京東家電推「京傘計劃」，再次提高家電行業服務水準
2025-05-02 18:18:25
「30天價格保護、30天質量問題可退貨、180天質量問題可換貨。」這是京東在2013年推出的京東家電服務項目，它不僅成為京東家電「服務確定性」的重要基石，也成為了行業的標杆，使得行業競爭對手紛紛效仿跟隨。但京東家電也始終如一堅持為消費者提供高標準服務，並通過不斷更新迭代來提升服務標準，同時也獲得了中央電視臺的「點讚」。
比如將七天無理由退貨政策擴展到京東家電自營全品類商品;京東家電推出微信1對1專屬「家電小秘書」，幫助京東家電客戶更快速的提供活動諮詢、物流信息、售後諮詢等一系列專業、貼心的服務。
此外，京東還在今年紅六月期間針對空調推出了24小時極速安裝與首年質量問題只換不修服務，進一步升級了行業服務標準。
當然這些服務的升級也同樣離不開品牌廠商的投入與服務，也正是得到了家電品牌方支持，京東家電在原有36項服務承諾的基礎上，在今年3月份啟動了旨在推動家電品牌側服務水平提升的「京傘計劃」，並通過京東品牌服務排行榜單的形式來聯通消費者與品牌方。
該榜單涉及售前、售中、售後等全流程指標與服務內容，從品牌諮詢應答率、工單處理率、服務及時性等方面做了系統定義，形成一套完整可執行的評價體系，對品牌服務進行排名展示。通過將在線客服應答時間縮短至30秒內，並開放京東「專屬綠色通道」，縮短用戶溝通時間與降低中間環節，使客戶的售後服務等問題得到最快速、最便捷的解決;同時，提升24小時/48小時安裝及時率，減少用戶安裝等待時間，降低用戶購物的時間成本。
「京傘計劃」一經推出就迅速得到了家電品牌方的響應，特別是在618期間，巨大的銷售量對家電品牌也提出了更多更高的服務提升要求，各大家電廠商也紛紛在京東平臺推出了自己的特色服務項目，吸引刺激用戶消費。
比如海爾就推出了「匠心服務計劃」，在京東原有的送貨入戶、無憂退換、亂收費雙倍賠特色服務的基礎上，針對6.18大促期間推出了「24小時速裝服務」，最快做到送裝同步的極速服務，大大縮短了客戶的等待時間。
對於品牌廠商來說服務質量的提升不僅可以帶來更多的銷售，同時還能夠通過給用戶更好的購買體驗來增強用戶粘性，而京東也將通過更多的「服務確定性」來再一次的提高家電行業的服務水準。
