o2o服務平臺開發方案（O2O平臺產品設計思路）
2023-04-20 01:00:59 3
2015年4月25日下午，京東集團CEO劉強東在哈佛中國論壇上進行了主題演講，其中有個觀點相當精彩，「創業要想取得成功，關鍵就一句 話：只要你能夠解決一個問題，那麼你的項目就一定會成功。 」這句話可以映射到產品經理這個行當，只要你的產品能夠解決一個問題，那麼你的產品就一定會成功。
這幾年自己一直在移動網際網路創業的一 線，從產品策劃到最後運營閉環，有時候因為某些雜念，比如競爭對手幹擾，做大做全平臺思維幹擾，踏入一個誤區，忘了產品的初衷，偏離了產品是要解決用戶問 題的原點。所以每一個產品的迭代，我都會反問自己，產品是否解決了用戶問題？產品的兩端用戶爽了嗎？
對於O2O平臺，永遠牽扯到兩端，B端供應商和C端用戶，產品的核心目標就是要解決某個行業一個實際問題（所謂痛點），設計一個遊戲規則（商業模式），讓B端供應商和C端用戶玩的爽。
對於B端
對 於B端供應商，使用你的O2O平臺關鍵點在於能不能賺錢，滴滴打車的司機用了滴滴後，效率提高了，接的單多了，能多點收入，如果有補貼的話，司機會去研究平臺規則多賺點平臺的錢；外賣的商家往往都是同時加入幾家外賣平臺，什麼餓了嗎，百度外賣，淘點點一起上，誰給訂單多就用誰；所以平臺設計規則就是如何遊戲化讓B端供應商多接單。
這條思路是這樣的：如何讓供應商從平臺上多賺錢—–平臺制定供應商服務標準—-平臺建立體系留住供應商
1 如何讓B端供應商多接單，多賺錢
O2O 平臺如何設立一套激勵機制讓供應商玩起來，刺激B端供應商多接單，最近一篇文章《UBER的運營策略到底牛逼在哪？》火的不行，其中遊戲規則很值得借鑑，聯想到自己創業的項目，再結合UBER運營策略，我羅列了一些激勵供應商的規則。
這些方式總結起來是「高獎勵 嚴懲罰 增值服務」，以下政策O2O創業者可以作為參考標準。
關於獎勵政策：
平臺本身不抽取佣金，所有服務費都是由勞動者獲得高額補貼：在早高峰期給供應商定量或者定倍數補貼，設立補貼封頂(如uber在不同早高峰期給司機2到3倍補貼，補貼封頂50元）衝單獎勵（如商家做滿30單獎300元，40單400元，階梯式獎勵）推薦供應商加入有獎，獎勵金額在供應商接20單完發放獎勵門檻：
平臺設立信用指數，如低於4.8不能享受獎勵政策。接單率要達80%(對於O2O平臺推送的訂單要積極響應，如推送10單給你，你有兩單不接，就byebye了）懲罰機制：
由於行業不同，遊戲規則不一致，以下僅是提供處罰機制的參考，大家可以根據平臺性質，違約的輕重程度將內容對號入座。
初級投訴：一個月內，一次簡訊警告，二次簡訊警告，三次永久封號中級投訴：一個月內，一次，封號一周；二次永久封號高級投訴：一個月內，永久封號。（刷單，騙取補貼；私下交易等）2 如何制定B端供應商服務標準
禮儀標準
儀容儀表：髮型，面部及口腔，身體及手部等著裝要求：如身著公司統一制服，工牌佩帶於胸前，服裝要慰燙整齊，不得有汙損。話術標準：接單後；「您好，我是***，請問***？」完成訂單後：「您好，感謝您使用「***」,請對本次服務給予評價「
專業標準
給用戶提供專業服務，服務過程中應該避免出差錯，出錯後要及時解決；盡力給客戶營造出可靠專業的感覺。
響應性
供應商接單後，請在規定時間內到達目的地提供服務，如有等待請及時聯繫客戶協商。
友好性
在提供服務時候保持友好和善態度，時刻關注客戶的情感變化給客戶真誠的反饋產生情感交流，在客戶需要幫助的時候給予服務。
其他
如上門服務帶上鞋套，專車司機提供礦泉水等，對這些貼心的服務做整理，給客戶帶來意外的驚喜。讓客戶感覺你的平臺跟傳統線下企業相比服務更貼心，更溫馨。
3 如何留住供應商？
除了讓供應商多賺錢外，平臺方應該從多方面保障供應商利益，特別是自建供應商團隊，好的服務是建立在平臺對供應商的有效管理基礎上。
服務人員變成僱傭關係的員工，為其繳納社保;提供培訓，使勞動者獲得更高的能力和更好的機會;提高品牌影響力，為服務人員做信用背書;通過各種方式保障服務人員的安全;對於C端
對於O2O產品，平臺為C端用戶解決了信息不對稱，提高效率，降低成本等問題，但是市場是需要教育的，C端用戶完成補貼後，考驗的就是O2O提供的產品和服務，線上用戶體驗及線下供應商服務。
1 線上用戶體驗
A 把握產品需求核心點，最小化運營，迭代上行
線上用戶體驗很好理解就是平臺設計更人性化，簡單易用，把握需求的核心點，把最有亮點的需求和功能呈現給用戶，二級需求做補充。一開始就用平臺化思維去設計產品，開發成本，運營成本會把你拖垮。
所以對於線上產品總原則就是第一迭代最小化運營，通過核心需求獲取第一波用戶後，迭代化更新，完善產品。O2O的 產品設計更具場景化，跟普通PC端產品設計有點不一樣，要結合行業去思考產品的各種場景，讓其標準化，當然第一迭代不可能考慮到所有場景，不斷獲取用戶後再去補充和完善。
B 產品設計關鍵節點：
核心功能點：這是產品的核心需求展現，如滴滴打車的現場叫車功能為一級需求，預約功能為二級需求。流程標準化：結合行業特性，如何將所有場景串聯，形成標準化產品評價體系：建立客戶對供應商完善的服務評價機制風險控制：引入全新保險機制，一站式擔保激勵機制：引入會員積分，優惠券，紅包，餘額支付等，提高用戶留存2 線下供應商服務
O2O服務最終是要落地的，線下供應商的服務是產品運營成功關鍵。對於B端供應商的服務標準制定，供應商的培訓及管理變得很重要,特別是一些非標準化服務行業。
這裡有個關鍵點：不能用標準化服務套路去打非標準化服務。如打車是個標準化服務，家政是個非標準化服務，不僅覆蓋前期阿姨招募、中期培訓，還涉及後期管理。如果阿姨未經培訓貿然上崗，用戶無法篩選阿姨服務優劣，滿意度自然很低，造成大量用戶流失。
以下這些行業案例值得參考借鑑：
外賣O2O拋棄第三方自建物流團隊就是為了解決餐飲配送痛點問題家政O2O培訓阿姨，提高服務質量一號專車培訓專車司機人人快遞培訓非職業快遞上崗3 補貼之後，如何提高C端用戶留存
作為一個全新的商業模式，O2O市場是需要教育的，用戶從傳統行業遷移到O2O平臺，是需要成本的，補貼成了所有O2O平臺打法。補貼之後如何提高用戶留存呢？
A 產品內部運營機制
引入保險等，增加平臺信任度：如物流行業O2O，引入貨物保險，解決用戶產品丟失擔心。健全的評價體系，增加平臺粘性：用戶根據供應商的評價體系選擇合適的供應商服務產品遊戲化：讓產品更加趣味性，好玩B 產品外部運營機制
會員等級：根據消費金額設計會員等級制度，如白金會員，鑽石會員，黃金會員，可以參考攜程的會員體系特權與福利：根據會員等級設計不同特權與福利，特權與福利的設定要緊抓用戶痛點，用戶最需要什麼，給什麼。這個可以參考QQ會員等級。積分體系：用戶每做一個動作可獲得多少積分，積分可以兌換禮品，可以抵扣消費金額優惠券：設計不同面額的優惠券，用截止時間做限制，引導用戶消費餘額支付：充值多少送多少微信紅包：在微信生態圈內引入紅包工具，進行社交分享EDM 簡訊 通過這些直郵的溝通工具，定期將精準，有效內容傳遞給用戶活動策劃：策劃一些有趣的活動，以周或者15日或者月為頻率，引導用戶通過A B的設計，建立自己產品的運營機制，最小成本試錯，不斷完善，總會找到自己留存用戶辦法。
有效的運營機制可以提高O2O用戶留存，特別是對於一些非標準化的O2O產品，如家政O2O,如果你沿用嘀嘀打車這種標準化模式，後期容易出現用戶跳單現象，所以根據業務模型，設計有效的留存機制，留住優質用戶，是所有O2O平臺要去思考的問題。
結尾還是重新默念下O2O產品設計思路：
產品的核心目標就是要解決某個行業一個實際問題（所謂痛點），設計一個遊戲規則（商業模式），讓B端供應商和C端用戶玩的爽。
本文由 @May 原創發布於人人都是產品經理。未經許可，禁止轉載。
題圖來自PEXELS，基於CC0協議
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