提升旅遊業品質的務實之舉（旅遊提質讓遊客獲得感成色更足）
2023-06-17 23:43:06 1
來源：中國文化報
原標題：旅遊提質讓遊客獲得感成色更足
編者按：全面建成小康社會後，人民群眾旅遊消費需求從低層次向高品質和多樣化轉變。受新冠肺炎疫情影響，旅遊業面臨嚴峻挑戰，同時也對高質量發展提出了新要求。日前，國務院印發了《「十四五」旅遊業發展規劃》，提出以改革創新為根本動力，以滿足人民日益增長的美好生活需要為根本目的，努力實現旅遊業更高質量、更有效率、更加公平、更可持續、更為安全的發展。各地也順應人民群眾旅遊消費轉型升級新趨勢，積極推出各種舉措，提升服務質量，為旅遊消費營造良好氛圍，讓消費者能有更好的旅遊體驗。本報特選取廣西桂林、湖北武漢、山西忻州三地在這些方面的做法和經驗，以饗讀者。
湖北武漢
以高品質服務提升遊客滿意度
中國文化報駐湖北記者 瞿祥濤
武漢文旅志願者熱情服務遊客 武漢市文化和旅遊局供圖
隨著氣溫回升，湖北武漢進入了浪漫櫻花季。一個月的時間裡，武漢大學、花博匯、漢口江灘等地都有大面積櫻花開放，把武漢裝扮成櫻花的海洋。
花開迎君來，花海是景，高品質的服務亦是極致風景。近年來，武漢不斷提升遊客旅遊體驗，從星級酒店賓至如歸的貼心服務，到志願者充滿溫情的暖心行動，再到速接速辦旅遊投訴的暢通機制……遊客乘興而來、滿意而歸。
優質服務很貼心
旅行途中，遊客不可避免地需要尋找住處，酒店則是絕大多數人的首選。住宿感受的好壞，很大程度上影響整個旅行的體驗。
「讓星級酒店引領行業，成為優質服務的典範。」去年7月，湖北啟動星級飯店「優質服務、優惠活動」行動，武漢各星級酒店積極參與，紛紛推出各具特色的優質服務，讓廣大遊客賓至如歸。
「全自助」是武漢金盾舒悅酒店的一大特色。在新冠肺炎疫情防控常態化背景下，遊客無需直接接觸交談，僅憑人臉識別即可走遍全酒店。通過自助終端辦理入住手續、通過客梯人臉識別系統到達所入住樓層進入房間，智慧機器人在大堂為旅客帶路，對於物品配送服務更是輕車熟路，讓人感覺安心與放心。
武漢富力威斯汀酒店在酒店行業中倡導健康生活方式。該酒店推出的健康跑服務，為遊客提供毛巾、飲用水、水果、運動鞋等，並提供健康跑地圖，結合沿途風光與適宜跑步的環境打造了兩條不同的健康跑路線，幫助遊客像本地人一樣領略江城風光，還可請酒店專業人員一同陪跑。
此外，武漢萬科君瀾酒店打造武漢「過早」文化名片，武漢喜來登酒店為旅客定製城市特色伴手禮……武漢各星級酒店的優質服務不勝枚舉。
從酒店到景區，從旅行社到交通場站，武漢旅遊產業鏈上的各類主體近年來不斷提升服務水平，讓遊客盡享美好旅程。
志願行動暖人心
3月5日是「學雷鋒紀念日」。早上9點，在武漢黃鶴樓景區，武漢文旅志願者周媛和田曉曉佩戴好講解專用的擴音設備，迎接第一批入園的遊客。身著「紅馬甲」的她們，結合古典詩詞向來往遊客講解黃鶴樓的文化歷史。
「每個人都可以是『雷鋒』，用我自己力所能及的方式服務大家，還可以影響和帶動身邊的人，我感覺很值。」田曉曉說。
對於武漢文旅志願者而言，學雷鋒不只在3月5日，而是一項全年不間斷的常態化實踐。武漢現有文旅志願服務隊伍100餘支、志願者2萬餘人。2020年以來，廣大文旅志願者利用節假日深入全市51個A級景區和紅色場館開展志願服務活動，在文明引導、遊覽講解、質量監督、旅遊諮詢、應急救援等領域提供志願服務，為老年人、未成年人、殘疾人等群體遊覽提供幫扶。
去年10月4日，在武漢黃鶴樓景區主樓前，一名40多歲的外地遊客排隊時突發低血糖，武漢文旅志願者周媛趕緊將遊客扶坐著休息，另一名志願者前往醫務室要來糖水和藥物，幫助遊客服藥。遊客的家人連連道謝：「我們遠道而來，感受的不僅僅是美景，還有武漢這座城市的人文關懷。」
武漢市文化和旅遊局相關負責人介紹，各項文旅志願服務活動受到了廣大市民遊客的歡迎和肯定，較好地營造了景區文明旅遊的氛圍。
在2021文化和旅遊領域學雷鋒志願服務先進典型評選活動中，武漢文旅志願者服務總隊榮膺「最佳志願服務組織」稱號。
速辦投訴更順心
「金龍水寨景區在門口放置展板進行宣傳，連續兩天發微信朋友圈集『贊』就可領取免費門票，到場後卻被告知門票當天無法兌現，有上當受騙的感覺……」不久前，武漢市文化和旅遊市場綜合執法支隊接到了遊客李女士的投訴。
接到投訴後，該支隊第一時間派出工作人員萬啟輝、丁曉鵬趕往現場調查處置，在進行耐心的溝通解釋與協調之後，投訴人李女士的問題得到了妥善解決。隨後，萬啟輝、丁曉鵬對金龍水寨景區進一步優化服務流程、提升服務品質進行了檢查督導。
隨著旅遊業快速發展，景區的旅遊服務質量問題也日益成為社會關注的熱點和焦點。武漢市文化和旅遊局整合組建了武漢市文化和旅遊市場綜合執法支隊，進一步充實旅遊市場監管、執法力量。
該支隊副支隊長宋永鴻介紹，為了更好地處理旅遊景區投訴，該支隊執法人員「下沉」一線，及時準確掌握重點景區的動態，增強現場處置能力。同時，暢通投訴渠道，速接速辦，不等不拖，以免錯過投訴處置的「黃金時間」，尤其是涉及群體性和重點、難點投訴案件，要重點掌握、及時處置。此外，還充分運用各種宣傳渠道加強引導，及時解答遊客疑慮，減少不必要的誤會和糾紛。
「我們要做的就是搶時間、積極協調、充分溝通，減輕市民遊客因產生糾紛投訴導致的不舒適感，讓大家更順心。」宋永鴻說。
山西忻州
品質化旅遊從細節抓起
朱萌 中國文化報駐山西記者 郭志清
遊客在忻州古城遊覽 忻州古城供圖
「我叫楊愛琴，是忻州市紫巖鄉紫巖村人，也是古城撓子粉經營人。我保證我選用的原料是市場上最好的原料。我保證使用傳統工藝，在製作過程中絕不為了降低成本偷工減料，不用食用胺等任何添加劑，堅持手工製作。我保證我賣的每一份撓子粉都是我用心做的，絕不把自己認為質量不好的東西賣給遊客。用誠信服務遊客，共同維護古城。」
一份保證，終身誠信。走進位於山西省忻州市的忻州古城，遊客能看到古城裡家家商鋪門口都張貼著《保證書》。每份《保證書》平均不到200字，宣誓人是每家店鋪的負責人，他們的內容各有側重，話語質樸甚至有些笨拙，卻是忻州古城全體商家誠信經營的真心承諾。
忻州古城吊煎鍋店負責人李亮年笑稱：「我們每家店主將自己的出身及姓名公布於《保證書》之上，並保證採用傳統工藝，選用最好原料，用心製作。遊客買得放心、吃得安心，我們也不虧良心，經營收入也越來越多，大家都開開心心！」
忻州古城又稱「秀容古城」，距今已有近1800年的歷史，曾是晉北政治、文化中心和商品集散重鎮。2017年，忻州市委、市政府啟動古城保護改造項目，引進全國鄉村振興、文旅產業典範——袁家村模式，改造秀容書院、泰山廟、關帝廟等6個項目，著力打造一座可持續發展的古城。
2021年的春節假期，開城僅一年、首次出現在山西省春節旅遊市場報告上的忻州古城，便成為春節期間全省接待遊客量排名第一的景區，並在之後每次排行中都能穩居全省前三。創意市集、跨年派對、民俗體驗、巡遊表演、燈光大秀……今年初，忻州市策劃推出一系列內容新、創意奇、產品特、活動趣的新年旅遊消費服務，令遊客流連忘返。
忻州古城的《保證書》是古城管理方保障食品安全、提升遊客體驗感的有力舉措之一。據了解，古城商戶的食材全部統一採購，然後再一一派送到商戶的店面，這樣不僅能夠保證食品的質量與安全，更便於統一管理，營造古城食品安全的良好氛圍。走進忻州古城，或賞景、或品美食、或看社火……有了這份保證，遊客可以放心地品嘗地地道道的忻州美食、選購獨具忻州特色的手工藝品。
有網友在遊覽忻州古城後在社交平臺上感慨：「第一次見到這種《保證書》，雖然依舊和其他地方一樣用料選材看不到摸不著，但能這樣坦率地向所有人做出承諾，我覺得很放心。」
前去遊玩的太原市民段芝開玩笑地「抱怨」：「有了這份『高懸的良心』，讓我們全家開啟『大吃大喝』模式。古城裡可吃可逛的太多，只恨自己只有一個胃、兩隻手，吃不下也拿不完。」
「忻州古城名氣越來越響亮，不久前還成功入選首批國家級旅遊休閒街區。」忻州古城相關負責人表示，商戶們的《保證書》話語很接地氣，但當仔細閱讀後，會感受到這種力量，是古城商戶對遊客的鄭重承諾。所有商戶堅守品質，做好服務，不圖掙快錢，只願以物美價廉的產品贏得遊客的口碑和信賴，這也是所有「古城人」堅守的初心。
人民對美好生活的嚮往，決定了旅遊市場的發展方向。近年來，在山西省委、省政府的堅強領導下，忻州市委、市政府依託忻州古城、五臺山、雁門關、雲中河等文旅資源，不斷提升服務水平和環境質量，注重品質，注重細節，建立不同層次的服務體系，優化豐富提升增強遊客體驗感和滿意度。
如今，忻州積極探索農、林、文、旅、康等多種業態融合發展，實現產業鏈延伸、價值鏈提升、創新鏈形成。隨著文化旅遊深度融合，忻州聚焦「旅遊 產業」「旅遊 體驗」「旅遊 演藝」「旅遊 展銷」等，多維度完善旅遊業態，豐富產學研供給，推出實景演出等文旅融合新項目，用文藝內在的魅力吸引遊客，讓遊客深度了解特產和地域。
今年，為了進一步提升遊客體驗感，忻州市計劃在年內創建1個4A級景區、5個3A級景區，全面提升五臺山、雁門關5A級景區品質和蘆芽山等重點景區管理服務水平。建成3條一號旅遊公路300公裡以上，打造「出行即出遊」消費新模式。鼓勵引導新增特色化跨界化景區業態，打造一批房車露營、「三個人家」特色民宿，建設老牛灣窯洞人家。
廣西桂林
多措並舉提升遊客體驗
中國文化報駐廣西記者 賓陽 文/圖
桂林市桂海晴嵐國際旅遊度假區，將「呼倫貝爾大草原」搬到了桂林
「不擁擠，景色優美，讓人完全沉浸於明山淨水之間，超級享受。」這個周末，家住廣西桂林市區的彭小明和家人在陽朔遇龍河畔遊玩了兩天，體驗那裡的山之清、水之秀。
「旅遊的目的是追求精神的愉悅，體驗就是旅遊價值的直接體現。」桂林市委宣傳部有關負責人表示，近年來，從國際旅遊勝地、國際旅遊城市，到世界級旅遊城市，桂林旅遊的發展目標不斷提高。在這個過程當中，桂林市多措並舉，持續提升遊客的旅遊體驗，推動旅遊產業高質量發展。
優化生態環境 打造精品線路
灕江是桂林人的母親河，良好的生態環境更是桂林可持續發展的根本所在。
5年來，桂林市全流域保護灕江，全覆蓋整治灕江，全方位提升灕江。紮實推進灕江「治亂、治水、治山、治本」，灕江生態不斷改善，流域森林覆蓋率不斷提升，幹流水質常年保持Ⅱ類標準。此外，通過大力實施「淨水、補水、壅水、引水」工程，桂林投入60多億元實施生態補水調度工程。如今，遊客即使在冬季枯水期，也能看到象鼻山「大象飲水」的美景。
據統計，桂林空氣品質優良天數比例達96.4%，成為廣西唯一連續6年完成大氣環境質量考核指標的城市。全市主要河流和城市集中式飲用水水源地水質達標率保持100%，地表水環境質量保持全國前列，2020年位居全國第二。目前，桂林成為首批國家綠色旅遊示範基地、國家生態文明先行示範市。
在保護生態的基礎上，2016年，桂林市提出分片區打造5條全域旅遊線路。在桂陽公路沿線50多平方公裡的範圍內，沿灕江兩岸規劃修建自行車道、越野賽路線等，構建全域旅遊新格局。
2018年，桂林市推出《大桂林生態休閒旅遊精品線路建設實施方案》，明確提出打造全長約684公裡的8條生態休閒旅遊精品線路，包括龍脊風情、資江丹霞、湘江紅色、靈渠古道等。
「這8條線路涵蓋全市主要旅遊資源，實際上與全域旅遊概念是一致的。」桂林市文化廣電和旅遊局全域旅遊科有關負責人表示，隨著優質旅遊時代的到來，桂林需要提供一大批優質旅遊產品來適應新的要求，使桂林邁入優質旅遊發展新時代。
夜間旅遊是文化和旅遊融合發展的需求新潛力、供給新動能，是國家和地方高質量發展的政策新方向、效能新提升。2021年4月，桂林市對外發布了8條夜遊精品線路，推出《桂林夜間消費打卡地圖》，為市民和外地遊客提供更豐富的「夜桂林」體驗選擇。
提高旅遊產品品質 推動民宿行業發展
2021年6月，投資160億元的桂林融創國際旅遊度假區一期項目建成對外開放。旅遊項目包括海世界、水世界、歡樂部落、壯美漓歌等。該度假區相關負責人表示，景區年接待遊客預計可達1000萬人次、旅遊年收入50億元，解決就業2萬人。
5年來，桂林市狠抓項目建設，引進一批重大旅遊項目帶動產業升級，不斷提升桂林旅遊的品質。海航、騰訊、萬達、華潤等大企業大集團的一批高端項目落戶，推動了旅遊業態、品質和品牌「三個提升」，旅遊產業實現品質化、高端化、品牌化、標準化，引領高端旅遊發展新風向。
「打造世界級旅遊城市是一場持久戰，到2025年，桂林市要初步形成具有全球吸引力的旅遊產品體系，成為國際山水人文旅遊首選目的地之一，2030年基本建成世界級旅遊城市，成為國際高端休閒旅遊首選目的地之一。」桂林市委書記周家斌說。
在鄉村旅遊發展方面，桂林市創建了6個全國休閒農業與鄉村旅遊示範縣、3個全國休閒農業與鄉村旅遊示範點、15個廣西休閒農業與鄉村旅遊示範點。全市直接或間接從事旅遊農村人口有23萬人。
民宿，是桂林旅遊的一張閃亮名片。2020年，《廣西旅遊民宿發展規劃（2020—2025年）》頒布實施。按規劃，廣西旅遊民宿發展布局為「一個龍頭、六大片區」。其中的「一個龍頭」即桂林市旅遊民宿集群。此前，2018年，廣西實施旅遊住宿業發展3年行動，大力培育發展住宿業集聚區。以桂林為重點，打造山水度假酒店集聚區，重點培育桂林—陽朔—恭城旅遊民宿帶。
至2021年底，桂林民宿超過2000家，遍布城鄉各地，日接待量超過萬人。各種「新、奇、特」民宿滿足不同層次、不同遊客的需求。
桂林市民宿協會會長嶽峰表示，把「桂林山水美宿」品牌越擦越亮，成為桂林旅遊民宿發展的趨勢，也是必由之路。
持續升級智慧旅遊 構建公共服務體系
隨著桂林旅遊消費多樣化、個性化、高端化的發展，遊客的需求與桂林旅遊公共服務供給矛盾日趨凸顯。對此，桂林市著力構建和完善桂林旅遊公共服務體系。
早在2000年，桂林市委、市政府就發動了一場轟轟烈烈的「廁所革命」，引發了全國的高度關注。而後，桂林並未停止「廁所革命」步伐，2014年，桂林啟動旅遊廁所建設提升實施方案，將「廁所革命」從城市向縣城推進。2015年，桂林市第一批星級旅遊廁所正式啟用。這些「高大上」的廁所注入地方特色文化，融合周邊風貌，充滿人文關懷。
近幾年，桂林市把「廁所革命」作為年度市政府為民辦實事頭號工程，每年安排1000萬元專項資金，撬動社會資本投入旅遊廁所建設。在2017年召開的全國廁所革命工作現場會上，「廁所革命」桂林模式被重點推廣。截至2021年底，桂林市在國家旅遊廁所管理系統裡面的A級旅遊廁所共有916座，其中經各縣（市、區）申請，桂林市旅遊公共服務設施質量等級評定委員會組織專家評定出AAA級旅遊廁所98座、AA級旅遊廁所206座、A級旅遊廁所14座。
在完善和提升景區基礎設施的同時，桂林市大力推進智慧旅遊。2018年2月，「一鍵遊桂林·i遊桂林」平臺正式上線，遊客在桂林只要通過一部手機，即可實現景區線上購票、刷臉掃碼入園、酒店智能入住、餐廳自助點餐、線上預約車位，以及接駁車、找廁所、查天氣等便民功能。平臺一經推出，迅速受到中外遊客的追捧，成為廣大遊客遊桂林的「網紅神器」。8月，在廣西壯族自治區黨委、政府的推動下，「一鍵遊桂林」智慧旅遊平臺模式在全區推廣。
「『一鍵遊桂林』項目以大數據應用為手段，推進旅遊業誠信體系建設，提升涉旅企業的品牌形象，營造誠信、舒心、和諧的旅遊環境，促進全域旅遊可持續發展，讓遊客省心、放心、開心地暢遊桂林。」桂林市文化廣電和旅遊局有關負責人說，「廁所革命」「一鍵遊桂林」是桂林構建旅遊公共服務體系的一個縮影。「十四五」期間，桂林將繼續推進諮詢服務體系、「廣西全域旅遊直通車」體系、桂林旅遊中英文標識系統、國際語言無障礙服務終端系統暨桂林文化旅遊公共服務智能互動平臺的建設，不斷完善桂林文化旅遊公共服務體系，助力打造桂林世界級旅遊城市。
責任編輯：劉涵越
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