保修起爭議！惠普公司單方免責遭起訴

2024-02-21 21:39:15

　　「『外觀有劃痕』，怎麼成了拒絕保修耗電過大的相機的理由？」

　　深感不解的廣東江門消費者田非，為此起訴了相機生產商惠普(中國)有限公司(下稱「惠普公司」)及其經銷商北京神州數碼有限公司(下稱「神州數碼」)，他認為這兩家公司的做法違反了產品質量法的有關規定，要求其履行保修義務。

　　3個月前，田非通過神州數碼以商家送貨上門的方式購買了一款「惠普M407」數位相機。6月初，他發現這臺相機耗電量明顯增大，即使使用剛充滿電的電池，拍了幾張照片後就會顯示電量用完並自動關機。他先後換了幾種品牌的電池和充電器，結果也都一樣。

　　田非將相機送到「惠普金牌服務」江門店，要求檢測維修。該店一位師傅簡單地看了看相機外殼後，便把相機還給了他，既沒檢測也沒維修，其理由是：「機身有劃痕，不能免費維修。」

　　田非覺得很奇怪：「我要檢修的是耗電過大的問題，跟外殼有啥關係？」他跟惠普公司交涉了一段時間後，沒有得到滿意的答覆。一怒之下，他於6月16日將該公司告到了江門市蓬江區法院。

　　惠普方面堅持認為，田非的相機機身有劃痕，違反了保修條款中的相關規定，所以廠家有權拒絕保修。該公司客戶反饋服務中心的劉小姐對記者解釋說：「外觀有劃痕，屬於『保修不包括情況』中的『明顯地濫用或者人為造成的損壞』。」

　　記者看到，在惠普M407數位相機保修卡中，「明顯地濫用或者人為造成的損壞」確實被列入了「保修不包括情況」，但沒有任何字句表明「外觀有劃痕」屬於「明顯地濫用或者人為造成的損壞」。對此，劉小姐未作解釋，而是強調：「我們也沒提到要免費維修啊。」

　　「那你們的保修卡又是用來做什麼的呢？」當記者提出這個問題時，對方沉默了許久。記者又提出希望與惠普公司更高級別的投訴受理部門溝通，劉小姐稱她這裡已是「處理投訴的最高部門」了。

　　記者對比後發現，惠普的做法並不屬於「行規」。

　　在另一個國際知名品牌數位相機的保修卡上，記者見到，其明確了「保修服務免費提供」之後，對「人為造成損壞」的內容界定得非常詳細，如「未按產品說明的要求使用、維護、保管造成損壞的」、「購買後因摔下、進水、不適當存放等造成損壞的」等等，並規定，如果這些情況發生在保修期內，消費者只需支付材料費就可得到維修服務。而某國內名牌數位相機的保修卡中，也有內容大致相同的規定。

　　據了解，惠普的做法源於該公司的一個「內部規定」：保修期內的數位相機出了問題，公司只進行整機更換，不提供部件維修。「哪兒壞了都無所謂，只要外觀完好，就可以送回公司更換。而田非的相機偏偏是外觀上出現了劃痕，所以遲遲得不到免費維修。」一位不願透露姓名的惠普公司員工說。

　　惠普的做法，也令神州數碼投訴部的王小姐感到「難以接受」。但她同時聲明，該公司只給惠普做代理，不做客服。對于田非起訴惠普，王小姐「個人認為」，為了一個相機打官司「不值」「這件事，就當花錢買個教訓吧」。

　　田非告訴記者，他起訴後，神州數碼沒什麼反應，惠普公司的態度則發生過一些變化。該公司先是表示願意「破例」為他維修相機，但前提是他必須支付相應的費用，這令他「不能接受」。

　　7月8日，惠普公司法律部又致電田非，希望雙方能達成一個協議：該公司賠償田非已支付的225元訴訟費並對其相機進行免費維修，而田非則從法院撤訴。

　　田非對此表示接受，但同時要求對方為這次糾紛的是非曲直作個書面結論。「惠普為什麼會有那樣的內部規定？為什麼一開始對消費者的維修請求不理不睬，而現在又答應了？」他說，「對這些疑問，要有個公開的書面答覆。」

　　但田非的要求被惠普拒絕了。現在，田非說他只有將這場官司「堅決」打下去了。

　　對於上述糾紛，中國消費者協會的法律顧問邱寶昌律師認為，商家的做法違反了產品質量法的有關規定。

　　「電池有電池的功能，相機有相機的功能。拍幾張照片就沒電了，顯然是相機本身質量有問題，它並不具有其應當具有的性能。」邱寶昌說，「根據產品質量法第28條的規定，銷售者應當負責相機的修理、更換、退貨或賠償損失。其中屬於生產者的責任的，銷售者有權向生產者追償。如果銷售者拒絕履行以上義務，質量監督或工商管理部門應當責令其改正。」

　　就惠普公司對免責的解釋，邱寶昌表示：「外觀上的劃痕屬不屬於『明顯地濫用或者人為造成的損壞』，舉證的責任在廠家，且必須有第三方權威機構的鑑定，而不能由廠家單方說了算。」

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