客服運營健康度和關鍵運營指標評估方法和相關裝置與流程

2023-06-11 01:02:51 2

本發明涉及通信計算機技術領域，具體主要涉及了客服運營健康度和關鍵運營指標評估方法和相關裝置。

背景技術：

當前，運營商的客戶服務已經處於精細化運營階段，以數據化為基礎的運營管理已經廣泛應用，但是目前這些應用往往主要依賴於運維者的個人理解和經驗，存在理解不全面、管理重複性高、經驗可複製性低等問題。因此智能化運營管理呼之欲出。

目前業界暫未形成統一的客服運營指標規範，各運營商雖然一般都制定了自己的指標體系，但指標數量巨大(如中國移動10086呼叫中心的運營管理指標多達上百項)。在實際運營管理過程中，往往會遇到如下問題：如何從眾多指標中快速準確的找到影響客服運營的關鍵運營指標；採用管理手段幹預而改善某項指標的同時，其它指標又可能產生波動，此時從宏觀上如何評估客服運營的整體健康狀況。

在傳統方案中，對於影響某個客服運營考核維度的績效指標的關鍵運營指標一般都是運維者根據自身經驗值固定設置的。例如，影響服務效率維度的績效指標的關鍵運營指標可能被固定設置為自助服務佔比，當服務效率維度的績效指標(服務效率維度的績效指標例如可為服務水平)惡化到超出規定範圍時，運維者首先對自助服務佔比這個指標進行幹預，以期通過幹預來優化自助服務佔比這個指標，進而期望通過優化自助服務佔比這個指標來優化服務效率維度的績效指標。

大量實踐發現，固定設置的針對影響某客服運營考核維度的績效指標的關鍵運營指標有時並不一定是真正關鍵的指標，使得通過幹預優化固定設置的這些關鍵運營指標進而優化相應客服運營考核維度的績效指標，在很多時候並不能達到預期的績效指標優化效果。

技術實現要素：

本發明的實施例提供了客服運營健康度和關鍵運營指標評估方法和相關裝置，以期得到的客服運營考核維度的績效指標的關鍵運營指標的準確性更高且適應性更強。

本發明實施例第一方面提供一種客服運營健康度評估方法，包括：確定n個客服運營考核維度的績效指標的疑似相關運營指標。通過定性分析算法分別從所述n個客服運營考核維度中的每個客服運營考核維度的績效指標的疑似相關運營指標中篩選出疑似關鍵運營指標。通過定量分析算法，分別從篩選出的所述n個客服運營考核維度中的每個客服運營考核維度的績效指標的疑似關鍵運營指標中篩選出關鍵運營指標。基於所述n個客服運營考核維度中的每個客服運營考核維度的績效指標的關鍵運營指標，分別計算所述n個客服運營考核維度中的每個客服運營考核維度的績效指標的得分。基於所述n個客服運營考核維度的績效指標的得分評估客服運營的健康度。

其中，所述n為大於1的整數。

舉例來說，n例如可等於2、3、4、5、6、7、8、10、21、29、36、50或其它值。

舉例來說，n個客服運營考核維度例如可包括如下客服運營考核維度中的一個或多個：服務效率維度、服務質量維度、客戶滿意度維度、服務資源維度和成本效益維度。

可以看出，本發明實施例方案摒棄了固定設置針對影響某客服運營考核維度的績效指標的關鍵運營指標的傳統機制，改進為通過定性分析算法和定量分析算法來從績效指標的相關運營指標中篩選出關鍵運營指標，通過實踐發現這種運用統計分析和數據挖掘機理的篩選機制，有利於讓得到的客服運營考核維度的績效指標的關鍵運營指標的準確性更高且適應性更強，進而有利於更科學合理的得到客服運營考核維度的績效指標的得分，進而有利於更科學合理評估出客服運營的健康度。並且，得到準確性更高且適應性更強的客服運營考核維度的績效指標的關鍵運營指標，也有利於為獲得更好的績效指標優化效果奠定實現基礎。

結合第一方面，在第一方面的第一種可能的實施方式中，所述基於所述n個客服運營考核維度中的每個客服運營考核維度的績效指標的關鍵運營指標分別計算所述n個客服運營考核維度的績效指標的得分包括：

將客服運營考核維度xi的績效指標的關鍵運營指標的原始值或標準化值進行歸一化變換，以得到所述客服運營考核維度xi的績效指標的關鍵運營指標的歸一化數值；對所述客服運營考核維度xi的績效指標的關鍵運營指標的歸一化數值進行求積或加權求積處理，以得到所述客服運營考核維度xi的績效指標的得分，所述客服運營考核維度xi為所述n個客服運營考核維度中的任意一個。

結合第一方面的第一種可能實施方式，在第一方面的第二種可能的實施方式中，所述客服運營考核維度xi的績效指標的關鍵運營指標xij的歸一化數值等於xij_1除以xij_2而得到的商，所述xij_2等於所述關鍵運營指標xij的歷史最大值xij_max與歷史最小值xij_min之間差值的絕對值；所述xij_1等於所述關鍵運營指標xij的原始值與歷史最小值xij_min之間差值的絕對值，或者所述xij_1等於所述關鍵運營指標xij的原始值與歷史最大值xij_max之間差值的絕對值；其中，所述關鍵運營指標xij為所述客服運營考核維度xi的績效指標的任意一個關鍵運營指標。

結合第一方面或第一方面的第一種至第二種可能的實施方式之中的任意一種可能的實施方式，在第一方面的第三種可能的實施方式中，所述基於所述n個客服運營考核維度的績效指標的得分評估客服運營的健康度包括：將所述n個客服運營考核維度的績效指標的歸一化得分進行求和處理以得到客服運營的健康度；或者將所述n個客服運營考核維度的績效指標的歸一化得分進行加權求和處理以得到客服運營的健康度。

結合第一方面的第三種可能的實施方式，在第一方面的第四種可能的實施方式中，所述將所述n個客服運營考核維度的績效指標的歸一化得分進行加權求和處理以得到客服運營的健康度之前還包括：通過因子分析算法得到加權求和處理所需要使用的所述n個客服運營考核維度的績效指標的權重。或者加權求和處理所需要使用的所述n個客服運營考核維度的績效指標的權重也 可以是預設權重。

結合第一方面或第一方面的第一種至第四種可能的實施方式之中的任意一種可能的實施方式，在第一方面的第五種可能的實施方式中，所述通過定性分析算法分別從所述n個客服運營考核維度中的每個客服運營考核維度的績效指標的疑似相關運營指標中篩選出疑似關鍵運營指標包括：通過因子分析算法分別從所述n個客服運營考核維度中的每個客服運營考核維度的績效指標的疑似相關運營指標中篩選出疑似關鍵運營指標；或通過聚類分析算法分別從所述n個客服運營考核維度中的每個客服運營考核維度的績效指標的疑似相關運營指標中篩選出疑似關鍵運營指標。

其中，聚類分析算法例如可為k-均值聚類分析算法。

結合第一方面的第五種可能的實施方式，在第一方面的第六種可能的實施方式中，所述通過因子分析算法分別從所述n個客服運營考核維度中的每個客服運營考核維度的績效指標的疑似相關運營指標中篩選出疑似關鍵運營指標可以包括：

通過因子分析算法分別對所述n個客服運營考核維度中的每個客服運營考核維度的績效指標的疑似相關運營指標進行分析，以得到所述n個客服運營考核維度中的每個客服運營考核維度的績效指標的顯著性結果值和因子回歸方程；其中，在客服運營考核維度xi的績效指標的顯著性結果值小於或等於預設閾值的情況下，所述客服運營考核維度xi的績效指標的因子回歸方程中記載的偏回歸係數的絕對值相對較大的nxi項疑似相關運營指標，為述篩選出的所述客服運營考核維度xi的績效指標的疑似關鍵運營指標；或，所述客服運營考核維度xi的績效指標的因子回歸方程中記載的偏回歸係數的絕對值大於閾值txi的疑似相關運營指標，為篩選出的所述客服運營考核維度xi的績效指標的疑似關鍵運營指標，其中，所述客服運營考核維度xi為所述n個客服運營考核維度中的任意一個。

結合第一方面或第一方面的第一種至第六種可能的實施方式之中的任意一種可能的實施方式，在第一方面的第七種可能的實施方式中，所述通過定量分析算法分別從篩選出的所述n個客服運營考核維度中的每個客服運營考核 維度的績效指標的疑似關鍵運營指標中篩選出關鍵運營指標包括：

通過決策樹算法和/或邏輯回歸算法分別從篩選出的所述n個客服運營考核維度中的每個客服運營考核維度的績效指標的疑似關鍵運營指標中篩選出關鍵運營指標。

結合第一方面的第七種可能的實施方式，在第一方面的第八種可能的實施方式中，在通過邏輯回歸算法從客服運營考核維度xi的績效指標的疑似關鍵運營指標中進行關鍵運營指標篩選的結果，與通過決策樹算法從所述客服運營考核維度xi的績效指標的疑似關鍵運營指標中進行關鍵運營指標篩選的結果相互匹配的情況下，通過邏輯回歸算法(或決策樹算法)從客服運營考核維度xi的績效指標的疑似關鍵運營指標中篩選出的關鍵運營指標為所述客服運營考核維度xi的績效指標的關鍵運營指標，所述客服運營考核維度xi為所述n個客服運營考核維度中的任意一個。

本發明第二方面提供一種關鍵運營指標評估方法，包括：

確定客服運營考核維度的績效指標的m1個疑似相關運營指標。通過定性分析算法從所述m1個疑似相關運營指標中篩選出所述客服運營考核維度的績效指標的m2個疑似關鍵運營指標。通過定量分析算法從篩選出的所述m2個疑似關鍵運營指標中篩選出所述客服運營考核維度的績效指標的m3個關鍵運營指標。

所述m1大於或等於所述m2。

所述m2大於或等於所述m3。

所述m1、所述m2和所述m3為正整數。

舉例來說，上述客服運營考核維度例如可為如下客服運營考核維度中的任意一個：服務效率維度、服務質量維度、客戶滿意度維度、服務資源維度和成本效益維度。

可以看出，本發明實施例方案摒棄了固定設置針對影響某客服運營考核維度的績效指標的關鍵運營指標的傳統機制，改進為通過定性分析算法和定量分析算法來從績效指標的相關運營指標中篩選出關鍵運營指標，而通過實踐發現，這種篩選機制有利於讓得到的客服運營考核維度的績效指標的關鍵運營指 標的準確性更高且適應性更強，進而有利於為獲得更好的績效指標優化效果奠定實現基礎。

結合第二方面，在第二方面的第一種可能的實施方式中，所述通過定性分析算法從所述m1個疑似相關運營指標中篩選出所述客服運營考核維度的績效指標的m2個疑似關鍵運營指標包括：

通過因子分析算法從所述m1個疑似相關運營指標中篩選出所述客服運營考核維度的績效指標的m2個疑似關鍵運營指標；或通過聚類分析算法從所述m1個疑似相關運營指標中篩選出所述客服運營考核維度的績效指標的m2個疑似關鍵運營指標。

結合第二方面的第一種可能的實施方式，在第二方面的第二種可能的實施方式中，所述通過因子分析算法從所述m1個疑似相關運營指標中篩選出所述客服運營考核維度的績效指標的m2個疑似關鍵運營指標，包括：

通過因子分析算法分別對所述客服運營考核維度的績效指標的疑似相關運營指標進行分析，以得到所述客服運營考核維度的績效指標的顯著性結果值和因子回歸方程；其中，在所述客服運營考核維度的績效指標的顯著性結果值小於或等於預設閾值的情況下，所述客服運營考核維度的績效指標的因子回歸方程中記載的偏回歸係數的絕對值相對較大的nxi項疑似相關運營指標，為述篩選出的所述客服運營考核維度的績效指標的疑似關鍵運營指標，或所述客服運營考核維度的績效指標的因子回歸方程中記載的偏回歸係數的絕對值大於閾值txi的疑似相關運營指標，為篩選出的所述客服運營考核維度的績效指標的疑似關鍵運營指標。

結合第二方面或第二方面的第一種至第二種可能的實施方式之中的任意一種可能的實施方式，在第二方面的第三種可能的實施方式中，所述通過定量分析算法從篩選出的所述m2個疑似關鍵運營指標中篩選出所述客服運營考核維度的績效指標的m3個關鍵運營指標包括：通過決策樹算法和/或邏輯回歸算法從篩選出的所述m2個疑似關鍵運營指標中篩選出所述客服運營考核維度的績效指標的m3個關鍵運營指標。

結合第二方面的第三種可能的實施方式，在第二方面的第四種可能的實施 方式中，在通過邏輯回歸算法從所述客服運營考核維度的績效指標的疑似關鍵運營指標中進行關鍵運營指標篩選的結果，與通過決策樹算法從所述客服運營考核維度的績效指標的疑似關鍵運營指標中進行關鍵運營指標篩選的結果相互匹配的情況下，通過邏輯回歸算法(或決策樹算法)從所述客服運營考核維度的績效指標的疑似關鍵運營指標中篩選出的關鍵運營指標，為所述客服運營考核維度的績效指標的關鍵運營指標。

結合第二方面或者第二方面的第一種至第四種可能的實施方式之中的任意一種可能的實施方式，在第二方面的第五種可能的實施方式中，所述方法還包括：基於所述客服運營考核維度的績效指標的m3個關鍵運營指標計算所述客服運營考核維度的績效指標的得分。

結合第二方面的第五種可能的實施方式，在第二方面的第六種可能的實施方式中，所述基於所述客服運營考核維度的績效指標的m3個關鍵運營指標計算所述客服運營考核維度的績效指標的得分，包括：

將所述客服運營考核維度的績效指標的m3個關鍵運營指標的原始值或標準化值進行歸一化變換，得到所述客服運營考核維度的績效指標的m3個關鍵運營指標的歸一化數值；對所述客服運營考核維度的績效指標的m3個關鍵運營指標的歸一化數值進行求積或加權求積處理，以得到所述客服運營考核維度的績效指標的得分。

結合第二方面的第六種可能的實施方式，在第二方面的第七種可能的實施方式中，所述客服運營考核維度的績效指標的關鍵運營指標xij的歸一化數值等於xij_1除以xij_2而得到的商，所述xij_2等於所述關鍵運營指標xij的歷史最大值xij_max與歷史最小值xij_min之間差值的絕對值；所述xij_1等於所述關鍵運營指標xij的原始值與歷史最小值xij_min之間差值的絕對值，或所述xij_1等於所述關鍵運營指標xij的原始值與歷史最大值xij_max之間差值的絕對值；所述關鍵運營指標xij為所述m3個關鍵運營指標中的任意一個關鍵運營指標。

本發明實施例第三方面提供一種交互控制方法，包括：

當接收到針對顯示界面上展示的客服運營健康度的第一選擇指令，在顯示 界面上展示出維度得分呈現對象以響應所述第一選擇指令，所述維度得分呈現對象中呈現出計算所述客服運營健康度所使用的n個客服運營考核維度的績效指標的得分；

當接收到針對所述維度得分呈現對象中呈現的客服運營考核維度xi的績效指標的得分的第二選擇指令，在顯示界面上展示出關鍵運營指標貢獻呈現對象以響應所述第二選擇指令，其中，所述關鍵運營指標貢獻呈現對象中呈現出所述客服運營考核維度xi的績效指標的關鍵運營指標的統計值，所述n為大於1的整數，所述客服運營考核維度xi為所述n個客服運營考核維度中的任意一個。

舉例來說，n例如可等於2、3、4、5、6、7、8、10、21、29、36、51或其它值。

舉例來說，n個客服運營考核維度例如可包括如下客服運營考核維度中的一個或多個：服務效率維度、服務質量維度、客戶滿意度維度、服務資源維度和成本效益維度。

舉例來說，運營指標(如關鍵運營指標或其他非關鍵運營指標)的統計值例如可包括原始值或標準化值或歸一化數值等。

可以看出，本發明實施例方案建立起數據呈現的逐層下鑽機制，可從客服運營健康度到n個客服運營考核維度的得分，從n個客服運營考核維度的得分到其中某個客服運營考核維度的績效指標的關鍵運營指標的統計值，這使得運營人員可據此快速便捷的獲悉主要影響客服運營健康度的那些客服運營考核維度的績效指標的得分情況，獲悉主要影響到某個客服運營考核維度的績效指標得分的那些關鍵運營指標的統計值等，這樣就有利於運營人員快速便捷獲悉影響客服運營健康度的多項關鍵因素，進而有利於為獲得更好的績效指標優化效果奠定實現基礎。

結合第三方面，在第三方面的第一種可能的實施方式中，所述接收到針對顯示界面上展示的客服運營健康度的第一選擇指令之前還包括：在顯示界面上展示客服運營健康度走勢圖，所述客服運營健康度走勢圖中呈現出多個單位時段對應的客服運營健康度，其中，所述第一選擇指令針對所述多個單位時段中 的單位時段ti對應的客服運營健康度，所述維度得分呈現對象中呈現出計算所述單位時段ti對應的客服運營健康度所使用的n個客服運營考核維度的績效指標的得分。

結合第三方面的第一種可能的實施方式，在第三方面的第二種可能的實施方式中，所述走勢圖中呈現出至少一個單位時段對應的客服運營健康度，基於本發明實施例提供的任意一種客服運營健康度評估方法得到。

結合第三方面或第三方面的第一種至第二種可能的實施方式之中的任意一種可能的實施方式，在第三方面的第三種可能的實施方式中，

所述方法還包括：當接收到觸發修改評估客服運營健康度所使用公式的修改指令之後，對所述評估客服運營健康度所使用的公式進行修改以響應所述修改指令。

結合第三方面或者第三方面的第一種至第三種可能的實施方式之中的任意一種可能的實施方式，在第三方面的第四種可能的實施方式中，所述方法還包括：當接收到了針對所述關鍵運營指標貢獻呈現對象中呈現的客服運營考核維度xi的績效指標的關鍵運營指標xii的統計值的第三選擇指令，在顯示界面上展示出明細數據呈現對象以響應所述第三選擇指令，其中，所述明細數據呈現對象中呈現出關鍵運營指標xii對應所述單位時段ti的明細數據。

舉例來說，所述明細數據呈現對象的表現形式可為散點圖。

舉例來說，所述維度得分呈現對象的表現形式可包括如下表現形式的至少一種表格、雷達圖、柱裝堆積圖和餅狀圖。

舉例來說，所述關鍵運營指標貢獻呈現對象的表現形式可包括如下表現形式的至少一種表格、雷達圖、柱裝堆積圖和餅狀圖。

本發明實施例的第四方面提供一種客服運營健康度評估裝置。客服運營健康度評估裝置包括存儲單元、通信接口及與所述存儲單元和通信接口耦合的處理器。所述存儲單元可用於存儲指令，所述處理器可用於執行所述指令。所述通信接口可用於在所述處理器的控制下與運營伺服器或運營監控伺服器進行通信。其中，當所述處理器在執行所述指令時可根據所述指令執行在第一方面中的方法。

本發明實施例的第五方面還提供了一種客服運營健康度評估裝置。所述客服運營健康度評估裝置包括的單元能夠執行在第一方面中的客服運營健康度評估方法。

此外，本發明實施例第六方面提供了一種計算機可讀存儲介質，所述計算機可讀存儲介質存儲了用於客服運營健康度評估的程序代碼。所述程序代碼包括用於執行在第一方面中的方法的指令。

本發明實施例第七方面提供一種關鍵運營指標評估裝置。其中，關鍵運營指標評估裝置包括存儲單元、通信接口及與所述存儲單元和通信接口耦合的處理器。其中，所述存儲單元用於存儲指令，所述處理器用於執行所述指令，所述通信接口用於在所述處理器的控制下與運營伺服器或運營監控伺服器進行通信。其中，當所述處理器在執行所述指令時可根據所述指令執行在第二方面中的方法。

本發明的實施例的第八方面還提供了一種關鍵運營指標評估裝置。所述裝置包括的單元能夠執行在第二方面中的關鍵運營指標評估方法。

此外，本發明實施例第九方面提供了一種計算機可讀存儲介質，所述計算機可讀存儲介質存儲了用於關鍵運營指標評估的程序代碼。所述程序代碼包括用於執行在第二方面中的方法的指令。

本發明實施例第十方面提供一種交互控制裝置。其中，交互控制裝置包括存儲單元、用戶接口及與所述存儲單元和通信接口耦合的處理器。所述存儲單元可用於存儲指令，其中，所述處理器可用於執行所述指令，所述用戶接口可用於在所述處理器的控制下收/發用戶指令。當所述處理器在執行所述指令時可根據所述指令執行在第三方面中的方法。

本發明的實施例的第十一方面還提供了一種交互控制裝置。所述裝置包括的單元能夠執行在第三方面中的交互控制方法。

此外，本發明實施例第十二方面提供了一種計算機可讀存儲介質，所述計算機可讀存儲介質存儲了用於交互控制的程序代碼。所述程序代碼包括用於執行在第三方面中的方法的指令。

附圖說明

為了更清楚地說明本發明實施例中的技術方案，下面將對實施例中所需使用的附圖作簡單地介紹，顯而易見地，下面描述中的附圖僅僅是本發明的一些實施例，對於本領域普通技術人員來講，在不付出創造性勞動的前提下，還可以根據這些附圖獲得其他的附圖。

圖1-a和圖1-b為本發明實施例提供的幾種可能的系統架構示意圖；

圖2-a本發明實施例提供的一種關鍵運營指標評估方法的流程示意圖；

圖2-b本發明實施例提供的一種關鍵運營指標篩選意圖；

圖3-a本發明實施例提供的另一種關鍵運營指標評估方法的流程示意圖；

圖3-b本發明實施例提供的另一種決策樹輸出結果的示意圖；

圖3-c本發明實施例提供的另一種關鍵運營指標篩選意圖；

圖4本發明實施例提供的一種客服運營健康度評估方法的流程示意圖；

圖5本發明實施例提供的另一種客服運營健康度評估方法的流程示意圖；

圖6本發明實施例提供的一種交互控制方法的流程示意圖；

圖7-a本發明實施例提供的另一種交互控制方法的流程示意圖；

圖7-b本發明實施例提供的另一種客服運營健康度走勢圖的示意圖；

圖7-c和圖7-d本發明實施例提供的兩種雷達圖的示意圖；

圖7-e本發明實施例提供的散點圖的示意圖；

圖8本發明實施例提供的一種客服運營健康度評估裝置的示意圖；

圖9本發明實施例提供的一種關鍵運營指標評估裝置的示意圖；

圖10本發明實施例提供的一種交互控制裝置的示意圖；

圖11本發明實施例提供的另一種客服運營健康度評估裝置的示意圖；

圖12本發明實施例提供的另一種關鍵運營指標評估裝置的示意圖；

圖13本發明實施例提供的另一種交互控制裝置的示意圖。

具體實施方式

本發明的實施例提供了客服運營健康度和關鍵運營指標評估方法和相關裝置，以期得到的客服運營考核維度的績效指標的關鍵運營指標的準確性更高且適應性更強。

本發明說明書、權利要求書和附圖中出現的術語「包括」和「具有」以及它們任何變形，意圖在於覆蓋不排他的包含。例如包含了一系列步驟或單元的過程、方法、系統、產品或設備沒有限定於已列出的步驟或單元，而是可選地還包括沒有列出的步驟或單元，或可選地還包括對於這些過程、方法、產品或設備固有的其它步驟或單元。此外，術語「第一」、「第二」和「第三」等是用於區別不同的對象，而並非用於描述特定的順序。

本發明實施例中，試圖提供一些可以從宏觀延伸到微觀的更為科學合理的管理客服運營健康度的方案，以期可以解決傳統方案中客服運營健康度評估完全依賴運行者主觀經驗值，進而導致客服運營健康度評估和管理欠科學欠準確的問題。

參見圖1-a～圖1-b，圖1-a～圖1-b是本發明實施例提供的幾種可能的系統架構示意圖。其中，運營伺服器或運營監控伺服器可產生各項運營指標(運營指標的原始值可來自各類運營數據報表)。評估設備可以基於來自運營伺服器或運營監控伺服器的各項運營指標，來進行客服運營健康度評估和關鍵運營指標評估等。其中，評估設備可能是獨立於運營伺服器或運營監控伺服器的第三方設備。當然，運營監控伺服器和評估設備可能是功能一體的，也就是說可以由運營監控伺服器來進行客服運營健康度評估和關鍵運營指標評估等。若運營監控伺服器和評估設備功能一體，那麼此時評估設備也可以直接稱之為運營監控伺服器。

其中，本發明的下述實施例中的客服運營健康度評估方法和關鍵運營指標評估方法等等，可以基於圖1-a～圖1-b所示的系統架構或其變形系統架構來具體實施。

為便於理解，下面先對本發明各實施例可能涉及的一些基本概念進行簡單舉例介紹。

例如，本發明實施例中提到的客服運營考核維度可能如下客服運營考核維度中的一個或多個：服務效率維度、服務質量維度、客戶滿意度維度、服務資源維度和成本效益維度。

不同客服運營考核維度的績效指標通常不同。客服運營考核維度的績效指 標也可稱之為客服運營考核維度的維度主指標或緯度績效指標。單個客服運營考核維度的可選績效指標可能有一個或多個。

例如，服務效率維度的績效指標可為服務水平(servicelevel)。服務水平的疑似相關運營指標例如可以包括如下的運營指標中的一個或多個：自助服務佔比、呼入座席數、人工請求量、平均等待時長、平均處理時長和一次解決率等。

又例如，服務質量維度的績效指標可為一次解決率(fcr)。一次解決率的疑似相關運營指標例如可以包括如下運營指標中的一個或者多個：投訴處理及時率、致命差錯率、重複投訴率和升級投訴率等。

又例如，客戶滿意度維度的績效指標可為掛機滿意度。掛機滿意度的的疑似相關運營指標例如可包括如下運營指標中的一個或多個：投訴率、服務水平和一次解決率等。

又例如，服務資源維度的績效指標可以為用戶座席配比。用戶座席配比的疑似相關運營指標例如可以包括如下的運營指標中的一個或者多個：自助服務佔比、員工出勤率和總體流失率等。

又例如，成本效益維度的績效指標可為單呼成本。用戶座席配比的疑似相關運營指標例如可包括如下運營指標中的一個或者多個：平均處理時長和自助服務佔比等。

可以理解，上述舉例的客服運營考核維度可能為本發明實施例的部分可選的客服運營考核維度。舉例的客服運營考核維度的績效指標也可能為本發明實施例的部分可選的績效指標。舉例的客服運營考核維度的績效指標的疑似相關運營指標也可能為本發明實施例的部分可選的疑似相關運營指標。但在實際應用場景下並不限於上舉例。

其中，各項客服運營考核維度、績效指標和運營指標均可結合業界標準(例如copc(customeroperationsperformancecenter，客戶運營績效中心)-2000)和運營經驗值來設定。

下面先通過具體實施例介紹關鍵運營指標評估的相關方案，即如何從客服運營考核維度的績效指標的若干個疑似相關運營指標中篩選出客服運營考核 維度的績效指標的關鍵運營指標。

請參見圖2-a，圖2-a是本發明實施例提供的一種關鍵運營指標評估方法的流程示意圖，如圖2-a舉例所示，本發明的一個實施例提供的一種關鍵運營指標評估方法可包括：

201、評估設備確定客服運營考核維度的績效指標的m1個疑似相關運營指標。

舉例來說，上述客服運營考核維度例如可為如下客服運營考核維度中的任意一個：服務效率維度、服務質量維度、客戶滿意度維度、服務資源維度和成本效益維度。當然，步驟201中提及的客服運營考核維度也並不限於上述舉例給出的客服運營考核維度。

其中，所述m1為大於或等於1的整數。

例如m1例如可等於1、2、3、4、5、6、7、8、10、21、29、36、50或其它值。

本發明實施例中主要以所述m1為大於1的整數為例。

202、評估設備通過定性分析算法從所述m1個疑似相關運營指標中篩選出所述客服運營考核維度的績效指標的m2個疑似關鍵運營指標。

所述m1大於或等於所述m2。

可以理解，所述m2個疑似關鍵運營指標為所述m1個疑似相關運營指標的子集。

其中，所述m2為大於或等於1的整數。

例如m2例如可等於1、2、3、4、5、6、7、8、10、21、29、35、50或其它值。

本發明各實施例提及的定性分析算法例如可包括因子分析算法和/或聚類分析算法。其中，聚類分析算法例如可為k-均值聚類分析算法。當然，能夠用於從疑似相關運營指標中篩選出疑似關鍵運營指標的其他定性分析算法也是可選的。其中，定性分析算法的特點是可在眾多疑似影響因素中找出隱藏的具有代表性的主要因素。

203、評估設備通過定量分析算法從篩選出的所述m2個疑似關鍵運營指 標中篩選出所述客服運營考核維度的績效指標的m3個關鍵運營指標。

所述m2大於或等於所述m3。

可以理解的是，所述m3個關鍵運營指標為所述m2個疑似相關運營指標的子集。

其中，所述m3為大於或等於1的整數。

例如m3例如可等於1、2、3、4、5、6、7、8、10、21、29、34、50或其它值。

本發明各實施例提及的定量分析算法例如可包括決策樹算法和/或邏輯回歸算法等，當然，能夠用於從疑似相關運營指標中篩選出疑似關鍵運營指標的其他定量分析算法也是可選的，例如神經網絡算法等。其中，定量分析算法的主要特點是，在研究影響因素相對固定且研究目的明確的情況下，可了解到底哪些因素是關鍵因素。

參見圖2-b，圖2-b舉例示出的一種從疑似相關運營指標中篩選疑似關鍵運營指標，從疑似關鍵運營指標中篩選關鍵運營指標的過程。

可以看出，本實施例的技術方案摒棄了固定設置針對影響某客服運營考核維度的績效指標的關鍵運營指標的傳統機制，改進為通過定性分析算法和定量分析算法來從績效指標的相關運營指標中篩選出關鍵運營指標，而通過實踐可發現，這種運用統計分析和數據挖掘機理的篩選機制，有利於讓得到的客服運營考核維度的績效指標的關鍵運營指標的準確性更高且適應性更強，進而有利於為獲得更好的績效指標優化效果奠定實現基礎。

進一步的，可基於所述客服運營考核維度的績效指標的m3個關鍵運營指標計算所述客服運營考核維度的績效指標的得分。其中，客服運營考核維度的績效指標的得分可用于衡量該客服運營考核維度的績效指標的優劣。例如客服運營考核維度的績效指標的得分越高，則表示該客服運營考核維度的績效指標越優。或者客服運營考核維度的績效指標的得分越低，則表示該客服運營考核維度的績效指標越優。可以理解，通過計算所述客服運營考核維度的績效指標的得分，有利於運營人員更加簡潔直觀的了解所述客服運營考核維度的績效指標的優劣。

請參見圖3-a，圖3-a是本發明實施例提供的另一種關鍵運營指標評估方法的流程示意圖，如圖3-a舉例所示，本發明的另一個實施例提供的另一種關鍵運營指標評估方法可包括：

301、評估設備可從運營伺服器或者運營監控伺服器獲得客服運營考核維度的績效指標的m1個疑似相關運營指標。

例如，運營伺服器或者運營監控伺服器可主動的周期性的向評估設備發送客服運營考核維度的績效指標的m1個疑似相關運營指標，或者，運營伺服器或者運營監控伺服器也可在評估設備請求時，向評估設備發送客服運營考核維度的績效指標的m1個疑似相關運營指標。

舉例來說，上述客服運營考核維度例如可為如下客服運營考核維度中的任意一個：服務效率維度、服務質量維度、客戶滿意度維度、服務資源維度和成本效益維度。當然，步驟301中提及的客服運營考核維度也並不限於上述舉例給出的客服運營考核維度。

其中，所述m1為大於或等於1的整數。本發明實施例中主要以所述m1為大於1的整數為例。

例如m1例如可等於1、2、3、4、5、6、7、8、10、21、29、36、50或其它值。

302、評估設備通過因子分析算法從所述m1個疑似相關運營指標中篩選出所述客服運營考核維度的績效指標的m2個疑似關鍵運營指標。

所述m1大於或等於所述m2。

可以理解，所述m2個疑似關鍵運營指標為所述m1個疑似相關運營指標的子集。

其中，所述m2為大於或等於1的整數。

例如m2例如可等於1、2、3、4、5、6、7、8、10、21、29、35、50或其它值。

可選的，在本發明一些可能的實施方式中，通過因子分析算法從所述m1個疑似相關運營指標中篩選出所述客服運營考核維度的績效指標的m2個疑似關鍵運營指標例如可包括：通過因子分析算法分別對所述客服運營考核維度 的績效指標的疑似相關運營指標進行分析，以得到所述客服運營考核維度的績效指標的顯著性結果值和因子回歸方程；其中，在所述客服運營考核維度的績效指標的顯著性結果值小於或等於預設閾值的情況下，所述客服運營考核維度的績效指標的因子回歸方程中記載的偏回歸係數的絕對值相對較大的nxi項疑似相關運營指標，為述篩選出的所述客服運營考核維度的績效指標的疑似關鍵運營指標，或所述客服運營考核維度的績效指標的因子回歸方程中記載的偏回歸係數的絕對值大於閾值txi的疑似相關運營指標，為篩選出的所述客服運營考核維度的績效指標的疑似關鍵運營指標。

303、評估設備通過決策樹算法和邏輯回歸算法從篩選出的所述m2個疑似關鍵運營指標中篩選出所述客服運營考核維度的績效指標的m3個關鍵運營指標。

所述m2大於或等於所述m3。

可以理解的是，所述m3個關鍵運營指標為所述m2個疑似相關運營指標的子集。

其中，所述m3為大於或等於1的整數。

例如m3例如可等於1、2、3、4、5、6、7、8、10、21、29、34、50或其它值。

可選的，在本發明一些可能的實施方式中，在通過邏輯回歸算法從所述客服運營考核維度的績效指標的疑似關鍵運營指標中進行關鍵運營指標篩選的結果，與通過決策樹算法從所述客服運營考核維度的績效指標的疑似關鍵運營指標中進行關鍵運營指標篩選的結果相互匹配(結果相互匹配可理解為是結果一致或者結果相似度大於設定閾值)的情況下，通過邏輯回歸算法(或決策樹算法)從所述客服運營考核維度的績效指標的疑似關鍵運營指標中篩選出的關鍵運營指標，為所述客服運營考核維度的績效指標的關鍵運營指標。

304、評估設備基於所述客服運營考核維度的績效指標的m3個關鍵運營指標計算所述客服運營考核維度的績效指標的得分。

可以理解，基於客服運營考核維度的績效指標的m3個關鍵運營指標計算所述客服運營考核維度的績效指標的得分的相關算法是多種多樣的，可以根據 實際需要來選擇。

例如基於所述客服運營考核維度的績效指標的m3個關鍵運營指標計算所述客服運營考核維度的績效指標的得分可包括：將所述客服運營考核維度的績效指標的m3個關鍵運營指標的原始值或標準化值進行歸一化變換，得到所述客服運營考核維度的績效指標的m3個關鍵運營指標的歸一化數值；對所述客服運營考核維度的績效指標的m3個關鍵運營指標的歸一化數值進行求積或加權求積處理，以得到所述客服運營考核維度的績效指標的得分。

可選的，在本發明一些可能的實施方式中，所述客服運營考核維度的績效指標的關鍵運營指標xij的歸一化數值等於xij_1除以xij_2而得到的商，所述xij_2等於所述關鍵運營指標xij的歷史最大值xij_max與歷史最小值xij_min之間差值的絕對值；所述xij_1等於所述關鍵運營指標xij的原始值與歷史最小值xij_min之間差值的絕對值，或所述xij_1等於所述關鍵運營指標xij的原始值與歷史最大值xij_max之間差值的絕對值。所述關鍵運營指標xij為所述m3個關鍵運營指標中的任意一個關鍵運營指標。

305、評估設備可輸出所述客服運營考核維度的績效指標的得分和所述客服運營考核維度的績效指標的m3個關鍵運營指標。

例如評估設備可以在顯示界面上顯示所述客服運營考核維度的績效指標的得分。評估設備也可以在顯示界面上顯示所述客服運營考核維度的績效指標的m3個關鍵運營指標。

其中，客服運營考核維度的績效指標的得分可用于衡量該客服運營考核維度的績效指標的優劣。例如客服運營考核維度的績效指標的得分越高，則表示該客服運營考核維度的績效指標越優。或者客服運營考核維度的績效指標的得分越低，則表示該客服運營考核維度的績效指標越優。可以理解，通過計算所述客服運營考核維度的績效指標的得分，有利於運營人員更加簡潔直觀的了解所述客服運營考核維度的績效指標的優劣。

可以看出，本實施例的技術方案摒棄了固定設置針對影響某客服運營考核維度的績效指標的關鍵運營指標的傳統機制，改進為通過因子分析算法和邏輯回歸算法等，來從績效指標的相關運營指標中篩選出關鍵運營指標，而通過實 踐可發現，評估設備這種運用統計分析和數據挖掘機理的篩選機制，有利於讓得到的客服運營考核維度的績效指標的關鍵運營指標的準確性更高且適應性更強，進而有利於為獲得更好的績效指標優化效果奠定實現基礎。

為便於更好的理解上述實施例中提及的關鍵運營指標評估方法，下面通過一些具體的場景舉例來描述。

下面以針對服務效率維度進行關鍵運營指標評估為例進行介紹。

評估設備先從運營伺服器或者運營監控伺服器獲得服務效率維度的績效指標(服務水平)的幾個疑似相關運營指標：人工請求量、呼入座席數、平均等待時長、平均通話時長、放棄率和一次解決率。

評估設備通過因子分析算法分別對服務效率維度的績效指標的疑似相關運營指標進行分析，以得到所述服務效率維度的績效指標的顯著性結果值和因子回歸方程。

因子分析算法輸出的因子回歸方程可如下：z服務水平＝0.903-(0.019*z人工請求量)+(0.023*z自助服務佔比)-(0.003*z呼入座席數)-(0.025*z平均等待時長)-(0.009*z平均通話時長)-(0.026*z放棄率)-(0.010*z一次解決率)。

其中，上述方程中「z某指標」表示代入方程的是該指標原始值轉換後的得到的標化值。

根據分析輸出的因子回歸方程和顯著性結果(p值<0.05)，可以得出以下結論：1)放棄率、平均等待時長和自助服務佔比等指標對服務水平指標影響相對較大(偏回歸係數相對較大)。2)上述指標均屬於客戶因素，因此如需改善服務水平指標需從客戶因素方面考慮解決策略。

針對上述步驟分析篩選出的疑似關鍵運營指標，通過邏輯(logistic)回歸算法進一步分析篩選其中哪個或哪幾個指標關聯度更強。

例如輸出logistic回歸方程：logit(p)＝40.374-2.262*平均等待時長-2.127*放棄率。

其中，根據logistic)回歸算法分析輸出的方程以及顯著性結果(p值<0.05)可以得出以下結論：平均等待時長和放棄率先後對服務水平指標的影響相對是 最大的。

可選的，可以通過決策樹算法分析指標關聯度的強弱，印證logistic回歸算法的結果。例如圖3-b舉例所示，根據決策樹算法輸出的結果可看出，平均等待時長和放棄率對服務水平的影響顯著，決策樹算法輸出的結果與logistic回歸算法的結果匹配。

因此，評估設備最終篩選出服務水平的關鍵運營指標(關鍵運營指標可認為是關聯度最強的運營指標)為平均等待時長和放棄率。

參見圖3-c，圖3-c舉例示出的一種從服務效率維度的績效指標的疑似相關運營指標中篩選疑似關鍵運營指標，從疑似關鍵運營指標中篩選關鍵運營指標的過程。

其中，上述舉例主要是針對服務效率維度進行關鍵運營指標評估為例進行介紹，針對其他客服運營額考核維度進行關鍵運營指標評估的具體實施方式可以以此類推。

請參見圖4，圖4是本發明實施例提供的一種客服運營健康度評估方法的流程示意圖，如圖4舉例所示，本發明的另一個實施例提供的一種客服運營健康度評估方法可包括：

401、評估設備確定出n個客服運營考核維度的績效指標的疑似相關運營指標。

其中，所述n為大於1的整數。

舉例來說，n例如可等於2、3、4、5、6、7、8、10、21、29、36、50或其它值。

舉例來說，n個客服運營考核維度例如可包括如下客服運營考核維度中的一個或多個：服務效率維度、服務質量維度、客戶滿意度維度、服務資源維度和成本效益維度。當然，步驟401中提及的客服運營考核維度也並不限於上述舉例給出的客服運營考核維度。

402、評估設備通過定性分析算法分別從所述n個客服運營考核維度中的每個客服運營考核維度的績效指標的疑似相關運營指標中篩選出疑似關鍵運營指標。

本發明各實施例提及的定性分析算法例如可包括因子分析算法和/或聚類分析算法。其中，聚類分析算法例如可為k-均值聚類分析算法。當然，能夠用於從疑似相關運營指標中篩選出疑似關鍵運營指標的其他定性分析算法也是可選的。其中，定性分析算法的特點是可在眾多疑似影響因素中找出隱藏的具有代表性的主要因素。

403、評估設備通過定量分析算法，分別從篩選出的所述n個客服運營考核維度中的每個客服運營考核維度的績效指標的疑似關鍵運營指標中篩選出關鍵運營指標。

本發明各實施例提及的定量分析算法例如可包括決策樹算法和/或邏輯回歸算法等，當然，能夠用於從疑似相關運營指標中篩選出疑似關鍵運營指標的其他定量分析算法也是可選的，例如神經網絡算法等。其中，定量分析算法的主要特點是，在研究影響因素相對固定且研究目的明確的情況下，可了解到底哪些因素是關鍵因素。

可以理解，本實施例中針對所述n個客服運營考核維度中的每個客服運營考核維度的績效指標，篩選出相應關鍵運營指標的具體實現方式可參考上述實施例介紹的關鍵運營指標評估方法。

假設n個客服運營考核維度包括服務效率維度、服務質量維度、客戶滿意度維度、服務資源維度和成本效益維度，那麼便可分別篩選出服務效率維度的績效指標的關鍵運營指標、服務質量維度的績效指標的關鍵運營指標、戶滿意度維度的績效指標的關鍵運營指標、服務資源維度的績效指標的關鍵運營指標和成本效益維度的績效指標的關鍵運營指標，其他情況以此類推。

404、評估設備基於所述n個客服運營考核維度中的每個客服運營考核維度的績效指標的關鍵運營指標，分別計算所述n個客服運營考核維度中的每個客服運營考核維度的績效指標的得分。

其中，客服運營考核維度的績效指標的得分可用于衡量該客服運營考核維度的績效指標的優劣。例如客服運營考核維度的績效指標的得分越高，則表示該客服運營考核維度的績效指標越優。或者客服運營考核維度的績效指標的得分越低，則表示該客服運營考核維度的績效指標越優。可以理解，通過計算所 述客服運營考核維度的績效指標的得分，有利於運營人員更加簡潔直觀的了解所述客服運營考核維度的績效指標的優劣。

405、評估設備基於所述n個客服運營考核維度的績效指標的得分評估客服運營的健康度。

其中，在某些應用場景下，客服運營的健康度也可能被稱之為客戶服務運營指數(csoi，customerserviceoperationindex)。

可以看出，本發明實施例方案摒棄了固定設置針對影響某客服運營考核維度的績效指標的關鍵運營指標的傳統機制，改進為通過定性分析算法和定量分析算法來從績效指標的相關運營指標中篩選出關鍵運營指標，通過實踐發現這種運用統計分析和數據挖掘機理的篩選機制，有利於讓得到的客服運營考核維度的績效指標的關鍵運營指標的準確性更高且適應性更強，進而有利於更科學合理的得到客服運營考核維度的績效指標的得分，進而有利於更科學合理評估出客服運營的健康度。並且，得到準確性更高且適應性更強的客服運營考核維度的績效指標的關鍵運營指標，也有利於為獲得更好的績效指標優化效果奠定實現基礎。

請參見圖5，圖5是本發明實施例提供的一種客服運營健康度評估方法的流程示意圖，如圖5舉例所示，本發明的另一個實施例提供的一種客服運營健康度評估方法可包括：

501、評估設備從運營伺服器或者運營監控伺服器獲得n個客服運營考核維度的績效指標的疑似相關運營指標。

其中，所述n為大於1的整數。

舉例來說，n例如可等於2、3、4、5、6、7、8、10、21、29、36、50或其它值。

舉例來說，n個客服運營考核維度例如可包括如下客服運營考核維度中的一個或多個：服務效率維度、服務質量維度、客戶滿意度維度、服務資源維度和成本效益維度。當然，步驟501中提及的客服運營考核維度也並不限於上述舉例給出的客服運營考核維度。

502、評估設備通過因子分析算法分別從所述n個客服運營考核維度中的 每個客服運營考核維度的績效指標的疑似相關運營指標中篩選出疑似關鍵運營指標。

可選的，在本發明一些可能的實施方式中，通過因子分析算法分別從所述n個客服運營考核維度中的每個客服運營考核維度的績效指標的疑似相關運營指標中篩選出疑似關鍵運營指標可以包括：

通過因子分析算法分別對所述n個客服運營考核維度中的每個客服運營考核維度的績效指標的疑似相關運營指標進行分析，以得到所述n個客服運營考核維度中的每個客服運營考核維度的績效指標的顯著性結果值和因子回歸方程；其中，在客服運營考核維度xi的績效指標的顯著性結果值小於或等於預設閾值的情況下，所述客服運營考核維度xi的績效指標的因子回歸方程中記載的偏回歸係數的絕對值相對較大的nxi項疑似相關運營指標，為述篩選出的所述客服運營考核維度xi的績效指標的疑似關鍵運營指標；或，所述客服運營考核維度xi的績效指標的因子回歸方程中記載的偏回歸係數的絕對值大於閾值txi的疑似相關運營指標，為篩選出的所述客服運營考核維度xi的績效指標的疑似關鍵運營指標，其中，所述客服運營考核維度xi為所述n個客服運營考核維度中的任意一個。

503、評估設備通過決策樹算法和邏輯回歸算法，分別從篩選出的所述n個客服運營考核維度中的每個客服運營考核維度的績效指標的疑似關鍵運營指標中篩選出關鍵運營指標。

可選的，在本發明的一些可能的實施方式中，在通過邏輯回歸算法從客服運營考核維度xi的績效指標的疑似關鍵運營指標中進行關鍵運營指標篩選的結果，與通過決策樹算法從所述客服運營考核維度xi的績效指標的疑似關鍵運營指標中進行關鍵運營指標篩選的結果相互匹配(結果相互匹配可理解為是結果一致或結果相似度大於設定閾值)的情況下，通過邏輯回歸算法(或決策樹算法)從客服運營考核維度xi的績效指標的疑似關鍵運營指標中篩選出的關鍵運營指標為所述客服運營考核維度xi的績效指標的關鍵運營指標。所述客服運營考核維度xi為所述n個客服運營考核維度中的任意一個。

可以理解，本實施例中針對所述n個客服運營考核維度中的每個客服運 營考核維度的績效指標，篩選出相應關鍵運營指標的具體實現方式可參考上述實施例介紹的關鍵運營指標評估方法。

假設n個客服運營考核維度包括服務效率維度、服務質量維度、客戶滿意度維度、服務資源維度和成本效益維度，那麼便可分別篩選出服務效率維度的績效指標的關鍵運營指標、服務質量維度的績效指標的關鍵運營指標、戶滿意度維度的績效指標的關鍵運營指標、服務資源維度的績效指標的關鍵運營指標和成本效益維度的績效指標的關鍵運營指標，其他情況以此類推。

504、評估設備基於所述n個客服運營考核維度中的每個客服運營考核維度的績效指標的關鍵運營指標，分別計算所述n個客服運營考核維度中的每個客服運營考核維度的績效指標的得分。

可選的，在本發明的一些可能的實施方式中，基於所述n個客服運營考核維度中的每個客服運營考核維度的績效指標的關鍵運營指標分別計算所述n個客服運營考核維度的績效指標的得分可以包括：將客服運營考核維度xi的績效指標的關鍵運營指標的原始值或標準化值進行歸一化變換，以得到所述客服運營考核維度xi的績效指標的關鍵運營指標的歸一化數值；對所述客服運營考核維度xi的績效指標的關鍵運營指標的歸一化數值進行求積或加權求積處理，以得到所述客服運營考核維度xi的績效指標的得分，所述客服運營考核維度xi為所述n個客服運營考核維度中的任意一個。

可選的，在本發明一些可能的實施方式中，客服運營考核維度xi的績效指標的關鍵運營指標xij的歸一化數值等於xij_1除以xij_2而得到的商，所述xij_2等於所述關鍵運營指標xij的歷史最大值xij_max與歷史最小值xij_min之間差值的絕對值；所述xij_1等於所述關鍵運營指標xij的原始值與歷史最小值xij_min之間差值的絕對值，或者所述xij_1等於所述關鍵運營指標xij的原始值與歷史最大值xij_max之間差值的絕對值。其中，所述關鍵運營指標xij為所述客服運營考核維度xi的績效指標的任意一個關鍵運營指標。

其中，客服運營考核維度的績效指標的得分可用于衡量該客服運營考核維度的績效指標的優劣。例如客服運營考核維度的績效指標的得分越高，則表示該客服運營考核維度的績效指標越優。或者客服運營考核維度的績效指標的得 分越低，則表示該客服運營考核維度的績效指標越優。可以理解，通過計算所述客服運營考核維度的績效指標的得分，有利於運營人員更加簡潔直觀的了解所述客服運營考核維度的績效指標的優劣。

505、評估設備基於所述n個客服運營考核維度的績效指標的得分評估客服運營的健康度。

可選的，在本發明的一些可能的實施方式中，所述基於所述n個客服運營考核維度的績效指標的得分評估客服運營的健康度可以包括：將所述n個客服運營考核維度的績效指標的歸一化得分進行求和處理以得到客服運營的健康度；或者將所述n個客服運營考核維度的績效指標的歸一化得分進行加權求和處理以得到客服運營的健康度。

例如將所述n個客服運營考核維度的績效指標的歸一化得分進行加權求和處理以得到客服運營的健康度之前還包括：通過因子分析算法得到加權求和處理所需要使用的所述n個客服運營考核維度的績效指標的權重。或者加權求和處理所需要使用的所述n個客服運營考核維度的績效指標的權重也可以是預設權重。

506、評估設備可進一步輸出評估出的客服運營的健康度。

例如評估設備可在顯示界面上顯示估出的客服運營的健康度。例如例如評估設備可在顯示界面展示客服運營健康度走勢圖(如k線圖)，客服運營健康度走勢圖中可以呈現出多個單位時段(單位時段例如可為小時、天、周或者月等)對應的客服運營健康度。展示客服運營健康度走勢圖便於用戶直觀快捷的獲悉客服運營健康度走勢變化，進一步的，評估設備還可提供數據層層下鑽的機制，以便於用戶逐級的了解影響某單位時段的客服運營健康度的那些客服運營考核維度的績效指標的關鍵運營指標等。

可以看出，本發明實施例方案摒棄了固定設置針對影響某客服運營考核維度的績效指標的關鍵運營指標的傳統機制，改進為通過定性分析算法和定量分析算法來從績效指標的相關運營指標中篩選出關鍵運營指標，通過實踐發現這種運用統計分析和數據挖掘機理的篩選機制，有利於讓得到的客服運營考核維度的績效指標的關鍵運營指標的準確性更高且適應性更強，進而有利於更科學 合理的得到客服運營考核維度的績效指標的得分，進而有利於更科學合理評估出客服運營的健康度。並且，得到準確性更高且適應性更強的客服運營考核維度的績效指標的關鍵運營指標，也有利於為獲得更好的績效指標優化效果奠定實現基礎。

為便於更好理解上述實施例中提及的客服運營健康度評估方法，下面通過一些具體的場景舉例來描述。

由於上述實施例中已經舉例了如何針對某個客戶運營考核維度進行關鍵運營指標評估的實施方式。下面就主要針對如何基於某個客服運營考核維度的績效指標的關鍵運營指標計算其績效指標的得分，如何基於n個客服運營考核維度的績效指標的得分評估客服運營的健康度來舉例。

將客服運營考核維度xi的績效指標的關鍵運營指標的原始值或標準化值進行歸一化變換，以得到所述客服運營考核維度xi的績效指標的關鍵運營指標的歸一化數值。

運營指標可分為量指標和率指標，其中，量指標和率指標又可以分為正相關向指標(正相關向指標的值越大越好，越大對績效指標影像權重越大)和負向指標(負向指標值越小越好，越小對績效標影像權重越大)。

以下對這4種指標的數值轉換分別舉例：

正向量指標，如人均每小時通話量，數值越大說明話務員效率越高。

假設某呼叫中心該指標的歷史最大值、歷史最小值分別為60、30，且當前取值為40，則當前值轉換後的歸一化數值可為(當前值-最小值)÷(最大值-最小值)＝(40-30)÷(60-30)＝0.33。

負向量指標，如平均處理時長(可簡稱aht)，呼叫中心從成本的角度考慮，一般是希望平均處理時長儘量短一些。假設某呼叫中心該指標的歷史最大值、歷史最小值分別為120秒、80秒，且當前aht取值為90秒，則當前aht轉換後的歸一化數值可為(最大值-當前值)÷(最大值-最小值)＝(120-90)÷(120-80)＝0.75。

正向率指標，如服務水平(也叫n秒接通率，簡稱sl)。這種指標可直接使用指標值，不需要轉換。也就是說，正向率指標的原始值即可等於歸一化 數值。

負向率指標，如放棄率(簡稱ar(abandonrate))，這種指標的轉換方式和負向量指標相同。例如假設歷史上該指標的最大值、最小值分別為50％和1％，且當前值為5％，則當前ar轉換後的歸一化數值例如為(最大值-當前值)÷(最大值-最小值)＝(50％-5％)÷(50％-1％)＝0.92。

對客服運營考核維度xi的績效指標的關鍵運營指標的歸一化數值進行求積或加權求積處理，以得到客服運營考核維度xi的績效指標的得分。以服務效率維度為例，該維度包含以下關鍵運營指標：服務水平(sl)和平均等待時長(asa)，假設兩個關鍵運營指標的歸一化數值分別為0.9，0.8，則服務效率維度的績效指標的得分例如為兩者的乘積：0.9*0.8＝0.72。

此外，如果服務效率維度的績效指標的得分不是歸一化得分，還可對服務效率維度的績效指標的得分進行歸一化處理，例如，假設某客服運營考核維度的績效指標得分的歷史最大值、歷史最小值分別為0.8、0.2，並且，其當前值為0.6，則該客服運營考核維度的績效指標的標化得分例如可以為(當前值-最小值)÷(最大值-最小值)＝(0.6-0.2)÷(0.8-0.2)＝0.67。

當然，客服運營考核維度的績效指標的得分來自運營指標的歸一化數值的乘積，取值範圍為0～1，因此也可以不做轉換，直接作為相應客服運營考核維度的績效指標的得分。

進一步的，評估設備基於n個客服運營考核維度的績效指標的得分評估客服運營的健康度。

假設為以下5個客服運營考核維度：服務效率維度、服務質量維度、客戶滿意度維度、服務資源維度、成本效益維度，其中，假設每個客服運營考核維度的績效指標所佔權重假設均為20％，並且，當前各客服運營考核維度得分分別為：0.67、0.75、0.8、0.72和0.6，那麼，最終的客服運營的健康度例如可以為(0.67*20％+0.75*20％+0.8*20％+0.72*20％+0.6*20％)/100％＝0.708。

其中，這是採用加權平均的方法，計算得到的客服運營的健康度的取值範圍為0～1。

當然，各客服運營考核維度的績效指標所佔權重也可不等同，例如成本效 益維度、服務資源維度、服務質量維度、服務效率維度和客戶滿意度維度的所佔權重例如也可分別為：3.1％、23.6％、36.9％、21.8％和14.6％。

那麼，最終的客服運營健康度則又可以為：(成本效益維度的績效指標的得分*3.1％+服務資源維度的績效指標的得分*23.6％+服務質量維度的績效指標的得分*36.9％+服務效率維度的績效指標的得分*21.8％+客戶滿意度維度的績效指標的得分*14.6％)/100％。

在本發明的另一些實施方式匯總，也可以通過求和n個客服運營考核維度的績效指標的得分來得到客服運營健康度，此時，客服運營健康度的取值範圍為0～n分(n為客服運營考核維度個數)。

當然，各客服運營考核維度所佔權重也並不限於上述舉例，還可以根據需要設置為其他值。或者，可通過因子分析算法得到加權求和處理所需要使用的各個客服運營考核維度的績效指標的權重。

下面還介紹一些可用於進行數據展示的交互控制方案，這些交互控制方案可以用於將上述實施例方案所得到的各項數據進行針對性展示。

請參見圖6，圖6是本發明的一個實施例提供的一種交互控制方法的流程示意圖，如圖6舉例所示，本發明的一個實施例提供的一種交互控制方法可以包括：

601、交互控制設備當接收到了針對顯示界面上展示的客服運營健康度的第一選擇指令，可在顯示界面上展示出維度得分呈現對象以響應所述第一選擇指令。

其中，所述維度得分呈現對象中呈現出計算所述客服運營健康度所使用的n個客服運營考核維度的績效指標的得分。

其中，交互控制設備例如可以是評估設備、運營監控伺服器、運營伺服器或其他設備。

舉例來說，所述維度得分呈現對象的表現形式可包括如下表現形式的至少一種表格、雷達圖、柱裝堆積圖和餅狀圖。

602、交互控制設備當接收到針對所述維度得分呈現對象中呈現的客服運營考核維度xi的績效指標的得分的第二選擇指令，在顯示界面上展示出關鍵 運營指標貢獻呈現對象以響應所述第二選擇指令，其中，所述關鍵運營指標貢獻呈現對象中呈現出所述客服運營考核維度xi的績效指標的關鍵運營指標的統計值，所述n為大於1的整數，所述客服運營考核維度xi為所述n個客服運營考核維度中的任意一個。

舉例來說，所述關鍵運營指標貢獻呈現對象的表現形式可包括如下表現形式的至少一種表格、雷達圖、柱裝堆積圖和餅狀圖。

舉例來說，n例如可等於2、3、4、5、6、7、8、10、21、29、36、51或其它值。

舉例來說，n個客服運營考核維度例如可包括如下客服運營考核維度中的一個或多個：服務效率維度、服務質量維度、客戶滿意度維度、服務資源維度和成本效益維度。

舉例來說，運營指標(如關鍵運營指標或其他非關鍵運營指標)的統計值例如可包括原始值或標準化值或歸一化數值等。

可選的，第一選擇指令所針對的客服運營健康度可以基於本發明實施例提供的任意一種客服運營健康度評估方法得到。

可以看出，本發明實施例方案建立起數據呈現的逐層下鑽機制，可從客服運營健康度到n個客服運營考核維度的得分，從n個客服運營考核維度的得分到其中某個客服運營考核維度的績效指標的關鍵運營指標的統計值，這使得運營人員可據此快速便捷的獲悉主要影響客服運營健康度的那些客服運營考核維度的績效指標的得分情況，獲悉主要影響到某個客服運營考核維度的績效指標得分的那些關鍵運營指標的統計值等，這樣就有利於運營人員快速便捷獲悉影響客服運營健康度的多項關鍵因素，進而有利於為獲得更好的績效指標優化效果奠定實現基礎。

請參見圖7-a，圖7-a是本發明的另一個實施例提供的另一種交互控制方法的流程示意圖，如圖7-a舉例所示，本發明的另一個實施例提供的另一種交互控制方法可以包括：

701、交互控制設備在顯示界面上展示客服運營健康度走勢圖，所述客服運營健康度走勢圖中呈現出多個單位時段對應的客服運營健康度。

例如，客服運營健康度走勢圖的表現形式例如可為如圖7-b舉例所示的k線圖。

其中，交互控制設備例如可以是評估設備、運營監控伺服器、運營伺服器或其他設備。

702、交互控制設備當接收到了針對所述多個單位時段中的單位時段ti對應的客服運營健康度的第一選擇指令，可在顯示界面上展示出維度得分呈現對象以響應所述第一選擇指令。

其中，每個單位時段可以是分、小時、天、周或月等等。

其中，第一選擇指令具體可以是點擊指令或命令行指令等。

其中，所述維度得分呈現對象中呈現出計算所述客服運營健康度所使用的n個客服運營考核維度的績效指標的得分。具體的，維度得分呈現對象中呈現出計算所述單位時段ti對應的客服運營健康度所使用的n個客服運營考核維度的績效指標的得分。

舉例來說，n例如可等於2、3、4、5、6、7、8、10、21、29、36、51或其它值。

舉例來說，n個客服運營考核維度例如可包括如下客服運營考核維度中的一個或多個：服務效率維度、服務質量維度、客戶滿意度維度、服務資源維度和成本效益維度。

舉例來說，所述維度得分呈現對象的表現形式可包括如下表現形式的至少一種表格、雷達圖、柱裝堆積圖和餅狀圖。其中，如圖7-c舉例示出維度得分呈現對象為雷達圖的一個可能表現形式。

703、交互控制設備當接收到針對所述維度得分呈現對象中呈現的客服運營考核維度xi的績效指標的得分的第二選擇指令，在顯示界面上展示出關鍵運營指標貢獻呈現對象以響應所述第二選擇指令，其中，所述關鍵運營指標貢獻呈現對象中呈現出所述客服運營考核維度xi的績效指標的關鍵運營指標的統計值，所述n為大於1的整數，所述客服運營考核維度xi為所述n個客服運營考核維度中的任意一個。

舉例來說，所述關鍵運營指標貢獻呈現對象的表現形式可包括如下表現形 式的至少一種表格、雷達圖、柱裝堆積圖和餅狀圖。其中，如圖7-d舉例示出關鍵運營指標貢獻呈現對象為雷達圖的一個可能表現形式。

舉例來說，運營指標(如關鍵運營指標或其他非關鍵運營指標)的統計值例如可包括原始值或標準化值或歸一化數值等。

可選的，第一選擇指令所針對的客服運營健康度可以基於本發明實施例提供的任意一種客服運營健康度評估方法得到。

704、交互控制設備當接收到了針對所述關鍵運營指標貢獻呈現對象中呈現的客服運營考核維度xi的績效指標的關鍵運營指標xii的統計值的第三選擇指令，在顯示界面上展示出明細數據呈現對象以響應所述第三選擇指令。

其中，所述明細數據呈現對象中呈現出關鍵運營指標xii對應所述單位時段ti的明細數據。

舉例來說，所述明細數據呈現對象的表現形式可為散點圖。圖7-e舉例示出明細數據呈現對象為散點圖的一個可能表現形式。

假設，在圖7-c所示的雷達圖上可以看到各客服運營考核維度的績效指標的得分，這時發現成本效益維度的績效指標的得分偏低，於是在雷達圖上點擊成本效益維度的績效指標的得分來繼續下鑽，打開圖7-d所示的雷達圖。在圖7-d所示的雷達圖可看到客服運營考核維度下各關鍵運營指標的得分，這時發現平均處理時長(aht)得分偏低，於是繼續點擊該aht得分，打開圖7-e所示的aht指標的明細數據散點圖。在明細數據散點圖可以看到按平均值和穩定度劃分為4個象限，例如散點圖中的每個數據點代表一個班組。aht均值小(數值小)且穩定度好的班組是標杆班組，aht均值大(數值大)並且穩定度不好的班組是待改進的。提升待改進班組的aht表現，可以對整體運營效果帶來正面的影響。

進一步的，可點擊班組數據點來精確到話務員粒度，識別標杆話務員和待改進的話務員，以針對性地採取運營手段(針對待改進話務員組織培訓、標杆經驗分享等)，最終提升整體的運營健康度。

可選的，所述方法還包括：當接收到觸發修改評估客服運營健康度所使用公式的修改指令之後，對所述評估客服運營健康度所使用的公式進行修改以響 應所述修改指令。

由於引入了評估客服運營健康度所使用的公式的修改機制，這一修改接口的開放使得用戶可以根據需要來靈活的修改公式，進而有利於在特定場景下獲得更有價值的結果。

可以看出，本發明實施例方案建立起數據呈現的逐層下鑽機制，可從客服運營健康度到n個客服運營考核維度的得分，從n個客服運營考核維度的得分到其中某個客服運營考核維度的績效指標的關鍵運營指標的統計值，這使得運營人員可據此快速便捷的獲悉主要影響客服運營健康度的那些客服運營考核維度的績效指標的得分情況，獲悉主要影響到某個客服運營考核維度的績效指標得分的那些關鍵運營指標的統計值等，這樣就有利於運營人員快速便捷獲悉影響客服運營健康度的多項關鍵因素，進而有利於為獲得更好的績效指標優化效果奠定實現基礎。

下面還提供用於實施上述方案的相關裝置。

本發明的實施例提供一種客服運營健康度評估裝置800。所述客服運營健康度評估裝置800包括的單元能夠執行在本發明實施例提供的任意一種客服運營健康度評估方法。

參見圖8，客服運營健康度評估裝置800例如可以包括：

確定單元810，用於確定n個客服運營考核維度的績效指標的疑似相關運營指標。

篩選單元820，用於通過定性分析算法分別從所述n個客服運營考核維度中的每個客服運營考核維度的績效指標的疑似相關運營指標中篩選出疑似關鍵運營指標；通過定量分析算法分別從篩選出的所述n個客服運營考核維度中的每個客服運營考核維度的績效指標的疑似關鍵運營指標中篩選出關鍵運營指標。

評估單元830，用於基於所述n個客服運營考核維度中的每個客服運營考核維度的績效指標的關鍵運營指標，分別計算所述n個客服運營考核維度中的每個客服運營考核維度的績效指標的得分；基於所述n個客服運營考核維度的績效指標的得分評估客服運營的健康度，其中，所述n為大於或等於2 的整數。

可選的，在本發明的一些可能的實施方式中，在基於所述n個客服運營考核維度中的每個客服運營考核維度的績效指標的關鍵運營指標分別計算所述n個客服運營考核維度的績效指標的得分的方面，

所述評估單元830具體用於，將客服運營考核維度xi的績效指標的關鍵運營指標的原始值或標準化值進行歸一化變換，以得到所述客服運營考核維度xi的績效指標的關鍵運營指標的歸一化數值；對所述客服運營考核維度xi的績效指標的關鍵運營指標的歸一化數值進行求積或加權求積處理，以得到所述客服運營考核維度xi的績效指標的得分，所述客服運營考核維度xi為所述n個客服運營考核維度中的任意一個。

例如所述客服運營考核維度xi的績效指標的關鍵運營指標xij的歸一化數值等於xij_1除以xij_2而得到的商，所述xij_2等於所述關鍵運營指標xij的歷史最大值xij_max與歷史最小值xij_min之間差值的絕對值；所述xij_1等於所述關鍵運營指標xij的原始值與歷史最小值xij_min之間差值的絕對值，或者所述xij_1等於所述關鍵運營指標xij的原始值與歷史最大值xij_max之間差值的絕對值；其中，所述關鍵運營指標xij為所述客服運營考核維度xi的績效指標的任意一個關鍵運營指標。

可選的，在本發明的一些可能的實施方式中，在基於所述n個客服運營考核維度的績效指標的得分評估客服運營的健康度的方面，所述評估單元830具體用於，將所述n個客服運營考核維度的績效指標的歸一化得分進行求和處理以得到客服運營的健康度；或者將所述n個客服運營考核維度的績效指標的歸一化得分進行加權求和處理以得到客服運營的健康度。

可選的，在本發明的一些可能的實施方式中，所述評估單元830還用於在將所述n個客服運營考核維度的績效指標的歸一化得分進行加權求和處理以得到客服運營的健康度之前，通過因子分析算法得到加權求和處理所需要使用的所述n個客服運營考核維度的績效指標的權重。

可選的，在本發明的一些可能的實施方式中，在通過定性分析算法分別從所述n個客服運營考核維度中的每個客服運營考核維度的績效指標的疑似相 關運營指標中篩選出疑似關鍵運營指標的方面，所述篩選單元820具體用於通過因子分析算法分別從所述n個客服運營考核維度中的每個客服運營考核維度的績效指標的疑似相關運營指標中篩選出疑似關鍵運營指標；或通過聚類分析算法分別從所述n個客服運營考核維度中的每個客服運營考核維度的績效指標的疑似相關運營指標中篩選出疑似關鍵運營指標。

例如所述通過因子分析算法分別從所述n個客服運營考核維度中的每個客服運營考核維度的績效指標的疑似相關運營指標中篩選出疑似關鍵運營指標可以包括：通過因子分析算法分別對所述n個客服運營考核維度中的每個客服運營考核維度的績效指標的疑似相關運營指標進行分析，以得到所述n個客服運營考核維度中的每個客服運營考核維度的績效指標的顯著性結果值和因子回歸方程；在客服運營考核維度xi的績效指標的顯著性結果值小於或等於預設閾值的情況下，所述客服運營考核維度xi的績效指標的因子回歸方程中記載的偏回歸係數的絕對值相對較大的nxi項疑似相關運營指標，為述篩選出的所述客服運營考核維度xi的績效指標的疑似關鍵運營指標；或所述客服運營考核維度xi的績效指標的因子回歸方程中記載的偏回歸係數的絕對值大於閾值txi的疑似相關運營指標，為篩選出的所述客服運營考核維度xi的績效指標的疑似關鍵運營指標，其中，所述客服運營考核維度xi為所述n個客服運營考核維度中的任意一個。

可選的，在本發明的一些可能的實施方式中，在通過定量分析算法分別從篩選出的所述n個客服運營考核維度中的每個客服運營考核維度的績效指標的疑似關鍵運營指標中篩選出關鍵運營指標的方面，所述篩選單元820可具體用於，通過決策樹算法和/或邏輯回歸算法分別從篩選出的所述n個客服運營考核維度中的每個客服運營考核維度的績效指標的疑似關鍵運營指標中篩選出關鍵運營指標。

本發明的實施例提供一種關鍵運營指標評估裝置900。所述關鍵運營指標評估裝置900包括的單元能夠執行在本發明實施例提供的任意一種關鍵運營指標評估方法。

參見圖9，關鍵運營指標評估裝置900例如可以包括：

確定單元910，用於確定客服運營考核維度的績效指標的m1個疑似相關運營指標。

篩選單元920，用於通過定性分析算法從所述m1個疑似相關運營指標中篩選出所述客服運營考核維度的績效指標的m2個疑似關鍵運營指標；通過定量分析算法從篩選出的所述m2個疑似關鍵運營指標中篩選出所述客服運營考核維度的績效指標的m3個關鍵運營指標，所述m1、所述m2和所述m3為正整數，所述m1大於或等於所述m2，所述m2大於或等於所述m3。

可選的，在本發明的一些可能的實施方式中，在通過定性分析算法從所述m1個疑似相關運營指標中篩選出所述客服運營考核維度的績效指標的m2個疑似關鍵運營指標的方面，所述篩選單元920具體用於，通過因子分析算法從所述m1個疑似相關運營指標中篩選出所述客服運營考核維度的績效指標的m2個疑似關鍵運營指標；或通過聚類分析算法從所述m1個疑似相關運營指標中篩選出所述客服運營考核維度的績效指標的m2個疑似關鍵運營指標。

例如通過因子分析算法從所述m1個疑似相關運營指標中篩選出所述客服運營考核維度的績效指標的m2個疑似關鍵運營指標，包括：

通過因子分析算法分別對所述客服運營考核維度的績效指標的疑似相關運營指標進行分析，以得到所述客服運營考核維度的績效指標的顯著性結果值和因子回歸方程；其中，在所述客服運營考核維度的績效指標的顯著性結果值小於或等於預設閾值的情況下，所述客服運營考核維度的績效指標的因子回歸方程中記載的偏回歸係數的絕對值相對較大的nxi項疑似相關運營指標，為述篩選出的所述客服運營考核維度的績效指標的疑似關鍵運營指標，或所述客服運營考核維度的績效指標的因子回歸方程中記載的偏回歸係數的絕對值大於閾值txi的疑似相關運營指標，為篩選出的所述客服運營考核維度的績效指標的疑似關鍵運營指標。

可選的，在本發明的一些可能的實施方式中，在通過定量分析算法從篩選出的所述m2個疑似關鍵運營指標中篩選出所述客服運營考核維度的績效指標的m3個關鍵運營指標的方面，所述篩選單元920具體用於，通過決策樹算法和/或邏輯回歸算法從篩選出的所述m2個疑似關鍵運營指標中篩選出所述 客服運營考核維度的績效指標的m3個關鍵運營指標。

可選的，在本發明的一些可能的實施方式中，所述裝置900還包括：評估單元930，用於將所述客服運營考核維度的績效指標的m3個關鍵運營指標的原始值或標準化值進行歸一化變換，得到所述客服運營考核維度的績效指標的m3個關鍵運營指標的歸一化數值；對所述客服運營考核維度的績效指標的m3個關鍵運營指標的歸一化數值進行求積或加權求積處理，以得到所述客服運營考核維度的績效指標的得分。

例如所述客服運營考核維度的績效指標的關鍵運營指標xij的歸一化數值等於xij_1除以xij_2而得到的商，所述xij_2等於所述關鍵運營指標xij的歷史最大值xij_max與歷史最小值xij_min之間差值的絕對值；所述xij_1等於所述關鍵運營指標xij的原始值與歷史最小值xij_min之間差值的絕對值，或所述xij_1等於所述關鍵運營指標xij的原始值與歷史最大值xij_max之間差值的絕對值；所述關鍵運營指標xij為所述m3個關鍵運營指標中的任意一個關鍵運營指標。

本發明的實施例提供一種交互控制裝置1000。所述交互控制裝置1000包括的單元能夠執行在本發明實施例提供的任意一種交互控制方法。

參見圖10，交互控制裝置1000例如可以包括：

第一響應單元1010，用於當接收到針對顯示界面上展示的客服運營健康度的第一選擇指令，在顯示界面上展示出維度得分呈現對象以響應所述第一選擇指令，所述維度得分呈現對象中呈現出計算所述客服運營健康度所使用的n個客服運營考核維度的績效指標的得分。

第二響應單元1020，用於當接收到針對所述維度得分呈現對象中呈現的客服運營考核維度xi的績效指標的得分的第二選擇指令，在顯示界面上展示出關鍵運營指標貢獻呈現對象以響應所述第二選擇指令，其中，所述關鍵運營指標貢獻呈現對象中呈現出所述客服運營考核維度xi的績效指標的關鍵運營指標的統計值，所述n為大於1的整數，所述客服運營考核維度xi為所述n個客服運營考核維度中的任意一個。

可選的，在本發明的一些可能的實施方式中，

所述交互控制裝置1000包括：

顯示控制單元1030，用於在接收到針對顯示界面上展示的客服運營健康度的第一選擇指令之前，在顯示界面上展示客服運營健康度走勢圖，所述客服運營健康度走勢圖中呈現出多個單位時段對應的客服運營健康度，所述第一選擇指令針對所述多個單位時段中的單位時段ti對應的客服運營健康度，所述維度得分呈現對象中呈現出計算所述單位時段ti對應的客服運營健康度所使用的n個客服運營考核維度的績效指標的得分。

可選的，在本發明的一些可能的實施方式中，交互控制裝置1000還可以包括：修改單元1040，用於當接收到觸發修改評估客服運營健康度所使用公式的修改指令之後，對評估客服運營健康度所使用的公式進行修改以響應所述修改指令。

可選的，在本發明的一些可能的實施方式中，所述交互控制裝置1000還可以包括：第三響應單元1050，用於當接收到了針對所述關鍵運營指標貢獻呈現對象中呈現的客服運營考核維度xi的績效指標的關鍵運營指標xii的統計值的第三選擇指令，在顯示界面上展示出明細數據呈現對象以響應所述第三選擇指令，其中，所述明細數據呈現對象中呈現出關鍵運營指標xii對應所述單位時段ti的明細數據。

可選的，在本發明的一些可能的實施方式中，所述明細數據呈現對象的表現形式為散點圖。

可選的，在本發明的一些可能的實施方式中，所述維度得分呈現對象的表現形式包括如下表現形式的至少一種表格、雷達圖、柱裝堆積圖和餅狀圖；或者所述關鍵運營指標貢獻呈現對象的表現形式包括如下表現形式的至少一種表格、雷達圖、柱裝堆積圖和餅狀圖。

參見圖11、本發明實施例的一種客服運營健康度評估裝置1100。客服運營健康度評估裝置1100包括存儲單元1110、通信接口1120及與所述存儲單元和通信接口耦合的處理器1130。所述存儲單元1110可用於存儲指令，所述處理器1130可用於執行所述指令。所述通信接口1120可用於在所述處理器的控制下與運營伺服器或運營監控伺服器進行通信。其中，當所述處理器在執行所 述指令時可根據所述指令執行本發明實施例提供的任意一種客服運營健康度評估方法。

參見圖12、本發明實施例提供一種關鍵運營指標評估裝置1200。關鍵運營指標評估裝置1200包括存儲單元1210、通信接口1220及與所述存儲單元和通信接口耦合的處理器1230。所述存儲單元1210可用於存儲指令，所述處理器1230可用於執行所述指令。所述通信接口1220可用於在所述處理器的控制下與運營伺服器或運營監控伺服器進行通信。其中，當所述處理器在執行所述指令時可根據所述指令執行本發明實施例提供的任意一種關鍵運營指標評估方法。

參見圖13、本發明實施例提供一種交互控制裝置1300。其中，交互控制裝置1300包括存儲單元1310、用戶接口1320及與所述存儲單元和通信接口耦合的處理器1330。所述存儲單元可用於存儲指令，其中，所述處理器可用於執行所述指令，所述用戶接口1320可用於在所述處理器1330的控制下收/發用戶指令。當所述處理器在執行所述指令時可根據所述指令執行本發明實施例提供的任意一種交互控制方法。

在上述實施例中，對各個實施例的描述都各有側重，某個實施例中沒有詳述的部分，可以參見其他實施例的相關描述。

在本申請所提供的幾個實施例中，應該理解到，所揭露的裝置，可通過其它的方式實現。例如，以上所描述的裝置實施例僅僅是示意性的，例如所述單元的劃分，僅僅為一種邏輯功能劃分，實際實現時可以有另外的劃分方式，例如多個單元或組件可以結合或者可以集成到另一個系統，或一些特徵可以忽略，或不執行。另一點，所顯示或討論的相互之間的耦合或直接耦合或通信連接可以是通過一些接口，裝置或單元的間接耦合或通信連接，可以是電性或其它的形式。

所述作為分離部件說明的單元可以是或者也可以不是物理上分開的，作為單元顯示的部件可以是或者也可以不是物理單元，即可以位於一個地方，或者也可以分布到多個網絡單元上。可以根據實際的需要選擇其中的部分或者全部單元來實現本實施例方案的目的。

另外，在本發明各個實施例中的各功能單元可以集成在一個處理單元中，也可以是各個單元單獨物理存在，也可以兩個或兩個以上單元集成在一個單元中。上述集成的單元既可以採用硬體的形式實現，也可以採用軟體功能單元的形式實現。

所述集成的單元如果以軟體功能單元的形式實現並作為獨立的產品銷售或使用時，可以存儲在一個計算機可讀取存儲介質中。基於這樣的理解，本發明的技術方案本質上或者說對現有技術做出貢獻的部分或者該技術方案的全部或部分可以以軟體產品的形式體現出來，該計算機軟體產品存儲在一個存儲介質中，包括若干指令用以使得一臺計算機設備(可為個人計算機、伺服器或者網絡設備等)執行本發明各個實施例所述方法的全部或部分步驟。而前述的存儲介質包括：u盤、只讀存儲器(rom，read-onlymemory)、隨機存取存儲器(ram，randomaccessmemory)、移動硬碟、磁碟或者光碟等各種可以存儲程序代碼的介質。