由一年保換看中國用戶權益誰保障

2024-12-19 13:33:08

    同樣一款產品，與在國外購買相比，在國內需要支付更高的價格；同樣購買了一款產品，與國外的用戶相比，中國的用戶往往享受著縮水服務。為跨越價格差異，出國遊開始越來越多的帶有購物遊色彩，各國代購也開始迅速湧現，讓國人足不出戶即可買到國外的超值產品。然而，與價格差異可以通過一些手段進行彌補不同的是，服務上的差異國人卻只能默默接受。

向不公平對待說不!

由一年保換看中國用戶權益誰保障

    有用戶調查發現，購買一款型號相同的國際品牌筆記本電腦，在美國可以享受21個工作日或30個自然日的包退換服務，而在中國則只能享受7個自然日包退和15個自然日包換。而隨著2010年筆記本電腦「質量門」事件的全面爆發，筆記本電腦的售後服務成為行業和用戶的關注焦點。

    可喜的是，在過去一年間，一些本土明星企業已經開始就售後服務進行創新，致力於帶給中國筆記本電腦用戶更好的售後體驗，打消用戶的售後疑慮，在筆記本電腦行業售後糾紛日益增多的今天，推動整個行業的健康發展。2010年8月，同方電腦正式推出「一年保換」服務政策，即自購機之日起一年之內，用戶所買支持「一年保換」的筆記本產品若出現國家《微型計算機商品修理更換退貨責任規定》（電腦「三包」規定）所列性能故障，均可享受免費換新機的服務。此外，聯想在中國市場已全面啟動2年上門保修服務新政，海爾也已開始為所有國內用戶提供免費的上門服務，國內品牌的積極創新與國外品牌的雙重標準形成了鮮明對比。

    與國外行業及市場自發調控不同的是，中國筆記本電腦行業目前通過「三包」政策進行整體調控，這也是國際品牌來到中國後，降低服務標準的癥結所在。然而，「三包」政策實際是政府為了管理市場所推出的服務準入門檻，簡單言之，不符合「三包」則無法完成銷售行為，而符合「三包」也應成為售後服務的起始標準。無論是國際品牌，還是國內品牌，正確的道路都應該是基於「三包」標準而提供更高標準的售後服務。

    國際品牌在對待海內外市場時實行差異服務標準，一方面可以被理解為國際品牌在服務政策上的「入鄉隨俗」，另一方面，也在某種程度上由於中國筆記本電腦整體服務標準相對滯後。解決這種市場局面，不能指望國際品牌的主動為之，而應更多依賴本土品牌的服務創新，以國貨自強提升中國筆記本行業的服務標準，帶動中國筆記本用戶的服務認知，最終實現中國筆記本行業服務標準的全面提升。

    正如同方計算機產業本部總經理李健航先生談到的那樣，「作為業內廠商，我們了解全球的產品與服務政策變化，作為民族企業，我們有責任和義務帶給中國用戶全球領先的產品和服務，帶給用戶應得權益。」不僅如此，筆記本電腦行業的服務創新也能夠給其他行業起到有力的示範作用。在同方電腦推出一年保換的服務標準後，美的、格力、漫步者和蘇泊爾等其他本土各行業品牌領袖也紛紛將部分產品的售後服務標準升級至一年保換。這些民族企業，正為保障中國用戶權益而努力。