"到位"領跑上門O2O行業 ：服務是關鍵

2023-12-11 07:37:52

上門O2O火爆異常

    在懶人經濟時代，O2O上門服務開啟了爆發式增長模式，社區001、愛鮮蜂、雅各庫克等企業忙於配送日常生活所需的米麵油、牛奶飲料、蔬菜肉類；河狸家、愛大廚、阿姨幫、卡拉丁等企業則積極上門提供美甲、做飯、保潔、汽車保養等服務。

    越來越多的網際網路+背景創業者，發現了懶人經濟蘊藏的巨大機遇，試圖用「網際網路」方式解決懶人的終極難題。到今天，為了爭奪用戶，搶先形成巨大的流量入口，它們紛紛開展了營銷補貼大戰。百度糯米幾日前也宣布3年將投200億，試圖布局O2O，各家大戰即將打響。

到位，開放平臺異軍突起

目前，在諸多的O2O產品中，到位的運營模式可謂獨樹一幟，是O2O行業中的淘寶網。無論是高頻的保潔、美業、外賣，還是低頻的陪跑、陪聊、送廁紙，到位應有盡有。而且，到位會基於地理位置和大數據分析，為用戶優先推薦附近可能感興趣的上門服務，使用戶粘度得到增強。目前已有將近200家企業入駐，個人商家已經超過8000家。以C2C業務為基石，B2C業務為導向，到位為上門服務建立了一個完整生態圈。

    數據顯示，到位上線僅半年已成為appstore搜索熱詞，在App Store的免費榜上的排名已上升到了第55位，也是第一個獨立的上門服務類App，當前在上門服務O2O平臺的排名第二，峰值甚至趕超58到家。此外，到位的百度指數曾一度突破3000，超過58到家的百度指數。

持續經營，服務是關鍵

    對於到位來說，吸引到用戶後如何利用自身優勢留住客戶，保持平臺健康發展更是現在需要思考的根本性問題。打造服務閉環，最重要的就是完善自身服務，提升用戶體驗，繼續為用戶提供良好服務。作為開放性平臺，到位除了對自身平臺外，還需要對商戶進行監管，才能保證服務質量，完善售後服務體系。

    成立初期，到位的客服中心選擇了400+固話模式，伴隨用戶量的增長，各種諮詢、售後服務問題接踵而至，傳統模式已不足應對大量增長的電話量，經常出現佔線、漏接的情況，嚴重影響用戶體驗。

    在眾多呼叫中心廠商中，訊鳥作為唯一的雲計算呼叫中心服務商受到到位的青睞，應用訊鳥雲呼叫後，到位的接通率大大增高，豐富詳實的報表功能也為客服管理工作提供便利，用戶滿意度持續攀升。

    在O2O領域，SaaS模式的雲呼叫中心因其低成本、分布式、彈性、靈活的優勢倍受青睞，除了到位外，功夫熊、藍犀牛、愛鮮蜂、小美到家等眾多企業均使用訊鳥雲計算呼叫中心為其客戶提供服務。伴隨業務擴展用戶增多，雲計算可以滿足這些創業型企業迅速擴容及降低成本的多項需求也是其選擇訊鳥的重要原因。

    雖然巨頭們已經紛紛布局上門服務O2O，但這一領域市場潛力巨大。目前網際網路巨頭與創業企業是在同一起跑線上，大家都在探索。最終市場格局會如何，尚難定論。可以確定的是，必須提供完善優質的服務，才能在競爭中勝出。■