95%的淘寶小二不是人?阿里雲人工智慧

2025-04-23 03:10:24

在淘寶天貓上，為你服務的客服可能不是真人，而是一個名叫「阿里小蜜」的人工智慧，它被部署在諸多需要和消費者溝通的在線場景中。

日前，阿里巴巴官方披露了一份數據，雙11期間阿里小蜜累計接待消費者數超632萬，相當於5.2萬客服小二連續工作24小時。智能服務承接佔比超95%，成為了雙11服務的絕對主力。

綜合歷史數據來看，從2014年到2016年，雙11成交額從571億增至1207億，增長近1被。但熱線服務量卻大幅降低。2016年熱線服務請求量不足2014年的1/3。

阿里小蜜的這一模式，正印證了阿里集團CEO張勇對新技術設定的方向：要更大力、更前瞻地投入到人工智慧、AR、VR等未來技術的研發中，並思考如何實現技術和商業的完美統一。

在阿里小蜜背後，是阿里巴巴的人工智慧和雲計算能力。

阿里雲的飛天雲計算作業系統為雙11提供了強大的支持。飛天能將遍布全球的百萬級伺服器連成一臺超級計算機，以輸送源源不斷的計算力。在兩天前的世界網際網路大會上，以飛天開放平臺為基礎的大規模分布式高可用電子商務交易處理平臺入選世界網際網路代表性領先科技成果。

在雙11一天當中，整個交易系統實現了每秒17.5萬筆交易峰值，每秒12萬筆支付峰值。而在2009年第一次雙11，這一峰值數據僅為每秒400筆交易。八年時間，這一數字暴增了437倍。

還記得雙11晚會上那個表演魔術的阿里雲ET嗎？阿里小蜜的部分語音識別技術正是來源於此。阿里雲ET整合了阿里巴巴集團內部的人工智慧技術，目前已具備智能語音交互、圖像/視頻識別、交通預測、情感分析等技能。

除了阿里小蜜，阿里巴巴、螞蟻金服的客服體系都在大量使用阿里雲ET的技術。ET實現了對阿里巴巴客服體系100%的質檢，小二的工作效率提升了20倍。在2015年雙11，支付寶94%以上的諮詢都通過虛擬的「我的客服」解決的。

阿里的人工智慧最大的優勢就是「在線＋實時。」阿里巴巴CTO張建鋒介紹，雙11全天，阿里的「電商大腦」通過機器學習自動生成近千億次個性化展示，智能決策引擎分秒不停的自我迭代，每次點擊背後都有海量計算和萬億級智能匹配。全世界只有極少公司能夠具備這種規模的實時在線、秒級計算的人工智慧系統，特別是能夠在雙11的海量考驗下。

對於未來，張勇說，我們大力把現在的存量資源投入到下一代的技術研究，計算平臺，人工智慧，這些代表著未來技術方向和未來商業進步的、巨大空間的場景當中去，這個是我們在新技術上需要去做的事情。

而上述技術和工具除了在阿里內部使用之外，也會通過阿里雲對外開放。換句話說，很快可以請「阿里小蜜」回家，每一個企業都可以擁有自己的人工智慧「小蜜」。

阿里雲已成為阿里巴巴輸出這些新技術的橋梁。目前阿里雲上在售的人工智慧類產品包括：機器學習、智能語音交互、印刷文字識別、人臉識別、通用圖像分析、電商圖像分析等。