美團經營模式分析（有網際網路商業的地方就有諮詢）

2023-07-12 22:28:06

「今天的網際網路，其實是一個肇始於古羅馬社交系統的延續。」Craig Newmark，craigslist創始人克雷格•紐馬克曾經評論到。

從古羅馬政治家用來交換信息的莎草紙信，到今天網際網路時代海量信息的傳遞演進，人與人之間的交往形式在不斷隨著科技進步而衍化，並逐誕生出以在線諮詢為服務重點的新的商業區塊。

如今，隨著網際網路的發展，產品同質化日趨嚴重，以在線諮詢為服務基點的精神權益需求，便是決定消費取捨的轉向盤。故「有網際網路商業的地方就有諮詢」，一片尚待開發的外賣在線諮詢服務藍海正在眼前。

2021年，杭州快象網絡技術有限公司正式上線智能AI回復系統——超級小蜜，對標美團外賣多場景門店中的在線諮詢模塊，讓溝通更快速，讓生意更輕鬆。

今日，美團外賣日訂單量近5000w，龐大的消費市場之下是海量信息需要及時處理。配送、餐品、售後、建議……千萬條消息圍繞平臺構建出了本地生活新生態，美團官方對此服務市場十分看重。可以說自野蠻生長之後，這片在線社區已是美團流量池的自留地，勢必要進行深度經營。

據超級小蜜悉知，美團官方已下定決心梳理基礎服務，對於外賣商家來說，則是平臺開始在消費回復上開始有了明確要求，開啟回復率達標考核，若回復率達標可解鎖官方9大權益，目前7天考核一次。

美團商家回復率達標準則可在平臺後臺查看，共有三大標準：近7日5分鐘平均回復率為無消息；緊急消息一分鐘回復率為無消息；近三個月無投訴記錄。

在超級小蜜看來，這三點對於大多數商家來說，是不利於人工操作的。先不說中晚外賣高峰期店內匆忙，店主抽空回復的結果大多是不及時不令消費者滿意，再說設置專屬客服，以超級小蜜了解的情況來看，也是成本大，收益不理想。

既然人工專職都難以解決，那不如付諸人工智慧。超級小蜜——智能客服系統，解放商家雙手，降低人工成本，以數位化解鎖九大特權，只需3分鐘綁定流程，掛後臺操作，以技術進軍美團服務市場，實現多方共贏。

超級小蜜智能客服系統建設有專屬詞條伺服器，只要消費者提問即可第一時間篩選回復，詞條庫會隨著版本更新依次收錄新詞條，對標美團服務轉化新問題回答，收錄時尚用語。經由該過程後，智能客服將愈發智能，告別傳統在線客服沉痾，真正越用越順手，為商戶帶來更加輕便的外賣經營新模式，是所有外賣商家強有力的幫手。

通過超級小蜜在線諮詢服務，7天就可開通美團官方9大特權。屆時商家可解決外賣訂單完成後，商家無法與消費者進行評價溝通的痛點，且在14天內，商家可直接與消費者在線聯繫同時發送優惠券。

美團官方即選擇大力推動此事，自然不乏大力支持。通過超級小蜜的智能回復達標回復率考核後，美團官方會進行商鋪榮譽稱號認證。顧客訂餐首頁，詳情頁，以及顧客評價頁面將顯示「熱情掌柜」榮譽稱號，便於顧客快速了解店鋪特色，提升顧客好感。

官方還會下場引流，幫助商鋪成為3公裡網紅店鋪，擁有名次排名等一系列流量標籤。考核也關係著店鋪分，並有機會獲得排名加權等一系列權益，是店鋪長期受消費者關注及獲得流量的關鍵。

以往的經營模式，消費者與商戶無需交流，只依靠平臺聯繫，屬於被動營銷。現在經超級小蜜幫助，在相應指標完成後，商戶可以給顧客發送優惠券，快速補償顧客解決問題，維護客情，開啟主動營銷；可以實時看到消費者好評差評，做差評優化及復購活動；可以直接電話回訪顧客（每月最多6次），直接解決問題，塑造用戶忠實度。

另外在打造商店ip方面，超級小蜜也可幫助商戶主動邀請消費者點評，系統第一時間在訂單完成後，邀請消費者給出好評，並推商家優惠券可以同時使用。商戶們或許也遭受過惡意差評的煩惱，超級小蜜在完成指標後，商戶將會獲得屏蔽惡意顧客的權利，對於過激的消費者及內容，商家可屏蔽顧客消息，避免不必要的回覆動作，系統會對於此客戶做監控屏蔽。

在超級小蜜看來，如今本地生活商業社區已日趨完善，消費者，從業者，創業者都在其中找到了自己的應許之地。因此在商業體系逐步完善之中，服務閉環也當逐步填上空白，如今超級小蜜率先進軍這一競爭空白的市場，既是追尋風口，也是為了本地生活商業更加璀璨，讓更多人都能在其中賺到錢，實現目標。