宇信易誠新一代網際網路銀行提升競爭力

2023-07-05 21:58:18

　　網際網路、移動互聯、物聯網等信息技術構成的虛擬世界包羅萬象，正在改變著我們生活的方方面面，重新塑造了電信、傳媒、零售等傳統行業，也直接推動了銀行業的深刻變革。

　　2012年，天貓與淘寶在「雙十一」大促銷活動中銷售總額達191億元，當日訂單數量超過1億筆，其中支付寶交易佔比76.8%，而所有網銀渠道的交易只佔23.2%。在這場網絡支付的交易戰中，支付寶完勝傳統銀行。幾天之後，在北京舉辦的《2012財富CEO峰會》上，招商銀行行長馬蔚華感慨到：「這是一個重大的歷史事件，第三方支付變成了人們的一種生活方式。今後網際網路會給銀行帶來更大衝擊，銀行的許多傳統業務可能不會存在了。」

　　正如18世紀法國作家狄更斯在《雙城記》中描述的那樣：「這是最好的時代，也是最壞的時代」。對於廣大消費者來說，銀行已經不再是我們辦理傳統存、貸、匯業務以及投資、理財、結算的唯一渠道，基於網際網路的金融服務在帶給我們更加便利的同時也伴隨著更大的金融風險，相應的網際網路金融監管也成為消費者的疑慮。對於銀行來說則正處於一場變革的前夜，傳統業務受到很大挑戰，同時也為業務創新與渠道拓展敞開了一條光輝大道。

　　銀行的未來在哪裡?

　　對於目前擁有130萬億元資產(數據來源：中國銀監會 2012.12.31)的中國銀行業來說，金融產品的銷售逐漸擺脫了空間的界限，第三方支付公司成為網絡支付的重要力量，人人貸、阿里貸等新的貸款融資模式異軍突起，使銀行作為金融媒介的地位受到挑戰。

　　基於網際網路的新興業務模式正在逐步取代傳統業務，如：網絡支付、P2P貸款、網上投資、網上購物等……從路徑上來看，則出現了行動支付代替傳統支付、人人貸代替傳統存貸款、眾籌融資替代傳統證券業務三個趨勢，這其中前兩項正迅速侵蝕著銀行傳統的存、貸、匯業務。可以說網際網路金融並不是簡單的技術和渠道的革新，而是正在顛覆商業銀行傳統經營模式的全新的業態。

　　當然，如果僅從技術層面來看，隨著IT技術的發展，網際網路金融是完全可以取代銀行的功能，但事實上網際網路金融要真正取代商業銀行，還受制於諸多的其他因素，主要體現在以下幾個方面：

　　首先，銀行體系作為現代市場經濟的核心，只要中央銀行發行貨幣控制通脹的職能存在，銀行體系也就會繼續存在。其次，銀行作為最傳統的融資中介，擁有完整的客戶評級體系、風險識別與控制技術、其專業優勢遠遠大於純網際網路的模式。第三，在大額信貸金融解決方案方面，銀行擁有的專業的知識背景以及包括法律顧問，會計審計、資產評估等專業團隊的支持。第四，銀行還可以為客戶提供承兌匯票、信用證等多種金融工具的組合，以及包括信貸、租賃、信託、投行等在內的全方位立體融資解決方案。

　　總而言之，銀行體系仍然擁有網際網路金融模式難以企及的優勢。另一方面，面對挑戰與變革，傳統銀行也需要認清網際網路技術變革方向，抱著更加開放的心態積極擁抱網際網路，加強與各類非銀行金融機構的合作創新，發揮自身優勢，實現真正的智慧銀行。

　　具體來說，未來銀行需要基於網際網路技術與傳統業務的整合來構建開放式的網際網路金融服務平臺：人工網點(固定場所服務)+電子銀行(虛擬空間)+客戶經理(移動客戶服務)的「三位一體」的全新服務模式，通過現代信息技術，實現對物資流、資金流、信息流的統一管理，為客戶提供一站式、全方位的金融服務，讓客戶可以隨時、隨地、隨心的享受便捷的銀行服務。

　　新一代網際網路銀行

　　從行為主體和參與形式的角度來思考，網際網路銀行並不是簡單的「網際網路技術的金融」，而是「基於網際網路思想的金融」，技術只作為必要的支撐手段。網際網路代表著交互、關聯與網絡，其核心是作為參與者的人而非技術。其並非是對傳統金融業務的簡單取代，而是IT技術與金融的深度融合，這主要體現在以下兩個方面：

　　一是將網際網路開放、交互的特性引入網上銀行，將微博、微信等社交平臺應用於銀行業務，以達到交易平臺與交互平臺一體化、服務平臺與營銷平臺一體化。要實現這一理念與目標，既需要銀行對自身的組織、制度、流程和產品進行創新;也需要對現有客戶接觸環節包括桌面電腦、移動手機、家居電視、自助終端等渠道體系進行有效整合，同時也需要對客戶交易及行為數據加以有效的分析和利用。

　　二是新一代網際網路銀行是網絡銀行和傳統銀行發展的高級階段，主要特徵為重視Engagement與Intelligence的有效結合，強調客戶的參與性與銀行服務的智能化，「體驗」與「智慧」並重，在改善客戶體驗和提高服務智能化兩方面共同努力。

　　1、Engagement Banking(體驗銀行)

　　網際網路時代，消費者掌握了主動權，銀行需要創造非常好的的客戶體驗，提供隨時、隨地、隨心的金融服務。營銷方式、產品創新、業務流程的便捷以及服務意識的提高才是真正贏得客戶的主要因素，銀行需要更緊密的High Touch客戶，與客戶建立Engagement的強關聯、緊耦合關係，鼓勵客戶參與、與客戶互動並提供一致的客戶體驗。

　　「隨時」就是7×24小時全天候服務，打破傳統金融服務的時間限制。隨著電子商務的普及，商業形態從間歇性服務向全天候服務轉變，客戶消費和交易習慣也隨之變化。這就要求銀行順應「永遠在線型社會」的潮流，提供7×24全時在線的金融服務。

　　「隨地」就是銀行服務無所不在，打破傳統物理網點的地域限制。銀行必須深挖「移動」特性，在各類移動終端上集成移動銀行、遠程支付、近場支付等應用，利用各種新技術打造「銀行始終在客戶身邊」的全場景金融服務。

　　「隨心」就是銀行服務隨需而變，打破傳統的以銀行為中心的服務限制。銀行進行換位思考，靈活快速地提供差異化、個性化產品和服務，允許客戶根據自己的需要定製服務，實現「所見即所得，所想即所得」。

　　簡單而言，「體驗銀行」可以理解為：銀行能夠支持客戶隨時、隨地的聯絡需求，徹底打破地域和時間的限制，無論客戶身處何時何地，均能即時接入銀行網絡;能夠支持多樣化的接入要求，在客戶廣泛使用的新型電子渠道和智能終端上提供服務與支持;能夠實現各類渠道間的整合協同，客戶無論從網點櫃檯、客戶經理、自助設備、網銀、手機或自助終端中的任何一點、任何方式發起交易或聯絡，都必須保證信息一致、環節流暢、高效便捷，各類渠道均能及時感知客戶要求，給予一致的協同響應，提供簡潔、友好、優質的服務。

　　2、Intelligence Banking(智慧銀行)

　　智慧銀行是電子銀行發展的嶄新階段，銀行將以智能化手段和新的思維模式來審視銀行客戶需求，並利用網際網路創新技術開發新服務、新產品、新的運營流程和業務模式，提升效率和降低成本，達到有效的客戶管理和高效的營銷管理的目的。

　　一方面，智慧銀行的構建貫穿銀行前中後臺，需要從業務到技術的全面支持。通過業務流程整合、業務創新、渠道整合、客戶洞察等方式重新構建前臺業務體系，通過建設動態的業務系統，來快速靈活地響應和支持業務的變化，優化且高效的流程支持中後臺更智慧的業務決策與風險防範。

　　另一方面，銀行可以通過客戶細分，實現客戶行為引導與智能推薦，從而達到「交易型銀行」向「營銷型服務銀行」的轉變。智能化營銷服務流程，其核心是根據目標客戶群體與產品特質的不同，設置不同渠道的接觸熱點和行為跟蹤，進行客戶行為的引導與準確過程分析，將行為引擎與營銷流程相結合，從而達到以客戶行為驅動營銷的目的，構建高效智能化的營銷管理體系。

　　總而言之，無論是網際網路公司開展金融業務，還是傳統銀行的業務網際網路化。大家都有一個共識：網際網路銀行是未來，銀行的未來發展需積極擁抱網際網路。

　　宇信易誠長期致力於中國金融IT領域，在網上銀行、移動銀行、呼叫中心、視頻銀行、數據分析和數據挖掘、客戶關係管理、產品管理與營銷、供應鏈金融、小微企業貸款、消費貸款等業務和技術方面有了充分的積累，這將為推動宇信易誠在網際網路銀行方面的發展提供動力。為此，宇信易誠在公司內部組建了網際網路銀行業務規劃委員會，集中優勢力量打造網際網路銀行領域新一代產品，繼續引領網際網路銀行領域的技術與業務創新，為中國銀行業的未來發展貢獻力量。

　　作者介紹：田鄭軍，北京宇信易誠科技有限公司資深行業專家，中國社會科學院金融管理碩士，銀行信息化領域14年從業經驗。長期致力於電子銀行的發展與改進，是國內最早參與電子銀行系統的建設者之一。曾先後負責過工行、建行、中行、農行、中信、民生、華夏、浦發、廣發、平安等銀行的呼叫中心、網上銀行、移動銀行、流程銀行項目的諮詢規劃、系統設計和項目實施。目前在宇信易誠專注於網際網路銀行、移動金融領域的研究和諮詢，對網際網路金融大環境下銀行的發展有深入研究和獨到的見解。■