加強版客服為春節保駕護航

2023-08-22 09:02:16

    每年春節期間，彩電的售後服務問題，往往讓選購彩電的市民倍感「坑爹」。而對國內外彩電品牌而言，則是幸福的「煩惱」：伴隨彩電銷售量猛增而來的，是客服話務量和服務量的雙重飆升。

    記者獲悉，為了提升春節期間的客服滿意度，給國內消費者帶來更多便利，以創維為代表的本土彩電企業，在今年春節來臨之前採取了多重措施，進一步強化升級了售後客服體系，其贏取顧客歡心，服務制勝的策略可見一斑。

    某彩電品牌客服呼叫中心有關負責人告訴記者，春節是每年彩電旺銷的尖峰時段之一，由於彩電銷量放大，安裝調試服務趕不上銷售步伐，時逢假期，大部分客服與維修人員都不在工作崗位，因此彩電企業享受春節熱銷的同時，也面臨春節服務難題，業內對這種局面大多心有餘而力不足，只能被動應付。

    記者了解到，春節期間，創維服務體系當中，共3000名工程師堅守在遍布全國的終端服務網點，並且位於深圳的大型呼叫中心節日期間不休假，以保證用戶信息及時受理，除此之外，春節前夕創維在全國各個服務網點投放了200多臺備用機，以緩解顧客的燃眉之急。據統計，春節假期期間，創維售後服務體系共成功受理21萬多條用戶需求，及時熱忱的服務受到消費者的廣泛好評。

    「彩電企業不能以春節是『假期』來給自己尋找懈怠消費者的理由，」創維服務總監蹇永彪對記者說，「儘管春節假期有其特殊性，但真正把消費者利益放在首位的企業，都會全力以赴做好售後服務工作。消費者選擇在新春之際選購你的產品，是對品牌的信任和青睞，我們能做的就是以優質周到的服務回饋顧客。」

    記者了解到，在彩電市場，產品、技術趨於同質化的今天，包括創維、TCL、長虹和康佳在內的多家彩電品牌，都在售後服務方面卯足功夫。其中作為國內彩電領導品牌的創維最具代表性，最近在售後客服方面舉措連連。

    「我們在深圳創維工業園擴建的呼叫中心已於去年12月份正式啟用，該中心坐席擴充至500多個，日均接入能力達3萬條，是目前國內彩電行業規模最大，最為現代化的呼叫中心，而且我們還率先在國內實現簡訊報裝維修滿足顧客的售後服務需求。」創維用戶服務部總監蹇永彪還對記者表示，為了與網際網路時代實現緊密對接，創維售後服務官方網站也於今年一月份完成改版升級，並正式上線運行。

    家電業資深人士對此評價道：「這是ＬＥＤ轉型戰略下，創維實現服務工作由後臺支撐走向前臺、全面推進服務營銷的重大舉措。在售後服務要求日趨提升的彩電市場，創維及二連三的動作，彰顯其作為中國彩電行業領導品牌的高度責任感。」