改善零/供服務 華潤萬家試水訊鳥雲呼叫

2024-10-02 11:09:10 1

    在中國，零供關係之間的矛盾由來已久。《2014年度快消品供應商滿意度調查報告》指出，從反映各業態零售商和電商在信用、流程管理、營銷、費用等各方面綜合評價的綜合滿意度指標數據看，分數較2013年均出現了不同程度的下滑。4月1日，沃爾瑪被曝拖欠供應商貨款十年的消息再次將零供關係推向白熱化。

    據商務部網站消息，商務部近日發布《關於進一步加強零售商供應商交易監管工作的通知》(以下簡稱《通知》)。《通知》指出，加強行業信用體系建設，將違法違規企業和相關人員的信息納入有關部門的信用信息系統和國家統一的信用信息共享交換平臺，建立「黑名單」，依法向社會公示。

    除了有法律法規保護外，多元化渠道開始讓供應商掌握主動權，伴隨電子商務的崛起，為供應商打開了一扇新窗，如今供應商能夠根據自身產品和經營特點選擇合理的渠道打拼，在挑選零售商時也有更多的選擇空間。零售商的高壓、壟斷政策已不如以往奏效，他們漸漸意識到和供應商互利共贏才是新常態。

    在零售商的組織架構中，通常由企業的財務部門和供應商進行對接，財務人員兼職接聽供應商電話，進行帳單核對、貨款支付確認、了解到帳信息等事宜。這種服務模式往往缺乏統一的服務入口和服務標準，面多體量巨大的供應商群體，在電話諮詢高峰時應接不暇，傳統座機接打電話具體無法識別來電信息，溝通過程無記錄，話務高峰期漏接現象嚴重，既打亂了財務部門日常工作規劃，也讓供應商體驗較差抱怨不斷。

    作為商業巨頭的華潤萬家在全國有幾十萬供應商，為更好地服務於他們，華潤萬家打破傳統模式，率先推出供應商服務熱線，招聘專職客服人員負責和供應商進行溝通。

    由於財務部門並不是企業最重要的對外服務接口，因此在客服中心建設上受預算限制較為嚴重，選擇傳統自建式呼叫中心成本高昂，單個坐席的建設成本在20000元上下，還需要單獨招聘運營維護人員，這種模式顯然並不合適。

    經過多方對比，訊鳥雲呼叫中心的輕資產、0建設成本、不受硬體設備限制等優勢為華潤萬家所認可。應用訊鳥雲呼叫中心後，華潤萬家供應商服務熱線設立統一服務號碼，統一入口統一標準服務於數十萬供應商，來電彈屏幫助客服第一時間了解供應商信息，多維度報表便於管理，全面提升客服的工作效率，供應商的滿意度也持續攀升。

    初戰告捷，華潤萬家計劃和訊鳥攜手，擴充供應商服務熱線坐席規模，打造良好生態圈。數據顯示，自2010年以來零售業持續低迷，不少零售企業被迫選擇關店止損等方式來保證生存。華潤萬家卻逆市增長，不僅在2014年對英國零售三強之一的樂購進行了併購，還實現了1040億元的銷售額，門店更覆蓋了全國264個城市，這必然和良好的零供關係密不可分。■