400全程售後服務開通 專訪方正孫國富
2025-04-04 01:04:24
近日，國內IT行業領軍廠商方正科技攜手2008年北京奧運會通信合作夥伴中國網通隆重舉行了「創新服務 全程關懷」發布會，宣布方正科技全程服務熱線4006－000－666正式開通，這標誌著方正科技服務體系的建設又上了一個新臺階，同時在向著更加便捷的方向發展。方正科技副總裁孫國富、中國網通北京分公司常務副總經理韋海波攜手拉開了此次服務創新的序幕。會後，孫總和韋總等領導接受了泡泡網等記者們的專訪。
方正科技副總裁孫國富
記者：我有兩個問題，第一個是網通此次選擇方正科技，而且是國內首家的IT企業，就是提供多媒體的服務，不知道跟網通，在提供這種多媒體的服務戰略方面，是不是有一些吻合的地方？因為電信運營商在商業這種多媒體的服務上，不知道在這方面能不能談一下？第二，孫總在講話中說服務是咱們以後的一個重點，我也知道方正科技要投數億，就是在臺式機和筆記本的投入，那服務這塊佔多大的比例？
韋總：做一個由過去傳統的服務提供商，現在逐步向多媒體服務轉型的一個企業，最近這幾年，著力在打造服務，著力做好這方面的工作。在轉變產品和服務提供過程中，同時我們的服務和合作也發生了變化。這次給方正科技提供了4006接入號碼，實際上我們基於一種新的服務模式，也就是合作的模式，雖然是作為傳統企業，在轉型過程中，我們仍然以接入為主，但是實際上在轉型的過程中，更多的是在提供服務的時候，面向的是客戶最需要的這些服務，和他實現服務的手段，如何我們在服務平臺上來支撐和實現？4006是這幾年推出的新興的，主要著眼於解決高端方案的這麼一個方式，目前的話，有不少的商家都採取了這個技術來實現對客戶的服務。方正科技對實踐平臺的改造和向方正科技所有的客戶，提出這麼一個良好的平臺，提供服務，我覺得這是方正科技在打造精品服務，特別是全程服務，解決方案方面，邁出了一個很好的步伐。我相信，方正科技在推出這項服務以後，會更堅實的密切跟客戶的關係。同時網通作為號碼的接入商，也為能給方正科技在服務方面能夠提供服務感到高興，我們相信通過我們的合作，會進一步擴大雙方合作的領域，為我們各自的客戶提供更好的服務。
孫總：剛才韋總說了4006，我做一點補充，多媒體客戶聯絡中心，尤其是視頻，有兩種說法，一種叫多媒體，過去是接入渠道的多元化，我剛才演示的是語言，實際上還可以通過電子郵件，還可以通過傳真接入客戶聯絡中心，這是過去傳統意義上的，管這個叫多媒體。這個行業的多媒體主要指視頻、圖片、聲音，是指互動性的IT的多媒體，我這次說的多媒體，別人會講它是一個多媒體，或者是叫呼叫中心，今天不叫呼叫中心，客戶不僅僅要呼叫我們，更重要的是要和我們取得聯絡以及互動，所以我們叫客戶聯絡中心。
第二個我們的是真正互動的，比如說你買到我們的方正電腦，你買回家之後，比如說剛才說的卓越S2008，我們新聞發布已經有了，而且是可以換圖案的個性化的產品，你回去以後可能有感覺，但是不太會用，但是電腦又沒有壞，過去的服務就是維修。這時你就可以通過聯絡中心放一個片子，讓你能夠看到這個產品的使用應該怎麼樣用，這比你過去拿產品手冊靈活多了，用戶的服務體驗也更好。
關於投入的問題，這方面，我們會投入數億元，同時更多的一塊就是服務，大家看到前兩天我有一篇文章，我們過去在產品的屬性上面，過多的考慮成本，方正在這裡面，一直主張產品品質服務要和產品有平衡，產品不好，質量不行，用戶一大堆問題，這在初次的市場有競爭，但是在換機的市場裡面沒有競爭，二次購機，二次市場佔了絕對的高比重。但是馬上會得到口碑，從一二三級城市裡面得到用戶的口碑，所以我們的服務一直是領先的。我們都是在行業裡面做得非常好。我們這次改造，又是進一步的跨越，這不但是統一的客服號碼，這應該是領先的。
第二個投入這塊，我服務這塊，我們2008年我們會投入幾千萬，4006隻是一個接入號碼，我們客戶聯絡中心的坐席會擴展到將近4倍，我們會從過去的僅僅提供語音支持，過去是語音傳真、電子郵件，現在會有語音、傳真、電子郵件、視頻等等，這個是在這個行業裡面，和在中國市場上面沒有人做過這麼多結構模式，這是我們要去做的。再過不到半年的時間，大家可以再去體驗我們的客戶聯絡中心。
記者：改造有兩個階段，第一期是差不多400個席位，第二期是什麼樣的？在這一塊的服務人員方面，會有一個什麼樣的變化嗎？
孫總：這是兩個事情，剛才朱總提到一個，我們現在有400個網點，有2500個以上的工程師，明年的工程師數量會到3000到4000，網點會有500個，四級大概覆蓋80%，你這樣的覆蓋度，你服務跟不上，用戶會感覺不到你的服務。這些服務，我們在不同區域要有不同的網點，比如說在北京，可能一個網點都不夠，可能需要5個到10個，比如說在老家縣城裡面，可能一個網點就可以了，這些網點的數量明年會到將近500個。400個席是幹什麼用的？不是現場服務。我通過多媒體的形式給你做好服務，你滿意了，假如你的機器，比如說在石家莊好了，你的產品有一點故障，儘管我們故障率非常低，但是還是有故障出現。那你可能就打4006，這個4006，可能是北京的人員接，也可能是在蘇州接的，但是接到的時候，說您的機器有問題，什麼故障現象，他大概判斷一下，比如說你家在石家莊，我們還有一套IT系統，這個投入沒有算進來，馬上石家莊離你家最近的維修站，就會給你維修，說你好小姐，我們接到這個單子，所以我們要跟你約時間維修。一個是我們的網點，一個是客戶聯絡中心的坐席。
記者：和網通的合作有多長的時間限制？
孫總：一直合作下去。
記者：有沒有一個具體的數字？
孫總：不太方便透露。
記者：我有一個問題想問一下孫總，這種線上和線下是相配合的嗎？比如說我在打這個電話的時候，可能當時不能解決這個問題，是跟現場配合的嗎？
孫總：我是售前、售中、售後都包含了，如果你是一個保修的話，你就通過這個電話來保修，然後，就直接能夠以你，比如說你住在最近的地方，就會有線下的售後服務中心，會有工程師上門服務。
記者：周期大概多長時間？
孫總：幾分鐘。例如用戶說機器慢，接線員說我跟相關人員確認一下，馬上那邊就打來了，那這個可能就不是坐席員打來的，可能是現場的工作人員打來的，我們現在的設計是10分鐘內。
朱總：我們有派單系統，我們單據有多快，都能夠判別出來。
孫總：這個10分鐘相應，有解決方案。比如說機器慢，他會去分析一下，最近反映這個問題有幾個客戶，基本上過去處理都是用什麼方法處理得，這個產品的型號，可能是因為病毒，確認這個方案，馬上就解決了。
記者：我有兩個問題，方正這麼多年的老用戶，他們如果知道方正4006的電話，就是之前的服務電話。第二個問題，我看後面有一個表，其他的品牌，會不會模仿方正全程服務的體系？
孫總：我們多年來一直在想這個問題。第一個問題，就是原來那個怎麼辦？不能說有了新朋友，忘掉老朋友，我們現在裝機已經超過1000萬臺，我們發布了4006，不是說這個就一下子切換到4006了。以前的老號碼還可以用，直到4006接過來為止。我們已經從1月1號起，我們已經切為4006，但是現在的號碼也繼續保持，是這樣一個機制，這樣就不會說老的就找不到我們了。我想我們出來以後，一定會有人模仿。首先集中保修，大家在這個行業裡面做了很多，但是把售前、售中、售後，做在一起，現在還沒有。我們跟網通一起合作來做這樣的事情。別人來模仿，我們不能不讓別人模仿，但是我們後面設計到的很多東西，是別人在短期內很難跟得上的。因為我們一直在跑，我們並不是停在這裡，我們半年之後，我們的客戶聯絡中心全部啟用，再經過半年、一年，我們讓用戶更加感受到我們的體驗。
