。沒有具體地址，不能私自前往，統一集合後餐廳發車把客人送到用餐地點。每一個餐品都像藝術品一樣精緻。據說，大廚偶爾還會拿出珍藏的好酒跟你一起喝酒暢聊。
坦率的說：我是已經種草了，尤其是第1點、第4點和第6點的特殊服務，是屬於能夠在我心裡燃起好奇欲的事情。不過確實也價格不菲，好奇的成本和代價也是比較高。
這家餐廳的特殊服務看上去有很多」強制「和」奇葩「的地方，第一反應讓人覺得有些小不自在，但最近聽到了蔡康永的一句話，我一下子理解了這種類型的規則為什麼會設立。
——大意是：人們需要留出更多的精力去處理重要的事情，去對我真正在意的人溫柔，而當你把時間給了這些人和事兒之後，就必然會對其他的人和事情冷漠。
很多米其林餐廳都會有預約機制、人數限制、著裝限制，這些規則的設定本質而言都是為了在」秩序「的基礎上，避免各類」節外生枝「的情況發生，把所有的精力專注到真正的」服務「和」產品質量「上去。
這種服務的秩序還表現在餐廳的分工中：法國的米其林餐廳有個比較著名的」料理分工制「，他們會讓服務精細化、流水線化運作，在大廳有門前侍者，餐廳內有餐飲部領班，有分級的品酒師來幫助客人挑選酒，也有專職的通曉多國語言訓練有素的侍者為客人服務。
這樣規則的制定確保了：餐廳能夠為客人提供在不同場景和需求下，精準適位的服務，而非將客人的需求一刀切。
照應到產品設計中，這件事情對於去年很多遭遇「輿論危機」的產品而言，恐怕感受再深不過了，給我感觸最深的恐怕是「滴滴」。
感受深不僅僅因為這件事情造成的輿論漩渦之大，其實更在於滴滴這家公司處理這個產品問題反映速度和優化速度之快。因為恰好在那件令人惋惜的事件發生前一個月和發生後一個月，我這個小馬虎都發生了一次在滴滴車上遺失物品的事情。
前後最大的差別在於以下幾點：
接電話後的反饋，是機械的劇本式反饋，仿佛他手裡按著流程圖的條件語句再往下回答你還是能夠真的理解和聽清楚你的問題，然後幫你想辦法解決。相應速度和跟進速度有明顯變化。產品上的改動，滴滴針對遺失物品的問題在產品的司乘聯繫時限上做了延遲，能夠讓司乘在一單結束後自行聯繫來解決問題，從產品維度看這個應該能夠大量減少客服的壓力。
之前就聽在滴滴的朋友說過：這是一家自我迭代能力很強的公司，畢竟是經歷了這麼多大小戰役，能夠堅挺的站到今天的公司。
回到產品設計中用戶體驗流程的一些設計上，「特殊」的服務更多的體現在：產品體驗中對於自己服務的重點和邊界的把握。
重點指的是：要能拎得清哪些用戶需求和反饋是一定刻不容緩需要去解決的。
邊界指的是：從能夠提供最好的用戶體驗的團隊能力去考慮業務擴張的速度，而非為了數據狂奔。
至此，米其林在評選餐廳時的5個要素就都講完了。
坦率的說，這次調研給了我2點啟發：第一是，世間美的東西和優秀的東西都是有共性的，如果你從這個維度去理解一些事物，並把它用到工作和所做的事情的思考中，在」精益求精「的過程中，你就不會很痛苦，因為你知道自己在塑造某一種」美「；第二是，有錢真好。
最後，給小吃貨們一些彩蛋吧，就是調研中我搜羅的中國的米其林和」類米其林「餐廳：
上海：
Ultraviolet8½ Otto e Mezzo BOMBANAJean Georges大山鮨割烹脇夏宮唐閣福和慧新榮記
北京：
TRBMio京兆尹全聚德 and/or 全鴨季厲家菜梅府家宴香宮紫雲軒
資料來源：
百度百科：雍福會詞條微博@潘潘貓的照片《星星的味道》《米其林》紅寶書！大眾點評的餐廳評價部分圖片來自貓途鷹
作者：鄭義同學，專注討論各類產品設計方法和應用。公眾號：鄭義同學
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