旅遊人的自救之路（旅遊人的堅持與守望）
2023-06-19 07:33:43
細數近三年的光陰，對無數旅遊人而言，日子是艱難的但亦充滿轉機。為了熱愛、為了夢想，旅遊人堅信只有主動擁抱變革，不斷提升專業技能、積極學習新的事物，才能在未來實現自我價值的突破。
途牛旅遊網「旅遊人的堅持與守望」畫像，為您講述疫情之下旅遊人的「轉型」人生。
為生活，為夢想：途牛桂林導遊的抉擇與決心
作為土生土長的桂林人，十多年來，白克娟、劉燕、陳賓、蔣曉林四人一直投身在導遊的工作中。他們是衝在旅遊行業第一線、與遊客接觸最深的工作者，也是當前形勢下受影響最嚴重的群體之一。面對困境，他們並沒有消極改行，或苦苦等待，相反，他們充分發揮「學有所用，用其所長」的能動性，通過帶遊客「雲遊桂林」的方式自救解困，在危機中探尋新的機遇。
從左至右依次為：白克娟、劉燕、陳賓、蔣曉林。
三年來，白克娟想過要放棄，也嘗試通過兼職來緩解生活的壓力，但她最終還是選擇了堅守自己熱愛的這份導遊工作。「留下來，一方面是因為我對未來依然充滿了希望，我堅信寒冬之後旅遊行業一定會迎來充滿生機的春天；另一方面，是所有小夥伴的支持和鼓勵。」白克娟提到的夥伴，是途牛桂林導遊隊伍中的另外三位導遊——劉燕、陳賓、蔣曉林。
2021年，隨著途牛直播矩陣的建成和完善，北京、重慶、南京、成都、三亞等地的途牛導遊先後開啟了戶外直播。與此同時，途牛積極鼓勵各地導遊加入直播大軍，構建、運營直播內容生態，為導遊等行業從業者的職業發展注入新能量。
白克娟、劉燕、陳賓、蔣曉林想著既然閒著不如也去嘗試一下直播。說幹就幹，她們很快便制定了一份詳細的直播計劃表。為了呈現更好的直播效果，防止直播冷場、尬聊等情況，四位「新晉」主播一遍又一遍地去到桂林各大景區踩點，現場規划動態和靜態直播路線、講解點位、講解內容甚至機位布置、畫面構圖等所有能考慮到的細節。經過近一個多月的「攻堅戰」，一份詳盡的桂林重點景區直播講解稿完成了。
2022年2月底，白克娟、劉燕、陳賓、蔣曉林正式開啟了直播「雲遊桂林」的篇章，幾人輪流上播，通過一次次的直播實戰及復盤，不斷優化直播形式和內容。
灕江、遇龍河、象鼻山、世外桃源、榕杉湖、伏波山……她們的堅持與努力，讓眾多粉絲得以足不出戶就能領略到「桂林山水甲天下」的秀美壯麗。而隨著抖音直播的漸入佳境，白克娟等人又將直播渠道進一步擴充至視頻號，並建立了她們的微信粉絲群，逐步加強粉絲圈的運營和維護。
「既然無法改變環境，那就努力去適應環境。直播，我們會一直堅持做下去，一方面是為了我們自己，讓我們的工作和生活更加充實，讓我們能夠更好地發揮自我價值；另一方面，也是為了更好地宣傳和推廣家鄉的美景。粉絲們的支持和鼓勵是我們不斷前行的動力，看著直播彈幕上鋪滿了粉絲們對桂林的各種讚美，那一刻，一切都值了！」
途牛「金牌導遊」的三次轉型：歷盡千帆，歸來仍是旅遊人
國內導遊、出境導遊、戶外旅遊主播是看似相關卻又各不相同的三種職業。2013年至今，旅遊人印璽把這三種職業都體驗了一遍，從國內導遊到出境導遊，從出境導遊回歸國內導遊，再從國內導遊變身戶外旅遊主播，印璽的職業發展軌跡也折射出了疫情反覆之下旅遊人的轉型與堅守。
學生時代的印璽是個不折不扣的旅遊控，2013年大學畢業以後，他很順利地在家鄉重慶找到一份朝九晚五的工作。可是不久後他就發現自己是「一個坐不住的人」，於是毅然決然地告別安逸，轉而投入到了自己熱愛的旅遊事業中。
取得導遊從業資格後，印璽先是從熟悉的川渝路線入手，踏踏實實積累了兩年帶團經驗。從2016年開始，印璽逐漸將工作重心轉移到了出境團上，「辦法總比困難多」是他的工作信條。多年的導遊工作，也讓印璽擁有超乎同齡人的沉穩：「無論是前些年帶出境團過程中遇到多少大大小小的突發狀況，還是近幾年因市場變化忙於職業轉型，我的目標一直是腳踏實地去解決當下每一道難題，然後再不斷地前行。」
帶完疫情前最後一個出境團後，印璽的工作跟著旅遊行業一起按下了「暫停鍵」。直到2020年7月，伴隨國內跨省遊恢復開放，印璽在闊別已久的川渝路線上再度忙碌了起來，他也因多次受到遊客100%好評而被評選為途牛「金牌導遊」。
2022年3月，受疫情影響，川渝方向上的跟團遊降溫明顯。正當印璽準備再次開啟「待機模式」靜待遊客歸來時，他又迎來了新挑戰——快速變身成一名戶外旅遊主播。
上播前，印璽早早「潛」進了各個平臺、各種類型的旅遊直播間。做足直播相關的功課後，印璽正式上播了。依靠旅遊景點實地、專業的講解，不到一周的時間，印璽就實現了自己給自己定下的「單場直播點讚量達十萬」的小目標。為了滿足直播觀眾的需求，他每天穿梭在重慶各大旅遊景點之間，平均一天要走兩三萬步。
印璽負責的視頻號的直播時段多在18:00-22:00，所以他每次下播從市區景點趕回家中幾乎都已接近零點。但是下播後他仍然堅持在粉絲群給粉絲髮福利、跟粉絲互動，不少鐵粉紛紛表示，「以後有機會去四川和重慶旅遊一定要跟印導的團。」
疫情反覆之下，印璽從未想過默默退場。為了更好地堅守下去，他用數次轉崗不轉行的經歷證明著自己對旅遊行業的熱愛：「現階段轉型做主播並非過渡之舉，相反地，這可能是一個新的開始，我相信未來我還是會藉助直播為粉絲介紹更多川渝的美景美食。我和所有同行一樣期待與雲端遊客在線下相見，同時也堅信旅遊業一定會早日迎來新生。」
牛人導遊王磊：擁抱變化，點亮技能升級樹
王磊紮根旅遊行業一線10餘年，獲途牛2021年度「匠人」表彰。作為途牛的「老面孔」，大家眼中的王磊有著豐富多變的標籤。在遊客眼中，他幽默風趣、細心周到，是旅途中有求必應、有問必答的「百事通」；在同事眼中，他專業靠譜、勇於擔當，是團隊中攻克業務難關的定海神針；在同行眼中，他敢為人先，玩轉線上直播間，是在「雲端」帶領粉絲飽覽大好河山的目的地「種草」達人。
對王磊而言，每一段新的旅程開啟前，他都會去景點周邊實地「踩線」。哪個景點的廁所人最少、內部環境最整潔、衛生紙充足；哪條街道有值得打卡的店鋪、值得品嘗的特色小吃；甚至是路邊的花草樹木是什麼品種、有什麼特點……這些事無巨細的小調查早已成為了他的習慣，也成為了他與遊客快速拉近距離的「秘籍」。
「導遊不光要有百科全書的腦袋，還要有哆啦A夢的口袋。」帶團過程中，王磊的周到與細心還「藏」在他的隨身背包裡，防蚊噴霧、充電寶、數據線、自拍杆、創可貼、雨衣、鞋套……最後還要塞上幾瓶礦泉水、幾塊巧克力，以備客人的不時之需。因為背包太重，加上長時間走路，帶團期間，膝蓋磨損、跟腱發炎等傷病時常造訪，王磊就貼著膏藥戴著護膝繼續堅持。
憑藉專業幽默的講解，細緻入微的服務，多年來，王磊始終保持著帶團工作「零投訴」的紀錄，更取得了遊客百分百點評、百分百滿意的「雙百」成績。
「從事旅遊行業，需要有一顆開放鮮活的心，去擁抱變化、迎接挑戰。」2021年9月，王磊再次開啟了自己的技能「升級」之路。這一次，他把「舞臺」從線下拓展到了線上。
「線上和線下不同，實地帶團過程中，我們能夠很直觀地看到大家的表情和反應，如今在直播間面對的是滿屏的彈幕，這對導遊控場的能力有著更高要求。」前期，為了學習直播技巧，王磊每天利用碎片時間觀看直播，總結借鑑各類成熟主播的經驗，從背景音樂到互動話術，以及哪些互動方式更能抓住大家的注意力，相關內容都要提前做好設計，在一遍又一遍的練習與摸索中，王磊逐漸形成了自己獨特的風格。
努力後的成績是顯著的。成都目的地系列視頻號開播1個多月的時間裡，粉絲量實現了從個位數到四位數的增長，單場直播最高場觀人數達16.4萬。這次「升級」，王磊完成了自己在線上直播場域的突破，收穫了同行和遊客的廣泛認可，也為後續其他目的地直播間的上線積累了寶貴經驗。
「我只是途牛導遊隊伍中平凡的一員，但我始終為從事這份職業自豪」，在王磊心中，做導遊也是有職業使命的，「一程結束，當你面向遊客鞠躬致謝，現場掌聲響起的那一刻，會更加真實地感受到這份職業的成就感和使命感，也會更加明確自己堅守的意義。」
途牛「牛人主播」：從幕後到臺前，旅遊顧問的華麗轉身
於海浪，2017年入職途牛。從一開始的旅遊顧問到如今的旅遊主播，從最初的一對一服務到現在的一對多服務，改變的是服務用戶的形式和方式，不變的是他服務用戶的初心與熱情。「出道」一年來，於海浪早已成為途牛直播的「金字招牌」之一。
入職途牛時，於海浪的崗位還是旅遊顧問，主要工作是為個人和企業客戶提供全方位的顧問服務。長期身處對客一線的工作經歷讓他逐漸養成了自信大方、熱情洋溢和善於溝通的特質。
在這些特質的加持下，於海浪被途牛直播團隊負責人「一眼相中」，一拍即合後，2021年4月順利轉崗「牛人主播」，成為途牛組織架構中第一位直播運營專員和第一位專職主播。
原以為直播只需要「一個人＋一部手機」就能輕鬆搞定，直到親歷人生第一次直播後，於海浪才知道一場「無失誤」的直播背後，離不開一個強大的支撐團隊，從幕後到臺前，需要運營、主播、導演等眾多角色的付出和努力。為此，一有閒暇時間，於海浪便會前往各景區反覆演練、斟酌解說詞，而主動加班加點修改解說詞更是早已成為他的生活常態。加速學習直播相關知識、不斷突破新崗位的不適後，於海浪憑藉著專業風趣的講解、真誠親和的態度以及才藝buff的加成，人氣一路走高，成功躋身網紅「牛人主播」序列，被粉絲親切地稱為「浪哥」。號稱「小曲庫」的「浪哥」在直播間裡常被粉絲cue點歌。
在戶外直播的日子裡，「浪哥」奔走於南京各大旅遊景點，帶著粉絲雲遊南京。為了呈現更好的戶外直播效果，於海浪每天早上8:30就要來到景區，為開播做好各項準備工作。盛夏的南京最是煎熬，每次4小時以上的直播，日均1.5萬步的戶外行走，長期的戶外暴曬，使得於海浪的皮膚黑了好幾度。由此，他的粉絲們又給他起了一個新的暱稱——途牛古天樂。
單日粉絲最高新增500＋、觀看量最高突破12萬、產品日直播GMV最高突破30萬……在這些成績面前，於海浪不敢有任何的驕傲或自滿，對他而言，這才僅僅是成功的第一步。
途牛產品設計師：沒有困難的市場，只有不合用戶胃口的產品
從出境產品到周邊產品，近十年的旅遊產品設計經驗，讓程秧秧養成了敏銳的市場嗅覺和對用戶需求的精準把握。在設計一款產品時，程秧秧總能站在用戶實際出遊的角度，設身處地深挖出遊過程中用戶的每一項體驗和感知，充分考慮不同客群的出遊需求並匹配相應的服務和產品。十年來，程秧秧設計的產品幾乎成了「爆款」的代名詞。
在市場環境的不斷轉變以及消費需求的持續升級下，旅遊業態進一步加劇了重塑和迭代。「如今出門旅行，即便只有一天、只是在當地，用戶依然希望獲得更加深度的出遊體驗。」圍繞這一新的需求，途牛決定將自駕遊、自由行中碎片化的交通、餐飲、導遊講解等產品與當地景區進行本地化開發，打造「跟團深度1日遊」這一全新品類的旅遊產品。這樣的重任，自然就落到了途牛資深產品設計師程秧秧的身上。
在南京「跟團深度1日遊」開發期間，程秧秧幾乎跑遍了中山陵、明孝陵、夫子廟、園博園、牛首山等南京熱門景點。「傳統1日遊參觀的景區數量一般會在2-3個，而『跟團深度1日遊』一天只會參觀1個景區，這就要求我們對各環節的銜接以及講解等內容進行重新調整，既要保留充足的講解時間，又要給用戶提供更豐富的出遊體驗。此外，我們此次打造的產品還能實現私家團、一單一團、一人一團等出遊形式，在靈活性、私密性以及體驗性方面真正達到深度的效果。」
經過一個多月的實地踩點評估，程秧秧最終選定了南京牛首山文化旅遊區作為此次項目的試點。而這一切，才僅僅是產品上線前的第一項工作。在接下來的一個多月裡，程秧秧再次奔波在牛首山景區與各配套環節的合作夥伴之間，為此產品中所涵蓋的交通、餐飲、講解、參觀線路等各項環節一一匹配最優質的資源。
在一切都準備妥當之後，接下來就是試團環節了，而這也意味著「南京牛首山跟團深度1日遊」項目即將迎來「最終大考」。然而，在第一次考試中，原本信心滿滿的程秧秧還是碰了一鼻子的灰。總結下來問題主要出現在兩個方面，其一是安排的豪華客車最後一排座椅間距太小，乘客的腿無法伸直舒展；其二為導遊攜帶的隨身講解擴音器擴聲距離較短，若離導遊距離較遠時無法聽清講解。
痛定思痛，程秧秧再次前往車輛租賃公司，挑選、審核使用不同的車輛。車輛租賃公司也被她認真負責的態度打動，最終將原先19座豪華大巴免費升級為全新48座豪華客車。解決完車輛問題後，程秧秧又將導遊隨聲擴音器換成了遊客人手一個的藍牙耳機，確保遊客全程都能聽清導遊的講解。除此以外，程秧秧還將團餐升級為擁有千年傳承歷史的「梁武素食」，使其更貼合牛首山禮佛的文化內涵及遊玩主題。
經過全面的優化改進，在第二次考試中，「南京牛首山跟團深度1日遊」以極致的細節通過了考核。
2022年3月初，「南京牛首山跟團深度1日遊」正式在途牛旅遊網上線。從籌備到上線售賣，程秧秧為此忙碌了近4個月的時間。讓她欣慰的是，該產品上線僅僅兩天，便收到了訂單。3月8日，「南京牛首山跟團深度1日遊」迎來了它的第一批客人。在得到了所有遊客的肯定後，程秧秧一顆懸著的心才算真正地放了下來。
「用戶的需求就是我們前進的動力和方向，面對任何困難和險境，我堅信我們只要堅持以客戶需求為一切工作的出發點和落腳點，不斷去優化、豐富旅遊產品的品質及內涵，才能打造出滿足用戶需求，為他們帶來愉悅出遊體驗的高品質產品。」程秧秧最後說道。
編輯/李錚 校對/趙琳 圖片/途牛供圖
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