星級服務再上一城 奧克斯空調發布2014全球售後藍皮書
2024-12-23 01:34:08
12月4日，奧克斯空調在寧波召開全球服務商大會，同步發布了《奧克斯空調2014全球售後服務藍皮書》，中國家電協會秘書長陳剛現場致辭，奧克斯空調事業部總經理錢旭峰、國內營銷公司總經理何劍、品質總監楊天剛等高層領導悉數出席，與來自全國各地的售後經銷商代表一同探討2014奧克斯空調售後服務發展模式。本次奧克斯發布服務藍皮書全面革新行業顧客滿意度標準，被譽為突破空調營銷最後一公裡的「行業寶典」。(圖為：奧克斯空調2014全球售後服務藍皮書發布啟動儀式)
延展服務廣度
奧克斯發布的全球售後服務藍皮書以「用戶在我心中，服務在我手中」為服務理念，基於用戶真實需求的分析之上，致力於將服務細節模塊化，全力打造集售前、售中、售後一體化的全服務鏈模式。其涵蓋範圍廣泛，包括服務網點的設立及變更、服務承諾及包修政策、空調安裝維修規範等十一項內容。其中，免費送貨上門、免費為用戶設計、免費安裝、免費保修、免費上門服務、免費技術諮詢等在內的「七免增值服務」成為亮點之一。
本次奧克斯發布2014售後服務藍皮書，致力於在流程上拓寬服務廣度，這與它廣布全球的營銷服務網絡密不可分，正是全球化的進程推動了其售後服務標準的提升，而售後服務質量的攀升也推動了其品牌全球化。如今，奧克斯已建立遍布全國及海內外的營銷服務網絡，全國共有50個辦事處、300家金牌服務中心、8000餘家特約安裝維修部，服務人員達到5萬餘名。2014售後服務藍皮書的發布將帶來奧克斯服務標準和服務範圍的雙重延展，也致使奧克斯「最後一公裡」的突圍之路更加廣闊。
(圖為：奧克斯空調售後服務團隊集體宣誓)
深化服務效果
作為中國500強企業，奧克斯空調一直本著「以人為本，誠信立業」的企業理念服務於全世界的用戶，加速的品牌擴張之路意味著奧克斯將全面提升從配件生產、組裝到渠道布局再到營銷、銷售，最後到售後服務的全服務鏈品質。奧克斯發布的2014全球售後服務藍皮書正是基於這一事實，採取的深化用戶服務效果的具體行動，該舉措摒棄機械式的安裝、維修，形成在「反應及時、行動高效、誠信服務、全程關愛」的準則要求下的高標準服務制度。
奧克斯在保證服務快捷的基礎上，專注於深化服務細節。在服務承諾上，奧克斯提出「派工後30分鐘內聯繫用戶」「與用戶約定的時間提前15分鐘到場「等;在服務平臺上，奧克斯全面升級客戶中心，搭建全國統一服務熱線平臺「4008-268-268」，為用戶提供7*24小時服務，配合奧克斯官網平臺「在線自助服務」的強大功能，不僅加快了信息反映速率，更成功打造集便捷、快速、高效為一體的服務通道。
本次2014售後服務藍皮書的發布旨升級全球市場用戶服務體驗，革新中國市場售後服務標準。據業內專家分析，奧克斯空調打造的 「最後一公裡」服務標準，不僅是服務鏈觸及的最後一公裡，更是深入消費者內心的最後一公裡，此舉成為奧克斯實現戰略升級轉型的重要步驟。■
