技術支持回答系統以及技術支持方法
2023-07-21 01:48:11
專利名稱：技術支持回答系統以及技術支持方法
技術領域：
本發明涉及通過電信網絡為用戶提供技術服務的一種技術支持回答系統和技術支持方法。
常規地，對用戶的技術支持，有以下兩種方式即由該派往現場的工程師執行的直接支持，或者通過為用戶的查詢提供技術文件或者書面回答而實現的間接支持。作為對用戶的間接支持的一個例子，向操作員或者維護工程師提供技術文件，或者回答操作員或者維護工程師的查詢，一般以下列的過程執行。
(1)發電設備製造商的商業部門負責人，通過訪問、電話、傳真或者郵件，接收來自發電廠用戶對技術文件的要求或者技術查詢。
(2)商業部門的負責人將要求或者技術查詢的內容通過上述的裝置傳送給中心辦公室技術部門的負責人。
(3)技術部門的負責人確認要求或者技術查詢的內容，並且將其發送到直接負責這些內容的工廠設計、檢查、或者製造部門。
(4)工廠中負責的人員確認要求或者技術查詢的內容，並且準備所要求的技術文件或者對技術查詢的回答。
(5)所準備的技術文件或者對技術查詢的回答被發送給中心辦公室的技術部門負責人。
(6)最後，技術文件或者回答通過商業部門的負責人被發送給發電廠的用戶。
這樣，在上述的常規過程中，對有關操作或者維護的技術文件的要求，或者有關技術項目的查詢，首先被發送到商業部門。接著，每個部門的負責人選擇下一個負責人，並且把必要的信息通過訪問、打電話、傳真、或者郵寄依次發送給所選擇的人。
如上所述，為了對用戶執行技術支持，技術信息通常以文件的形式被傳送，諸如技術文件，查詢書等等，這樣的一種通信裝置不能迅速地響應來自用戶技術支持的要求。因此，迫切需要迅速和精確的技術支持。
本發明是考慮到上述的問題而被完成的，並且，其目的旨在提供一種技術支持回答系統和技術支持方法，以便能夠迅速和精確地執行對用戶要求或者查詢的技術支持。
為了達到上述的目的，本發明提供了一種技術支持的回答系統，它通過電信網絡提供技術信息服務，技術支持的回答系統包括通過網際網路接收用戶發送的查詢信息的網絡伺服器；存儲被網絡伺服器收到的查詢信息的查詢信息資料庫；防止被儲存在查詢信息資料庫中的查詢信息通過電信網絡被局外人訪問的防火牆；將由網絡伺服器存儲的查詢信息傳送給信息服務提供商的內部網際網路；輸入對查詢的信息作出響應的回答的輸入部件，這信息通過內部網際網路被傳送；以及郵件伺服器，用於發送對已被輸入部件輸入的查詢信息的回答。
更進一步，為了完成上述的目的，本發明提供通過電信網絡提供技術信息服務的技術支持方法，該技術支持方法包括步驟通過網際網路使用網絡伺服器接收從用戶發送的查詢的信息，其中通過防火牆防止查詢的信息通過電信網絡被其它用戶訪問；存儲查詢的信息，這些信息已經被網絡伺服器放入查詢信息資料庫中；將已經被網絡伺服器存儲的查詢信息通過內部網際網路傳送給信息提供部件；以及，將響應被發送到信息提供部件中的查詢信息的回答通過郵件伺服器傳送給用戶。
圖1是一個示意圖，表示根據本發明的一個實施例的技術支持回答系統的組成。
圖2是一個示意圖，表示根據本發明的另一個實施例的技術支持回答系統的組成。
圖3是由本發明的技術支持回答系統執行的處理過程的一種示意性的流程。
圖4是表示一個查詢以及對該查詢的回答的一個顯示的例子。
圖5(a)和5(b)是表示包括語音和圖象數據的技術信息的顯示例子。
圖6是根據本發明在用於用戶的回答系統中執行的過程的一個流程圖。
圖7是根據本發明在用於信息服務提供商的回答系統中執行的過程的一個流程圖。
圖8是在用於由用戶執行的輸入操作的屏幕上顯示的一個圖的例子。
圖9是在用於由用戶執行的輸入操作的屏幕上顯示的一個圖的例子。
圖10是在用於由用戶執行的輸入操作的屏幕上顯示的一個圖的例子。
圖11是在用於由用戶執行的輸入操作的屏幕上顯示的一個圖的例子。
圖12是在用於由用戶執行的輸入操作的屏幕上顯示的一個圖的例子。
圖13是在用於由信息服務提供商執行的輸入操作的屏幕上顯示的一個圖的例子。
圖14是在用於由信息服務提供商執行的輸入操作的屏幕上顯示的一個圖的例子。
圖15是在用於由信息服務提供商執行的輸入操作的屏幕上顯示的一個圖的例子。
圖16是在用於由信息服務提供商執行的輸入操作的屏幕上顯示的一個圖的例子。
圖17是在用於由信息服務提供商執行的輸入操作的屏幕上顯示的一個圖的例子。
圖18是在用於由信息服務提供商執行的輸入操作的屏幕上顯示的一個圖的例子。
圖19是在用於由信息服務提供商執行的輸入操作的屏幕上顯示的一個圖的例子。
圖20是在用於由信息服務提供商執行的輸入操作的屏幕上顯示的一個圖的例子。
圖21是在用於由信息服務提供商執行的輸入操作的屏幕上顯示的一個圖的例子。
圖22是在用於由信息服務提供商執行的輸入操作的屏幕上顯示的一個圖的例子。
圖23是在用於由信息服務提供商執行的輸入操作的屏幕上顯示的一個圖的例子。
圖24是在用於由信息服務提供商執行的輸入操作的屏幕上顯示的一個圖的例子。
圖25是在用於由信息服務提供商執行的輸入操作的屏幕上顯示的一個圖的例子。
圖26是表示檢索條件以及檢索結果的輸入例子的一個圖。
依據由本發明提供的上述系統或者方法，用戶可以通過網際網路訪問由信息服務提供商提供的網絡伺服器，並且獲取(下載)一組透露的信息。更進一步，如果用戶把他的查詢輸入到網絡伺服器，則該查詢自動地被儲存在網絡伺服器裡面。這個查詢周期性地和自動地被取到第二網絡伺服器中，而對該查詢的回答在回答中心中被建立。最後，所建立的回答由電子郵件發送到用戶。即，用戶可以方便和適時地獲取他所需要的信息。通過本發明的回答系統，由於信息服務提供商可以即時地識別用戶需要什麼類型的信息，或者具有什麼類型的查詢，提供商就能最理想地實施商業活動。這樣，商業優點就可以通過用戶和提供商之間的信息交換而得到，從而可決定信息交換的經濟價值，這種經濟價值的變化取決於所提供的信息服務的質量(內容)、數量和時機。這可以產生一種信息服務提供商業。
此外，依據本發明提供的上述的系統或者方法，把一系列的查詢號給予由每個用戶發出的查詢，並且，這些查詢一致地被管理，直到對所有查詢的回答被完成。因此，便於管理，以防止在回答查詢中的任何忽略或者延誤，並且，由於查詢被儲存在資料庫中，時間系列對各個查詢回答的控制或者再利用已成為可能。
下面將參考附圖對該實施例的細節進行解釋。
圖1概要地表示根據本發明的實施例的技術支持回答系統的組成結構。同時，雖然被發電廠的用戶使用的技術支持的回答系統，將在下面作為應用本發明的目標設施的一個例子被解釋，但應用本發明的目標設施並不局限於發電廠的回答系統。
在應用該實施例的回答系統的每個發電廠中，提供了由操作員或者維護工程師(此後稱作用戶)使用的計算機1或者可移動終端2。每個用戶可以通過計算機1和可移動終端2使用網際網路。同時，用戶為了使用而訪問回答系統5，該系統被併入用戶的網絡伺服器4，通過網際網路由發電廠製造者(此後稱作信息服務提供商)建立。防火牆17a被提供，以便防止由某個外部的人(局外人)執行的不正當的訪問，並且它允許訪問用戶的回答系統5，這由某個已註冊的用戶實施。
用戶的回答系統5包括信息處理程序(1)6，用於顯示登錄圖、菜單圖、查詢格式圖，並且取得從這些圖中輸入的數據；並且還包括多個資料庫，例如，在其中存儲被透露給用戶的文件的文件資料庫7，在其中存儲由用戶發送的所有查詢的歷史的查詢歷史資料庫8，以及查詢內容資料庫9，其中的查詢信息輸入到用戶的(送給信息服務的提供商)網絡伺服器4，等等。此外，用於檢索存儲在上述資料庫7、8、9中的信息的檢索系統71位於用戶的回答系統5中。另外，防火牆17b被提供來防止局外人在第二網絡伺服器10上或者在信息服務提供商側提供的內部網際網路11上進行侵犯。在如上所述組成的用戶回答系統5中，用戶已在用戶回答系統5中寄存的查詢信息通過防火牆17b進行傳送，並且被自動地取到第二網絡伺服器10中。更進一步，檢索系統71依據用戶輸入的要求，檢索上述的文件資料庫7、查詢歷史資料庫8和查詢內容資料庫9中的信息。
信息服務提供商的回答系統12，在內部網際網路11中被操作，被定位在第二網絡伺服器10中。信息服務提供商的回答系統12包括信息處理程序(2)14，用於周期性地取出來自用戶的各查詢的內容，這些內容儲存在查詢內容資料庫9中，並且用於創建每個由回答中心18執行的回答；查詢內容資料庫15，其中，存儲由用戶發送的各查詢的內容；自動翻譯程序16，例如，將諸如用英語這樣的外語書寫的查詢自動翻譯為日語的查詢；電子會議系統13，通過該系統以聯機方式舉行關於用戶發送的查詢的會議；查詢歷史資料庫72，其中，從用戶發送的所有查詢的歷史被存儲；技術文件資料庫73，其中存儲技術文件，諸如設計說明書、設計圖等等；以及檢索系統74，用於檢索查詢歷史資料庫72或者技術文件資料庫73中的信息。回答中心18至少包括一個查詢接收和分配人員19，一個地區查詢管理人20，一個翻譯人員21，一個回答建立人員22，以及一個系統管理人員23。此外，當使用信息處理程序(2)14時，由這些人員執行為創建每個回答所執行的過程。此外，檢索系統74依據從回答中心18發送的要求，檢索被儲存在查詢內容資料庫15或者查詢歷史資料庫73中的信息。由回答中心18創建的回答的內容由回答文件25構成，並且，這個回答文件25通過郵件伺服器24按電子郵件發送到用戶。
用戶訪問用戶網絡伺服器4，其中，當使用計算機1或者移動終端2時，通過輸入預先通知用戶的郵件地址，用戶的回答系統5通過網際網路被結合。此外，用戶以預先通知他的標識符和口令，登錄在由用戶的回答系統5顯示的第一個圖上。此外，用戶把查詢發送到用戶的網絡伺服器上，或者根據由信息處理程序(1)6在圖中顯示的指南，接收回答文件或者技術文件。同時，用戶發送的查詢內容被儲存在查詢歷史資料庫8和查詢內容資料庫9中。進而，用戶從透露的文件資料庫7中獲取操作或者維護工廠的信息。
信息服務提供商位於回答中心18中，該中心包括查詢接收和分配人員19，地區查詢管理人員20，翻譯人員21，回答建立人員22，以及系統管理人員23，它們都處在內部網際網路的環境11中。通過信息服務提供商的回答系統12，由用戶發送的查詢內容通過防火牆17被傳送，並且被自動地送到查詢內容資料庫15中。在這裡，自動檢索處理在信息服務提供商的回答系統12中被執行，並且，如果有新的查詢，則固定形式的電子郵件自動地被發送給回答中心18的查詢接收和分配人員19。
通過接收固定形式的電子郵件，查詢接收和分配人員19認識到某個用戶已經發出了一個新的查詢。然後，該人員19訪問第二網絡伺服器10，其中，信息服務提供商的回答系統12通過內部網際網路11被結合。接著，人員19登錄第二網絡伺服器10，其中，信息服務提供商的回答系統12被結合，並且，根據信息處理程序(2)14提供的過程，響應從用戶發送的查詢。最後，人員19選擇回答中心18的成員中的下一個負責人，並且利用信息服務提供商的回答系統12的信息處理程序(2)14中提供的固定形式電子郵件功能，把對應查詢的工作的要求發送給被選擇的人員。
在接收到對應查詢的工作要求的固定形式的電子郵件之後，地區查詢管理人員20、翻譯人員21、或者回答建立人員22，登錄信息服務提供商的回答系統12，並且按與查詢接收和分配人員19同樣的方式響應該查詢。然後，選擇回答中心18的成員中的下一個負責人，並且把對應查詢的工作要求通過固定形式的電子郵件發送到被選擇的人員。最後，在回答中心18中被創建的回答文件由查詢接收和分配人員19通過郵件伺服器24以電子郵件的形式發送到用戶。同時，在回答中心18中，使用連接到信息服務提供商的回答系統12的自動翻譯程序16和電子會議系統13有效地創建回答文件。
圖2示意性地表示了根據本發明的另一個實施例的技術支持回答系統的組成。同時，對與圖1相同的那些元件的解釋在下面將被省略。
在圖2所示的實施例中，用戶和信息服務提供商的回答系統5和12都位於用戶的網絡伺服器4中。在這個實施例中，雖然用戶和信息服務提供商共同使用一個網絡伺服器，但用戶的技術支持可以由與圖1所示的實施例中那些相同的操作執行。
在圖3中，給出了根據本發明的技術支持回答系統執行的過程的一種示意性的流程。
在步驟111，如果用戶把有關發電廠操作或者維護的查詢發送到信息服務提供商，他把他的通信終端連接到在信息服務提供商側的系統，並且輸入關於查詢的信息。在步驟112中，查詢的輸入信息從用戶中被送到信息服務提供商。此外，在步驟113中，通過執行把用戶輸入的查詢信息存儲在用戶側的資料庫中的過程，查詢的信息可以被儲存在資料庫114中。
在步驟115，由信息服務提供商建立的網絡伺服器接收從用戶發送的查詢信息。在步驟116，所接收到的關於查詢的信息的內容首先被確認。例如，確認接收到的查詢信息涉及若干部件組中的哪一組部件，諸如汽輪機，發電機，輔助的機器，給水系統中的部件，控制設備等等，這些都已經預先被分類。此外，在步驟117，如果用戶發送的查詢是用外語寫的，則當需要時查詢必須被翻譯。同時，內容構造過程(步驟116)的次序可以用翻譯過程(步驟117)的次序來置換。
在步驟118，檢索被儲存在資料庫119中的信息，以便對其內容已經被確認的查詢的信息創建一個回答。在資料庫檢索過程(步驟118)中，檢索被執行，以便從預先被儲存在資料庫119的多個回答中選擇最適合於該查詢內容的回答。其次，在步驟120，根據步驟118執行的檢索的結果，對用戶發送的查詢創建一個回答。這裡，在步驟121中，當需要時，可以把所建立的回答翻譯成外語的回答。在步驟123，在回答創建過程(步驟120)中創建的回答通過電信網絡被發送到用戶。最後，在步驟124，用戶接收到信息服務提供商發送的回答。這樣，用戶就可以獲得對應其查詢的一個回答文件125。
同時，用戶發出的查詢，以及在步驟120中創建的回答都被作為查詢回答歷史信息儲存在資料庫119中。按這種方法，通過把查詢的信息和對查詢的回答存儲在資料庫中，就可以把這些信息當作歷史信息來管理，並且這些歷史信息可以用於資料庫檢索過程(步驟118)。同時，通過在回答存儲過程(113)中將用戶收到的回答存儲在資料庫114中，歷史信息可以在用戶側管理。
接著，在下面解釋處理過程的實施例，其中，關於對用戶發送的所有查詢的歷史信息和信息服務提供商發出的對各個查詢的回答被檢索。
在步驟131，如果用戶對這些已經被發送給信息服務提供商的關於發電廠操作或者維護管理的所有查詢的歷史信息進行查詢，則他通過電信網絡將其通信終端連接到信息服務提供商，並且輸入檢索條件。同時，不僅關於整個工廠的歷史信息，而且工廠中的每個組成部分的歷史信息都可以被指定作為檢索條件。在步驟132，把檢索歷史信息的輸入要求被發送到信息服務提供商。
接著，在步驟133，通過信息服務提供商建立的網絡伺服器接收由用戶發出的對歷史信息的檢索要求，並且在步驟134中確認用戶請求的歷史信息的檢索內容。然後，在步驟135，檢索儲存在資料庫136中的查詢回答的歷史信息。在步驟137中，將步驟135執行的歷史信息檢索結果從信息服務提供商側的網絡伺服器發送到用戶。
最後，在步驟138，用戶接收來自信息服務提供商的歷史信息檢索結果。這樣，用戶就可以獲得他所發送的所有查詢的歷史信息、以及對各個查詢的回答。
下面將解釋獲取發電廠技術信息的處理過程的一個實施例。如果用戶計劃獲取諸如設計說明書、設計圖等技術信息，則在步驟141中通過通信終端輸入對這些技術信息的要求，在步驟142中，這些要求被發送到信息服務提供商。在步驟144，信息服務提供商確認在步驟143中已經通過網絡伺服器收到的技術信息的內容。在步驟145，儲存在技術信息資料庫146中的技術信息被檢索，由此選擇用戶要求的技術信息。接著，在步驟148，用戶收到從信息服務提供商發送的技術信息。這樣，用戶就可以在步驟149中獲得他所要求的技術信息。
在圖4中，給出了表示一個查詢以及對該查詢的一個回答的一個顯示圖的例子，這是由根據本發明的技術支持回答系統提供的。在這裡，通過在某個資料庫中存儲用戶發送的查詢以及對該查詢的回答的一個信息對，如圖4所示的那樣，就可以把被儲存在資料庫中的關於各自的查詢和相應的回答的一些信息對用作查詢回答的歷史信息。
圖5(a)和5(b)給出了提供給用戶的、被儲存成包括語音和/或者圖象數據的技術文檔文件的技術信息的例子。把這些技術文檔文件附加到回答文件，以便更專門地解釋回答文件，或者在網絡伺服器中被透露。同時，圖5(a)給出了顯示包括圖象和語音數據的技術信息的一個圖的例子，而圖5(b)則給出了顯示關於發電廠異常診斷、發電廠中的振動分析、發電廠的預防性維護的技術信息文件的圖例。
在圖6中，給出了一個流程圖，表示當用戶使用回答系統5時由用戶執行的輸入過程，以便獲取技術信息或者對用戶的回答系統5進行一次查詢。即，圖1所示的信息處理程序(1)6所執行的過程將在圖6中詳細地被所述明。
在步驟001中用戶啟動某個網際網路瀏覽器，在步驟002中訪問指定的用戶網絡伺服器，並且在步驟003中登錄進入用戶的回答系統。接著，在步驟004中通過選擇以下菜單中的一個來執行菜單選擇過程獲取例如設計圖這樣的技術信息的信息獲取菜單，查詢對部件故障等的對策的查詢菜單，以及檢索查詢歷史信息的檢索菜單。如果他計劃獲得技術信息，則在步驟005中打開信息獲取圖，並且在步驟006中選擇一般信息文件、技術信息文件、或者查詢歷史文件。接著，在步驟007，選擇讀取被選擇的信息文件、把它列印出來、或者將其下載到他的個人計算機。同時，在步驟040，用戶確定這個過程是否結束，即，是否他將返回到這個菜單選擇過程，如果不需要返回到這個過程，這個過程就被註銷。
如果用戶選擇查詢菜單，在步驟008中為輸入而打開一個固定形式的圖，並且在步驟009中確認用戶信息的顯示部分的內容。接著，在步驟010中選擇與其查詢的內容有關的部件的名稱；在步驟011中輸入查詢的主題；在步驟012中輸入他所期望的得到響應的預定日期；在步驟013中輸入有關文件的名稱；並且在步驟014中輸入查詢的詳盡內容。接著，在步驟015，確定是否有任何文件需要被附加。如果為了輔助解釋而需要附加某個文件，諸如某個數據文件，文檔文件等等，就在步驟016中執行文件附加的處理，並且在步驟017中將查詢內容存儲(發送)到查詢內容資料庫中。否則，在步驟035中簡單地存儲查詢的內容。然後，這個查詢過程被結束，或者在步驟040，用戶確定這個過程是否將被結束，如果不必要返回到菜單選擇圖，則這個查詢過程可以在步驟041中被註銷。
下面將解釋步驟004在菜單選擇圖中選擇檢索菜單的情況。如果選擇檢索菜單，則在步驟041中首先顯示檢索信息輸入圖，並且，在步驟051中，用戶從與用戶發送的查詢的歷史有關的檢索以及對發送到信息服務提供商的各個查詢的回答的歷史有關的檢索中選擇一個。
如果選擇了有關查詢歷史的檢索，就在步驟052中輸入檢索條件，諸如部件、部件的零件這樣的對象的名稱，或者歷史中的時間間隔。
在圖7中，主要說明由信息服務提供商執行的過程的一個流程圖，以便在使用信息服務提供商的回答系統12時創建一個回答文件。即，由圖1所示的信息處理程序(2)14執行的過程，在圖7中詳細地被表示。在步驟053，根據輸入的檢索條件，選擇查詢歷史中的信息。在這裡，作為檢索結果，可以輸出查詢歷史信息以及對應這些查詢歷史信息的回答歷史信息。接著，在步驟054，當需要時，這些歷史信息被儲存在資料庫中。進而，在步驟055中，將在涉及查詢歷史的檢索中得到的檢索結果發送給用戶。
此外，如果用戶在步驟051中選擇有關回答的歷史的檢索，就在步驟060中輸入執行檢索的工廠名稱，然後，在步驟061中輸入執行檢索的工廠的某個部件或者某一零件的名稱。接著，在步驟062中輸入已在部件(部分)內發生的現象。當上述的信息輸入完成時，在步驟063在預先存儲在該資料庫的信息中查找對由用戶輸入的信息，例如現象等的回答，並且輸出已發生現象的對策。在步驟064中將檢索的輸出結果與用戶輸入的檢索條件一同儲存在資料庫裡面之後，在步驟065中將其發送給用戶。
下面將結合圖26詳細解釋在步驟065中執行的回答檢索。圖26給出檢索條件的輸入以及檢索結果的例子。
在回答檢索中，如圖26所示，用戶輸入已經出現異常的目標工廠的部件的名稱81、部件的零件82，在零件82中已經出現的現象83，它們用作檢索條件80。通過輸入上述的檢索條件80，異常的原因85和該異常的對策86被作為檢索結果而輸出。即，通過輸入由用戶或者信息服務提供商執行的檢索條件80，檢索系統71或者72執行檢索過程，由此，從預先被儲存在資料庫裡面的信息中選擇符合輸入檢索條件82的一個回答。
例如，如果「燃氣輪機」、「燃燒室」和「在主燃燒室內的裂縫」分別被輸入到部件的名稱81、部件的零件82、以及現象83，用作檢索條件80，而原因85「大的熱應力」和對策86「通過焊接粘合修理」被輸出，用作檢索結果。此外，如果「蒸汽輪機」、「轉動的葉片」和「振動振幅增加」分別被輸入到部件名稱81、部件的零件82以及現象83，用作檢索條件；則原因85「水垢沉積」和對策86「在周期性的檢修中執行細磨處理」被輸出，用作檢索結果。
此外，如果存在符合檢索條件80的多個回答，則最好輸出這多個回答。這是因為有時存在對應同一個部件名81、零件82和現象83的多個原因85和對策86。例如，如果「燃氣輪機」、「軸承」和「大的振動」分別被輸入到部件名81、部件的零件82和現象83，則下列兩組結果分別被輸出即，原因85「不平衡」和對策86「附加平衡重量」為一組，以及原因85「準線偏離」和對策86「調節準線」為一組。按這種方法，通過輸出多個對策作為檢索結果，即使存在對應同樣的檢索條件的多種原因，也可以為多個原因中的每一個獲得一個對策。同時，如果原因85是輸入檢索條件80中的一個項目，則檢索的準確性將得到改進。
此外，如果通過考慮部件的每個零件的使用時間或者餘下的生存時間，並且假定具有較長的使用時間或者較短的餘下生存時間的部件的一個零件發生異常的概率是較高的，而存在多個檢索的輸出結果，則要被輸出的原因85或者對策86的優先級可以被設置。此外，如果原因85和對策86的集合以列表的形式被顯示在圖上，則通過以更高的位置、較大的的字符或者預定的顏色顯示上述集合中較高優先級的一個集合作為檢索的結果，用戶就能有效地把一個對策引入到已發生的異常。此外，通過獲得對應每個原因的已經發生的異常的頻率或者次數，並且假定最有可能的是已經經常發生的異常的原因是對應這個可能原因的異常的最高發生頻率或者最大發生次數的原因，就可以把這樣一個原因的對策86作為最高優先級的對策提供給用戶。
首先，如果用戶輸入他的查詢，則查詢的內容被寄存在用戶的網絡伺服器4中。接著，已被用戶輸入的查詢內容被自動地送到第二網絡伺服器10中。然後，信息服務提供商的回答系統12執行檢索處理，並且如果有新的查詢，則固定形式的電子郵件自動地被發送到回答中心18中的查詢接收和分配人員19。
如果回答中心18的任何人接收到固定形式的電子郵件，他就把它登錄進入信息服務提供商的回答系統1212，並且執行預定的過程。接著，把固定形式的電子郵件發送給下一個負責的人員，並且結束被發送的固定形式電子郵件的處理。
由查詢接收人員19執行的處理過程的內容包括接收和分配查詢(步驟018)、把一個正式的回答文件發送給用戶(步驟030)、統計回答建立人員22的工作小時，以及以預定格式的書面通知周期性地向每個用戶報告所統計的工作時間(步驟31)。
地區的查詢管理人員20首先處理查詢內容的確認，輸入響應的預定日期和查詢號(步驟019)。在這裡，輸入響應的預定日期和查詢號，自動地被儲存成能被用戶讀取的信息(步驟020)。接著，要求查詢翻譯(步驟021)，並且確認被翻譯的查詢的內容。接著，要求回答創建人員22建立回答(步驟023)。回答建立人員22檢索被儲存在資料庫中的信息(步驟032)，並且創建基於檢索結果的回答。接著，地區查詢管理人員20確認由回答建立人員22發送的回答的內容，並且，地區的查詢管理人員20要求翻譯人員21進行回答翻譯(步驟027)。進而，地區的查詢管理人員20檢查所翻譯的回答，並且要求發送一個正式的回答給查詢接收和分配人員19(步驟029)。此外，地區的查詢管理人員20將該回答存儲在資料庫中(步驟033)。同時，可以將該回答與用戶發送的查詢以及已經根據用戶的請求發送給用戶的技術信息文件一同存儲在資料庫中。在這裡，如果地區的查詢管理人員20確定創建對查詢的回答是否需要多個有關的地段中的成員的意見，則將該查詢寄存作為電子會議房間的主題(步驟024)，並且將會議的結論作為對該查詢的回答(步驟025)。
此外，翻譯人員21翻譯查詢(步驟022)和回答(步驟028)。此外，回答建立人員22創建回答文件。此外，回答建立人員輸入並且發送創建該回答所需的工作時間(步驟026)。
如上所述，如果查詢是由外國的用戶發送的，則該查詢由以下的人員依次處理查詢接收和分配人員19、地區的查詢管理人員20、翻譯人員21、地區的查詢管理人員20、回答建立人員22、地區的查詢管理人20、翻譯人員21、地區的查詢管理人員20以及查詢接收和分配人員19。這樣，查詢和回答被翻譯。由翻譯人員執行的翻譯能對發送的查詢內容實現迅速的理解，並且為該查詢迅速創建一個回答。
另一方面，如果查詢由國內的用戶發送，則該查詢由以下的人員依次處理查詢接收和分配人員19、地區的查詢管理人員20、回答建立人員22、地區的查詢管理人員20以及查詢接收和分配人員19。這樣，回答文件被創建並且發送到用戶。
圖8-12給出了輸入操作的顯示圖的例子，該操作在技術支持的回答系統中由用戶執行。下面將詳細地解釋這些顯示圖。
圖8表示在用戶登錄之後首先被顯示的初始圖。在這幅圖中，選擇顯示的菜單中用戶所需的處理項目。通過單擊一般信息按鈕26、技術文件按鈕27、查詢輸入按鈕28、查詢歷史按鈕29、以及註銷按鈕30中的一個來執行所需處理項目的選擇。
圖9表示作為一般信息被透露的信息文件的列表。用戶通過單擊一般信息按鈕26從該圖顯示的信息文件中選擇他所需的文件，並且讀取所選擇的文件或者將其下載到他所使用的計算機1或者可移動終端2中。此外，如果用戶計劃獲取一個技術文件，則通過單擊技術文件顯示按鈕27顯示技術文檔的文件列表。接著，從顯示的文件中間選擇他期望的文件，並且讀取所選擇的文件或者將其下載到他所使用的計算機1或者可移動終端2中。
圖10表示用於輸入用戶查詢的一個固定形式的圖。用戶單擊查詢輸入按鈕28，並且首先確認他的公司的名稱、他的姓名、以及他的電子郵件的地址，這些被顯示在信息顯示部分31上。其次，通過下拉部件名稱選擇部分32，選擇與他的查詢有關的部件的名稱。然後，依次輸入該查詢的主題33、所需的預定響應日期34、以及有關的文件編號36。更進一步，輸入對圖11所示的部分37進行查詢的詳盡的內容，並且通過單擊查詢發送按鈕38將其發送出去。如果存在要被附加到該查詢的技術文檔上的一個文件，則通過單擊文件附加按鈕39將該文件附加上去。
圖12表示查詢歷史的一個列表40。通過單擊查詢歷史按鈕29，用戶可以確認把他的查詢的回答發送給他的日期，或者直到目前為止的查詢歷史。
圖13-25表示輸入操作圖的例子，該操作在技術支持的回答系統中由信息服務提供商執行。下面將詳細地解釋這些圖。
圖13表示信息服務提供商的回答系統12中的初始圖畫，該系統在內部網際網路11中被結合到第二網絡伺服器10中。回答中心18的每個人員通過輸入其標識符41和口令42進行登錄。
在輸入以下項目中的至少一個之後查詢號45a、公司的名稱45b、工廠的名稱45c、案例的名稱45d、查詢的內容45e、以及位置46f，當查詢接收和分配人員19單擊檢索按鈕43時，把要處理的查詢項目的統計列表44顯示在圖14所示的圖中。此外，為了處理這些查詢項目，單擊查詢號按鈕45，並且確認該查詢的詳盡的內容46。接著，單擊圖15所示的圖中的工作的要求按鈕47。然後，在圖16所示的圖中，根據用戶發出的查詢的內容，從回答中心人員的地址列表48中選擇地區查詢管理人員負責的地址，並且從通信事務49中選擇工作要求的類型。最後，通過單擊郵件發送按鈕50，完成他的工作要求操作。此外，通過單擊工作時間統計按鈕51，以某種預定的形式，周期性地向被指定的用戶報告回答建立的負責人員的統計的工作時間。
當地區的查詢管理人員20單擊圖18所示的圖中的檢索按鈕52時，顯示要處理的查詢的統計表53。接著，為了處理查詢項目，單擊查詢號按鈕，並且確認該查詢的詳盡內容55。進而，輸入回答的預定日期54。
如果地區的查詢管理人員20靠自己創建一個回答，則輸入對圖19所示的圖中的回答區域56的回答。另一方面，如果要求回答建立人員22建立一個回答，則通過單擊工作的要求按鈕47執行這個要求。在這裡，如果確定創建對該查詢的回答需要多個有關的地段中的成員的意見，則通過單擊電子會議房間按鈕57，訪問和登錄進入電子會議系統。接著，把該查詢的內容作為會議的主題寄存，並且舉行調查會議。最後，把會議得到的結論輸入到回答區域56中作為回答。
在確認查詢的詳細內容的區域55中的和回答的預定日期部分54中的信息之後，回答建立成員22將該回答輸入到圖21所示的圖中的回答區域58上。在這裡，輸入為創建回答和承認者的名稱60所需的工作時間59，該承認者已經承認了該回答區域的回答內容以及該回答的內容。
地區的查詢管理人員20確認由回答建立人員建立的回答的內容，並且單擊圖22所示的圖中的承認按鈕61。
查詢收到和分配人19通過單擊按鈕64發送回答文件，以便在確認承認日期62和承認者的名稱63已在由地區查詢管理人員20發送的回答文件中被說明之後，如圖23所示，把回答發送給用戶。
把回答文件通過電子郵件發送給發出查詢的用戶，如圖24和圖25所示。系統管理人員23，通過操作圖25所示的圖面中的用戶管理部分65和地址筆記本部分66，管理回答中心18人員的標識符、口令以及電子郵件地址的寄存和更新。
下面，作為應用本發明的一個具體的實施例，將解釋這樣的情況用戶是由實用程序公司運行的發電廠的操作與維護人員。在該實施例中，充分提供對熱能或者核能發電廠的部件，諸如蒸汽輪機、燃氣輪機等，技術支持的信息服務。因此，該實施例涉及某個系統或者某個服務業，其中，通過包括網際網路、內部網際網路和電子郵件等的電信網絡，快速和及時地提供大量的技術信息，包括語音數據和動態的圖象數據，來實現用戶所需要的、對發電廠的操作和維護的技術支持。
用戶需要從發電厂部件的製造商那裡得到充分的技術支持，以便通過對諸如蒸汽輪機、燃氣輪機等熱電廠或者核發電廠的部件執行有效的維護，改進操作的速率並且執行高度有效的操作。作為關於操作的充分技術支持的具體內容，有關於異常操作數據的原因分析的技術信息，對正常操作數據的評價，對已發生的麻煩的對策指示，對指定部件的性能評價等等。另外，關於維護的內容，有關於最新維護技術的技術信息，檢修每個部件的時機和方法，部件將被更換的建議，防止在發電廠發生麻煩的措施，等等。
發電厂部件的製造商為了最理想地支持上述的技術，將技術信息編輯為包括語音和/或者圖象數據的數字信息，並且預先將編輯的技術信息存儲在用戶的回答系統5的透露文件資料庫7中，該系統被結合到用戶的網絡伺服器4中，如圖1所示。用戶計算機1訪問用戶的網絡伺服器4，該伺服器是在網際網路3中由信息服務提供商建立的，並且將必要的技術信息從透露的文件資料庫7下載到用戶使用的計算機1中。此外，發電厂部件的製造商提供了一個圖，用戶可以從這個圖中直接輸入對技術檢查的要求或者有關操作與維護的查詢。
如果用戶計劃要求技術檢查或者進行有關操作與維護的查詢，則依據信息處理程序(1)6指引的過程，輸入技術檢查或者查詢的要求。技術檢查或者查詢要求的內容自動地被寄存在查詢內容資料庫9中。被寄存的查詢內容周期性地通過防火牆17b被取到第二網絡伺服器中，以便保持查詢的適當安全。信息服務提供商提供回答中心18，作為第二網絡伺服器10的客戶，以便迅速地對查詢或者技術文件的要求作出反應，如上所述，回答中心由查詢接收和分配人員19、地區的查詢管理人員20、回答建立人員22、翻譯人員21等組成。
回答中心18通過內部網際網路11訪問第二網絡伺服器10，並且依據信息服務提供商的回答系統12中提供的信息處理程序(2)14所指引的過程創建一個回答文件。接著，回答中心18把所建立的回答文件通過電子郵件發送到用戶。用戶發送的查詢和對該查詢的回答文件的信息最終被儲存在查詢內容資料庫15中。同時，如果需要的話，則回答中心18在使用自動翻譯程序16和/或者電子會議系統13時有效地創建回答文件。用戶可以通過得到由服務提供商提供的信息或者反映存在的蒸汽或者燃氣輪機的操作與維護的回答文件的內容，改進操作速率，並且實現發電廠的高度有效的操作。
特殊地，用戶通過理解所提供的技術信息，有時可以忽略發電廠製造商的工程師的調度意見，並且使之反映在他的實際領域的工作上。同時，由於用戶可以方便和適時地獲得所需的技術信息，故他可以得到技術支持就好象隔壁房間中有發電廠製造商的專家一樣。此外，由於用戶可以利用根據本系統的回答系統、比沒有使用它的情況下可以更迅速獲得對其查詢的回答，故可以期待能夠防止一種輕微的故障或者一種不適宜的操作被逐步升級成為一種嚴重的麻煩。進而，通過使用回答系統，可以比使用常規的書面技術文件更多地理解有效的發電廠操作或者維護。此外，通過使用技術支持系統的回答系統，信息服務提供商可以一致地處理並且管理創建技術文件和用戶查詢的回答文件。
此外，通過識別用戶需要什麼信息或者有什麼關於工厂部件的問題，可以提出最理想的操作和維護方法，並且可開闢一種新的商業，諸如更新零件和備件的銷售等等。
進而，通過為計算信息服務的費用而對諸如創建回答文件這樣的工作所需的工作時間(人工成本)進行適宜的計數，並且通過按期報告所計算的工作時間，就可以合法地提供技術支持信息。
此外，由於發電廠包括燃氣輪機或者蒸汽輪機，其社會性十分重要，故用於防止滲漏或者入侵發電廠的技術信息的安全系統是必要的。為此，在本實施例中，可以提供的技術支持回答系統中帶有至少加入一道防火牆的安全系統。
此外，根據本實施例，通過網際網路接收用戶的查詢，可以晝夜不停地接收用戶對這個技術支持回答系統的訪問，這可以對在遠方的，例如海外的用戶發出的查詢，作出迅速技術支持的響應。
依據本發明，可以提供一種技術支持回答系統和技術支持方法，它能夠對用戶要求或者查詢迅速和精確地執行技術支持。
權利要求
1．一種用於技術支持的回答系統，包括寄存用戶通過電信網絡發送的查詢信息的裝置；防止局外人通過所述的電信網絡訪問被寄存的所述查詢信息的裝置；將所述被寄存的查詢信息傳送給某個信息服務提供商的通信裝置；輸入響應所述被傳送的查詢信息的回答的裝置；以及通過所述的電信網絡把所述的輸入回答發送給所述用戶的裝置。
2．根據權利要求1的技術支持回答系統，其中，所述寄存器裝置被定義為第一寄存器裝置，進一步包括發送已經被所述第一寄存器裝置寄存的所述查詢的所述信息的裝置；寄存已經從所述第一寄存器裝置中發送的所述查詢的所述信息的第二寄存器裝置；以及防止局外人通過電信網絡訪問被寄存在所述的第二寄存器裝置中的所述查詢的所述信息的裝置；其中，所述通信裝置將被寄存在所述的第二寄存器裝置中的所述查詢的所述信息傳送給某個信息服務提供商。
3．根據權利要求1的技術支持回答系統，進一步包括通過電信網絡接收用戶發送的查詢信息的裝置；存儲由所述的接收查詢信息的裝置已經從每個用戶中接收到的所有查詢的歷史的裝置；以及提供由信息服務提供商透露的信息的裝置。
4．根據權利要求1的技術支持回答系統，進一步包括通過電信網絡接收用戶發送的查詢信息的裝置；存儲由所述的接收查詢信息的裝置已經從每個用戶中接收到的所有查詢的歷史的裝置；以及將包括語音數據和/或者動態圖象數據的信息發送給所述用戶的裝置。
5．根據權利要求1的技術支持回答系統，其中，所述寄存器裝置被定義為第一寄存器裝置，進一步包括寄存用戶通過電信網絡發送的查詢信息的第一寄存器裝置；存儲由所述的接收查詢信息的裝置已經從每個用戶中接收到的所有查詢的歷史的裝置；寄存已經從所述第一寄存器裝置中發送的所述查詢的所述信息的第二寄存器裝置；以及防止局外人通過電信網絡訪問被寄存在所述的第二寄存器裝置中的所述查詢的所述信息的裝置；其中，所述通信裝置將被寄存在所述的第二寄存器裝置中的所述查詢的所述信息傳送給某個信息服務提供商。
6．根據權利要求1的技術支持回答系統，其中，所述查詢的所述信息是與發電廠有關的技術。
7．一種用於通過電信網絡提供技術信息服務的技術支持的回答系統，所述用於技術支持的回答系統包括通過網際網路接收用戶發送的查詢信息的網絡伺服器；存儲已經被所述的網絡伺服器收到的所述查詢的所述信息的查詢信息資料庫；防止局外人通過所述的電信網絡訪問被儲存在所述的查詢信息資料庫裡面的所述查詢的所述信息的防火牆；將已經被所述的網絡伺服器存儲的所述查詢的所述信息傳送給某個信息服務提供商的內部網際網路；輸入對已經通過所述的內部網際網路傳送的所述查詢信息，作出反應的回答的輸入部件；以及發送已被所述的輸入部件輸入的所述查詢的所述回答的郵件伺服器。
8．根據權利要求7的技術支持回答系統，其中，所述網絡伺服器被定義為第一網絡伺服器，進一步包括周期性地接受被儲存在所述的查詢信息資料庫裡面的所述查詢的所述信息的第二網絡伺服器；以及防止局外人通過電信網絡訪問已經被存在所述的第二網絡伺服器中的所述查詢的所述信息的第二防火牆；其中，所述內部網際網路將已經被存儲在所述的第二個網絡伺服器中的所述查詢的所述信息傳送給某個信息服務提供商。
9．根據權利要求7的技術支持回答系統，進一步包括存儲已經被所述的網絡伺服器收到的所述查詢的所述信息的查詢信息資料庫；存儲已從事先寄存的每個用戶接收查詢信息的所述裝置收到的所有查詢的歷史的查詢歷史資料庫；其中，所述防火牆防止局外人通過所述的電信網絡訪問被儲存在所述的查詢信息資料庫和所述查詢歷史資料庫裡面的所述查詢的所述信息。
10．根據權利要求7的技術支持回答系統，其中，通過所述的輸入部件輸入的所述回答，響應所述查詢的所述信息，且通過所述的內部網際網路被傳送；它包括語音數據和/或者動態的圖象數據。
11．根據權利要求7的技術支持回答系統，其中，所述查詢信息是與發電廠有關的技術，並且，所述郵件伺服器發送響應所述查詢的、與發電廠的技術有關的所述回答。
12．根據權利要求1和7中的任何一個的技術支持回答系統，進一步包括一個裝置，它用於計算響應從每個用戶發送的所述查詢的人員的工作時間，並且把所述工作時間或者根據所述工作時間計算出來的費用報告給所述的用戶。
13．根據權利要求1和7中的任何一個的技術支持回答系統，進一步包括翻譯從所述的信息服務提供商送到所述的用戶的回答的翻譯系統。
14．根據權利要求1和7中的任何一個的技術支持回答系統，進一步包括把對用戶發出的所述查詢作出反應的回答通過電子郵件發送給所述用戶的裝置。
15．根據權利要求8的技術支持回答系統，進一步包括回答中心，它包括向已經通過所述的內部網際網路傳送的所述查詢提供技術支持服務的專家人員；其中，所述用戶是包括蒸汽輪機或者燃氣輪機的熱電廠或者核電廠的成員，所述查詢的所述信息是與所述的熱電廠或者核電廠有關的技術，並且，對所述查詢的所述回答是由所述的回答中心創建的。
16．一種通過電信網絡提供技術信息服務的技術支持方法，所述技術支持方法包括步驟通過網際網路使用網絡伺服器接收用戶發送的查詢信息，其中通過防火牆防止局外人通過所述的電信網絡訪問所述查詢的所述信息；將已經被所述的網絡伺服器收到的所述查詢的信息存儲在查詢信息資料庫中；將已經被所述的網絡伺服器存儲的所述查詢的所述信息，通過內部網際網路傳送給信息提供部件；以及將響應已經被發送到所述信息提供部件的查詢信息的回答，通過郵件伺服器傳送給所述的用戶。
17．根據權利要求16的技術支持方法，其中，所述網絡伺服器和所述防火牆分別被定義為第一網絡伺服器和第一防火牆，進一步包括步驟通過第二防火牆將被儲存在所述第一網絡伺服器中的所述查詢信息放入第二網絡伺服器；以及通過內部網際網路將已經被存入所述的第二網絡伺服器中的所述查詢信息傳送到某個信息提供部件。
18．根據權利要求16的技術支持方法，進一步包括步驟將由每個用戶發送並且由所述的網絡伺服器接收的所有查詢的歷史，存儲在查詢歷史資料庫中；以及將對被傳送到所述的信息提供部件的所述查詢的所述信息的，包括語音數據和/或者動態的圖象數據的回答，通過郵件伺服器發送給所述的用戶。
19．根據權利要求16的技術支持方法，進一步包括步驟計算響應從每個用戶發送的所述查詢的人員的工作時間，並且把所述工作時間或者根據所述工作時間計算出來的費用報告給所述的用戶。
20．根據權利要求16的技術支持方法，進一步包括步驟檢索被儲存在所述的查詢信息資料庫裡面的所述信息，以便根據由所述的用戶發送的已發生所述異常的部件的名稱、所述部件的一個異常零件、以及已發生的現象，得到已發生的異常的對策；以及把通過所述的檢索獲得的所述異常的對策發送給所述的用戶。
21．根據權利要求7的技術支持回答系統，進一步包括一個檢索系統，用於對被儲存在所述的查詢信息資料庫裡面的所述信息進行檢索，以便由所述的用戶發送的根據已發生所述異常的部件的名稱、所述部件的一個異常零件、以及已發生的現象，獲得對某個已發生的異常的對策；其中，所述郵件伺服器把通過所述的檢索獲得的所述異常的對策發送到所述的用戶。
全文摘要
一種用於技術支持的回答系統包括通過網際網路接收用戶發送的查詢信息的網絡伺服器;存儲已被網絡伺服器收到的查詢信息的查詢信息資料庫;防止局外人通過電信網絡訪問被儲存在查詢信息資料庫裡面的查詢信息的防火牆;將被網絡伺服器存儲的查詢信息傳送給某個信息服務提供商的內部網際網路;輸入通過內部網際網路傳送的查詢信息的回答的輸入部件;以及發送已被輸入部件輸入的查詢信息的回答的郵件伺服器。
文檔編號G06Q30/00GK1308290SQ0110325
公開日2001年8月15日 申請日期2001年2月8日 優先權日2000年2月9日
發明者堀江徹, 池田啟, 岡部明, 鈴木欣一 申請人:株式會社日立製作所