呼叫中心拐點:企業需求驅動服務成主流

2025-01-05 19:02:08

    呼叫中心自上世紀90年代初引入國內後，經歷了市場孕育期，近年呈現較快的增長。除了在金融、電信、票務等傳統行業外，電子商務、電話營銷等新模式的崛起促進了呼叫中心的發展。有數據顯示，截止2009年底，中國大陸呼叫中心座席總數達到480,000多個，市場累計規模為470億元人民幣。

      呼叫中心市場現技術同質化難題

      正由於市場需求的增長，使得自建呼叫中心、外包呼叫中心、以及新興的託管型呼叫中心廠商在各自領域間競爭更加激烈，但是由於呼叫中心技術和產品經過多年的發展，整體功能已經趨於固定，並能夠滿足企業的需求，無論是傳統自建模式，還是託管模式，功能差別已經不大。即使有視頻會議等新興的應用，但是受限於網絡帶寬等條件的限制，無法成為主流應用。這就使廠商的產品出現比較嚴重的同質化。近年國內相繼出現很多呼叫中心提供商，單從產品和技術上比較，這些廠商間沒有因此拉開太大差距。

      這不僅使需要部署的企業，為選擇哪一廠商的呼叫中心變得無法取捨。對於提供呼叫中心的廠商來說，更因缺少產品的的差異化優勢，將競爭轉移到價格戰上。而整個行業也面臨惡性競爭的風險。

      企業需求驅動服務成發展主流

      同質化的競爭環境促使呼叫中心產品的技術及功能，甚至是價格不再作為企業考量的唯一標準，更為合適和優良的服務逐漸成為企業選擇呼叫中心的重要因素。隨著呼叫中心市場的發展，企業對服務的需求也越來越高。一方面，因呼叫中心技術的複雜程度比較高，同時標準化程度相對偏低以及知識的普及程度等都還遠遠不夠，企業使用的過程中往往需要廠商大量的、隨時的的服務。同時隨著用戶群的擴大，用戶的水平不一致，很多用戶沒有技術和服務力量，除了技術和故障方面的服務需求以外還有很多其他方面的服務需求，例如使用培訓，系統升級等等。另外，一些很專業的企業，他們也不願意付出太多精力在系統維護上，專業細緻的服務能夠幫助其分擔壓力，從而將更多精力投入到其核心業務當中。

      受企業需求驅動，以服務為本質的託管型呼叫中心受到更多企業的歡迎。而傳統的自建呼叫中心是採用系統集成的模式，服務的啟動需要涉及到很多環節甚至不同的廠家，無論服務成本和響應速度上都處於劣勢。

      天潤融通引領行業發展新趨勢

      國內託管型呼叫中心廠商天潤融通2006年在中國開創了呼叫中心的託管服務，通過網絡和遠程座席的方式把呼叫中心提供給不同企業來使用。企業在部署託管型呼叫中心的平臺系統本身外，還得到呼叫資源管理、網絡管理、電信資源管理、安全性管理、日常維護等多個方面的服務。天潤融通一直致力於專注做一個服務性的企業，一切技術和市場投入，圍繞做好呼叫中心的服務模式，讓企業享受這種服務，而不是銷售一件件的產品。

      尤其是當「SaaS」、「雲計算」越來越多的應用到實踐中，服務再次被提到前所未有的高度。微軟、IBM、用友等國內外廠商都已加入到雲行列，為企業提供雲服務，來更好的滿足其需求。天潤融通是呼叫中心「雲應用」提供者，一直致力於基於「雲計算」服務模式的託管型呼叫中心，不斷對用戶的需求進行挖掘，積累滿足用戶需求所需要的研發和運營能力，以為企業提供更易用、更可靠的產品。目前，天潤融通已經在五年時間裡在全國8個不同地區建立了大型的託管型呼叫中心平臺，並發服務能力超過10,000座席。

      隨著呼叫中心市場中企業服務意識的提高，必將促進呼叫中心廠商間的良性競爭，同時為企業帶來更好的產品和服務。而國內呼叫中心市場也將取得持續的增長。■