多渠道了解客戶需求 國美在線追求極致體驗
2024-04-11 07:26:05 3
泡泡網資訊頻道3月21日 在今年元旦發布的新年規劃裡，國美在線董事長牟貴先將全面、大幅提升客戶體驗作為2014年重點推進的第一要務。不管是商品，還是服務，最終都要由消費者來評判。如何最大限度了解真實的客戶需求，是電商成敗的關鍵環節。2014年，通過會員見面會、YY語音溝通會、產品經理說等多種渠道和形式，國美在線與客戶進行了積極有效的溝通，為自身改進建立了充分的理論和實踐基礎。2013年底，國美在線曾經在北京舉行過多次會員見面會，並成立了國人體驗顧問團，這一舉措也逐漸推廣到其他地區。今年2月，國美在線華東大區召開上海地區會員見面會，為消費者注意解答疑問，有些當場不能解答的也立即記錄在案，承諾儘快解決。尤其令人感動的是一對七十多歲的老夫妻，他們從多年前就是國美的忠實用戶，針對他們提出的客服效率問題，國美在線相關負責人立即著手部署，縮短了客服響應時間，優化了處理機制。
除了面對面交流外，為了聽到全國各地的用戶聲音，國美在線客戶體驗部協同業務中心，大數據中心及客服中心開展了YY語音溝通會，共有50多位用戶參與了在線討論。用戶反映國美在線去年的6.18和8.18快消節很好很實惠，希望今年繼續進行，同時提醒國美應該對於快消品類第三方商品的正品保障，質量保證加大監控力度，特別是食品尤應注意。
部分用戶提出了關於會員等級制度的建議，如高級會員可實現全部商品包郵，不同等級會員有不同的會員折扣價，會員日全品類商品包郵，會員生日提供特價等，相關提議獲得了國美在線高管的關注和稱讚。
「產品經理說」是用戶與國美在線各領域產品經理進行線上互動的特色欄目，在第三期中，由產品部徐慧和用研部唐莉曼和用戶討論「首頁樣式」這個話題。一小時中有57位用戶就首頁提出了想法，用戶發言109次，徐慧和莉曼與用戶互動共95次，氣氛熱烈。用戶提出了首頁簡化、色彩變幻、空白處放推廣連結、首頁分版、個性化首頁定製、首頁製作國美在線吉祥物等生動實用的建議，為未來國美在線首頁改版提供了借鑑和指導。
國美在線客戶體驗部自成立以來，一直發揮著重要作用，成為國美用戶驅動戰略的推動者和執行者。在電商普遍重噱頭輕用戶的今天，正是憑藉對用戶需求的深入了解，國美在線得以在電商江湖中穩紮穩打、步步為營，走出一條與眾不同的發展之路，成為影響電商行業格局的重要力量。■
