悠萊悠享會（悠萊明星服務官TOP3誕生）

2023-07-13 04:38:08

導讀：這場業內最高規格服務水平的店員大賽，是悠萊的信心所在，也是資生堂的核心所在。

2019年12月19日，上海裕景大飯店，「悠萊明星服務官」店員服務大賽全國總決賽圓滿落幕。經過3個月的層層闖關，悠萊明星服務官TOP3最終在來自全國各省的20強選手中誕生。

今年是資生堂悠萊品牌針對中國CS（化妝品店）渠道發起心連結項目的第二年，為幫助三星門店從服務顧客到滿足顧客，形成一套精準的方法論，今年的主旨從「知心服務」，升級到「精準服務」。

作為2019年心連結項目的收官之作，在此背景下，此次店員服務大賽的標準更嚴，考核更加細緻，參與的選手也更為專業。「以誠待客，用心連結」，這是資生堂服務精髓的極致體現，更是資生堂新連結計劃的進階體現。

和去年相比，今年的總決賽有哪些新亮點？又將怎樣影響CS渠道的未來發展？

拼的就是極致服務

10月10日，2019年度的資生堂心連結店員服務大賽全國初賽開啟。

11月15日，全國各大區共298名店員，通過現場專業形象和服務接待的比拼，綜合店員在門店的銷售業績以及顧客的服務評價，在公平公正的全面考核之下，誕生101位選手參加複賽。

11月19日後，資生堂全國五個大區相繼開啟複賽，決出優勝者20名，獲取參加全國總決賽資格。

12月19日，全國總決賽分兩輪舉行，通過對20強選手在專業形象、專業手法、情感洞察、個性推薦、超越期待五個方面的綜合考核，最終決出前三甲。

第一輪考核，選拔全國10強。考試內容分為專業形象考核和煥顏SPA手法考核，除了有專業組導師會從店員站姿、髮型、笑容、語言表達等多維度考核店員的專業形象，還有20位資生堂全國AT老師組成的觀察組和體驗組導師一對一考察店員Prime精華蜜和點金霜的護理手法。

第二輪考核則從10強中決出全國三甲，進行情景式接待考核，對店員接待時迎客、諮詢建議、產品體驗試用、促進購買、驗貨送客等整體流程進行考核，重點考察店員對HSS肌膚測試儀、具有肌膚檢測功能的悠萊全新智慧美肌櫃、悠萊APP的使用。資生堂株式會社頂級美容專家角谷智惠特意從日本趕來，鼓勵選手「以最輕鬆、最自然，就像平時在店鋪為客人提供服務時的狀態」進行比賽。

△ 株式會社資生堂頂級美容專家角谷智惠

今年8月，悠萊全面更新了品牌在終端的櫃檯形象，採用數位化智慧美肌櫃，配備了集試妝、肌膚診斷、海外購等多項功能於一體的智能工具——魔鏡，以及管理悠萊會員的APP，用科技為消費者創造更加精準的個性化服務。本次大賽將全新智慧美肌櫃搬上了舞臺。

△ 資生堂（中國）投資有限公司營業本部本部長都丸泰

經過兩輪臻選，2019年悠萊明星服務官TOP3在萬眾矚目中誕生。資生堂大眾化妝品事業部CMO蔣孝慧、資生堂（中國）投資有限公司營業本部本部長都丸泰、中國美容博覽會主席桑敬民為悠萊明星服務官冠亞季軍頒發了這一榮耀獎項。

△ 亞軍陝西安康南方百貨晏麗娟

△季軍浙江寧波奉化三和化妝品商行竺彩波

店內才是真正的考場

所有的比賽項目，都與悠萊日常對BA的培訓，以及心連結對於渠道的教育環環相扣。雖然比賽結束，但是資生堂對於CS渠道的關照並未停止。

資生堂（中國）投資有限公司化妝品本部BA培訓部部長田睿智表示，之所以悠萊沒有任何線上的專櫃銷售，一直堅持在實體店鋪推廣接待式服務體驗，就是希望讓每一位來店的顧客都享受到專業美容顧問極致貼心的服務，來創造專賣店渠道當中獨有的服務價值。

「從初賽、複賽到總決賽一路走來，每一次比賽都能讓我感受到自身的不足，找到下一個提升點所在」，冠軍孫婷婷告訴記者，「這次比賽最大的收穫就是讓我學到了更多的專業知識。」

亞軍晏麗娟直言：「今年報名參加店員服務大賽，想通過這個比賽讓自己的形象和專業知識得到更大的提升，更好地服務於我的顧客。」

有成功，就避免不了遺憾。此次四川省雅安中意的參賽選手鄭麗，懷揣著冠軍夢想而來，最終止步10強。但不管是鄭麗也好，還是其老闆平莉也好，都對此次比賽傾注了最大的熱情，她們一致認為：「店裡才是真正的考場，顧客才是真正的考官」，將比賽的要求運用到工作中，這才是店員服務大賽和心連結的最終目的。

OIB.CHINA總經理吳志剛認為，資生堂心連結和店員服務大賽是重振線下零售的秘密武器：「在當下中國線下零售遭遇低谷時，我們更加需要堅定對服務的信念，對顧客的忠誠，只有堅定地把服務做好，贏得顧客，才能讓線下零售重回春天。」

從三星到五星，資生堂持續引領服務高標準

隨著今年店員服務大賽總決賽的落幕，2019年也接近尾聲，但資生堂心連結項目還在不斷為提升化妝品店服務能力而持續努力。

資生堂（中國）投資有限公司營業本部本部長都丸泰透露，明年3月悠萊全新按摩霜將上市，配合資生堂的高品質服務給到顧客最優質的體驗。

當下，CS渠道面臨了電商渠道、社交媒體渠道的巨大壓力，資生堂（中國）投資有限公司營業本部營業統括部長王磊表示，「CS渠道和其他渠道相比最大的差異化就是，可以給顧客提供更優質的服務，這也是資生堂給這個渠道帶來的最好的價值。」

「實體零售已進入用戶運營時代，精細化的用戶價值運營將成為化妝品店重塑價值的關鍵，而從顧客需求出發，提供讓顧客滿意的精準服務，是門店留存高價值用戶的必要手段。」資生堂（中國）投資有限公司營業本部營業企劃部長盛開則強調，2019年資生堂心連結提出精準服務主題，正是為了幫助化妝品店提升個性化服務的能力。

從2018年「知心服務」覆蓋的1000家門店，到2019年嚴格考核誕生的第一批302家「米其林」（三星店鋪）門店，再到四星級門店的評選，以及行業第一批五星門店也即將產生。資生堂心連結和店員服務大賽正在賦能更多門店，幫助更多優秀店員不斷成長。