面對客戶投訴處理應對技巧有哪些

2023-07-11 23:45:31 2

1、學會傾聽。一名合格的客服，首先就是要學會傾聽。在聽的過程當中我們要閉上嘴巴、豎起耳、認真的傾聽客戶的傾訴，要耐心地傾聽客戶的抱怨，不要輕易打斷客戶的敘述，也不要批評客戶的不足，而是鼓勵客戶傾訴，去讓他們盡情渲洩心中的不滿。當你耐心地聽完了客戶的傾訴與抱怨後，當他們得到了發洩的滿足之後，就能夠比較自然地聽得進你的解釋和道歉了。對於客戶說出的話語要適當的做出認同和理解的回應，必要時可以回復聽取到的重要的論點，記錄關鍵的信息，重複你聽到的客戶需求，切忌揣測，站在客戶的角度思考，傾聽要學會耐心、關心、空心，儘量不帶個人感情色彩，聽的過程要思考，為回答找方案，切記：別走神、假裝聽、時聽時不聽，只聽聲部弦外之音。

2、要掌握說技巧。在與客戶的溝通當中，我們要做到，禮貌客氣的說，想好了有效的解決方案再說，在解釋問題的過程中，措辭要十分注意，要合情合理，得體大方，不要說傷人自尊的語言，儘量用婉轉的語言與客戶溝通，儘量不用否定性語氣，交流要友情、真誠，語氣要好，即使是客戶存在不合理的地方，也不要過於衝動，否則，只會使客戶失望並很快離去。學會用萬能語表達認同適當讚美、不評價、不貶低，有理讓三分、無理要道歉。客戶對產品和服務不滿，在發洩不滿的言語陳述中有可能會言語過激，如果服務中與之針鋒相對，勢必惡化彼此關係。

3、有技巧的問。通話過程當中會有，會有一些問題需要與客戶進行核實，面對這些有投訴意向的客戶也要有技巧的發問。發問時要關心的問好，不要重複問客戶同一問題，把客戶的事當親朋的事辦，交辦要有效，還要有跟進以終為始，為結果負責敢擔當責任，不推卸，以人為本別過於信賴機器。遇到投訴很多坐席都會緊張，不知所措，我們一定要保持鎮定，適當的讓客戶發洩，對於用戶的抱怨表示理解，盡力安撫，告訴客戶一定會有解決方案，溝通當中注意自己的說話語氣要謙和但也要有自己的原則。對於用戶提出的求無法滿足時，及時上報有關部門研究要迅速高效的解決此類問題。

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