創新服務模式 聯通微信廳粉絲突破200W

2025-04-13 02:19:24

　　來自中國聯通的數據顯示，截至2014年9月1日，中國聯通微信公眾帳號的關注用戶已突破200萬。作為「人工 智能」的綜合服務平臺，中國聯通微信營業廳推出不到十個月，月均關注用戶數超過20萬，僅7月的日交互量就已超過24萬次，領跑運營商同類服務。

　　緊跟網絡趨勢 貼近用戶需求

　　貼近用戶需求，體現細節關懷是移動網際網路的制勝法寶。中國聯通微信營業廳始終秉承用戶至上理念，開展界面、功能與產品設計，提供多樣化服務滿足用戶的差異化需求。如：對於用戶使用頻率較高的查詢功能，默認以文本交互替代頁面交互模式，最大程度為用戶節省流量;當然，同時也提供了絢麗多彩的頁面交互模式供流量充足的用戶選擇。正是這種時刻心懷用戶、換位思考的態度，使得中國聯通微信營業廳成績斐然。自上線以來累計提供業務類型近70種，業務查詢近500萬筆，客戶服務支撐近400萬筆，業務辦理近50萬筆。

　　創新服務模式 實現自由連通

　　微信在線客服是中國聯通微信營業廳引人注目的一大亮點。傳統服務熱線依賴人工坐席，如遇同時在線用戶量較大的情況，需要等待較長時間方可接通，而「微信客服」則提供了隨時隨地點對點溝通的可能。輕鬆自由的用戶體驗，也更切合移動網際網路時代快速便捷的用戶需求。如有的用戶在出境後發現忘記開通國際漫遊，可以隨時通過WiFi聯繫微信人工專屬客服進行緊急開通。

　　此外，中國聯通微信公眾號還引入了智慧機器人，目前已錄入知識兩萬多條，不僅可以回答聯通業務相關問題，還可以與用戶進行智能對話。

　　探索創新模式 優化溝通效果

　　據中國聯通相關負責人介紹，中國聯通微信營業廳下一步將推出一項O2O服務，用戶將自己喜歡的聯通服務通過微信成功推薦給好友後，即可享受到「友情補貼」，通過建立這樣的「圈子」，使用戶享受更多實惠的同時，有效增加用戶粘性。

　　微信營業廳是中國聯通電子商務體系的重要組成部分。據悉，中國聯通在業內最早布局電子商務，並牢牢佔據領先地位，2013年中國聯通電子商務營業額累計超過550億元，服務量佔全渠道服務量的比例已經超過一半，達到51.6%，成為服務的主渠道。2014年6月，電子商務營業額單月突破60億，7月1日單日營業額突破6億，呈現良好的發展態勢。■

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