劉步塵：無「6年包修」的家庭中央空調企業或被邊緣化
2025-03-12 02:29:24 3
泡泡網資訊頻道12月2日 家庭中央空調市場近來頗為熱鬧。無他，美的投下一枚石子，攪亂了池水。不久前，美的宣布，從2014年7月1日起購買美的家庭中央空調以及從2014年10月1日起購買美的家用空氣能熱水器，即可享受6年包修服務。細心人會發現，美的承諾的包修期比老對手格力還要早1個月，而將6年包修推廣至家用空氣能熱水器，堪稱「吃螃蟹」，此舉讓美的不高調都難。
家電業資深專家劉步塵看來，美的中央空調此舉蘊含3層意義。一是對消費者的利益的負責;二是國產家用中央空調產品、技術已趨成熟;三是通過中央空調6年包修，迫使更多品牌企業跟進，形成利於暖通行業發展的大環境。
「6年包修」折射中央空調售後水「太深」
與家庭中央空調近年爆發式增長成正比的是售後安裝、維修費用高昂，調查發現，由於產品質量和安裝不規範引發的售後服務案例激增，大部分企業因為企業實力和財務成本考慮選擇一些地方低水平維修點進行合作，以「籤約服務商」形式為用戶提供售後服務，然而隨之出現的服務不規範、監管不嚴使得企業宣傳的各種「保修」售後服務淪為「形式主義」。
家住北京海澱區的姜女士給筆者列出一份服務維修清單。由於居住地距離較遠，維修人員往返支出100元，檢查費200元，高空作業費500元……這臺某外資品牌產品前後共花去約2000元。夠貴、夠繁瑣了吧，還不能保證一定修好!
慶幸的是，如果在空調製造商承諾的保修期內，尚不必如此大費周章。那麼，家庭中央空調的保修期有多長呢?筆者在查閱相關資料後發現，家庭中央空調的保修期普遍不長，只有1-3年，國外品牌更短，多數僅在1年至18個月之間，與之相比，普通家用空調的保修期在5-10年。
一旦過了保修期，中央空調的消費者面臨的境遇或許就是姜女士遭遇的翻版。悲催的是，在實際操作中，不良企業縮水「三包」期限的現象並不鮮見。很多消費者都有這樣的經歷，明明在保修期內的產品，仍需支付部分零配件費用。
筆者在與多位中央空調品牌一線售後服務師傅的交談中了解到，一線中央空調售後服務師傅的薪資待遇較低，承包商的監管力度不足。許多維修人員為了增加收入，往往採取一些服務欺詐行為，以賺取額外的「灰色收入」。而承包商這種售後服務的不作為，不僅損害了消費者的利益，也給品牌信譽造成嚴重影響。
「體驗差、收費貴、規範程度低。」對於家庭中央空調維修市場，劉步塵這樣總結。
「6年包修」品質夠硬決定服務更強
「相比普通民用空調，家庭中央空調還是一個新事物，不可能一開始都是規範的，這是產業發展過程中的問題。」劉步塵在解讀家用中央空調售後亂象時表示。而售後的亂象更多反應了產品品質不高。
好消息是，一些行業領軍品牌已經開始做出改變。從今年9月開始，美的、格力、長虹紛紛出臺了針對家庭中央空調的售後包修服務政策，時間從原來的2年左右延長至6年。力度最大的當屬美的，不僅承諾的生效期超過競爭對手，還破天荒地將包修產品延伸至空氣能熱水器。需要腦補的是，「包修」與國外品牌通常所說的「保修」雖一字之差，但有本質區別，後者有償，前者則免費。
對於美的的舉動，劉步塵認為，敢承諾6年免費包修，一定是基於對產品品質和售後服務的雙重自信，「它彰顯出中國主流企業的家庭中央空調產品、技術已經趨於成熟」。此言的背景是，「6年包修」並非一句承諾那麼簡單，消費者可以省下不菲的價差費和維修費，但企業卻會「壓力山大」。因為家庭中央空調和空氣能熱水器與普通家用空調和熱水器相比技術含量更高，且往往和裝修同步進行，一旦要更換或維修，有可能牽一髮而動全身，所以也要求企業生產的產品技術夠好，品質夠硬，服務延展期限更長。包修服務年限的延長，對企業來講，面臨更大的品控風險和成本壓力。
那麼，美的中央空調底氣從何而來?
美的之所以捨得為單品投入，無非是兩個層面原因：一是產品技術達到了一定「高度」，美的方面曾經透露，目前美的中央空調目前已申請1500多項專利技術。如比TR系列客廳專用中央空調是美的以數十年的製冷技術研發經驗為基礎，經過國際化的技術團隊多年的努力，該系列產品在生產工藝、產品品質與性能參數中，已經達到了國際一流水平，某些指標甚至超越了外資品牌。二是產品覆蓋達到了一定「廣度」，一位從事家庭中央空調銷售多年的經銷商透露，萬科、恆大、保利等40多家國內主流房地產開發商，都把美的家庭中央空調指定為各地高端樓盤的配套產品之一。「美的是變頻家庭中央空調的領導品牌。」他告訴筆者，「以美的這個牌子做背書就是通向市場的最好保證。」
需要關注的是，美的空氣能熱水器同時推出6年包修，更多歸於「核心零部件更迭換代後的自然升級後果」，眾所周知，空氣能熱水器最容易出現問題的部件是水箱，目前市場上的水箱普遍採用不鏽鋼內膽，但業內人士指出，不鏽鋼內膽的焊縫極易被腐蝕。從今年6月開始，美的全面棄用不鏽鋼內膽，採用了一種叫做「E+藍鑽」的內膽技術，將使用壽命延長至15年。已經歷過2年市場檢驗的「E+藍鑽」內膽，故障率是有些誇張的「零」。
「6年包修」預示國內市場格局已變天?
劉步塵認為「6年包修」承諾是兩全其美：「解決了消費者的後顧之憂，有利於促進該產業進一步發展。」他相信，有強勢品牌以身作則，這個行業的售後亂象很快就會成為過去式。不過，在這場風暴背後，目前僅有美的、長虹、格力等幾家國內主流廠商的寂寥身影，外資品牌乾脆集體失語。
映射的現實是，對於「6年包修」，為數眾多的小企業、新品牌不敢做，因為對自己的技術和產品沒有信心;外資品牌不願做，因為不敢拿自己的品牌和聲譽冒險，擔心一失足成千古恨。究其根本，正如劉步塵所言，「6年包修」實則是對企業研發、產品質量、售後服務網絡等綜合實力的考驗。
對於美的此次的發力，業內的一種看法是，經歷了價格戰、技術升級戰之後，售後服務已成為家庭中央空調打破行業發展桎梏的關鍵。劉步塵則認為，像美的這樣的領軍企業考慮更多的是如何營造良好的市場大環境，引領行業的發展。
其實早在很多年前，美的在精品戰略中就提出，旗下產品在技術水平、生產工藝、產品品質與性能參數，要向國際一流水平品牌看齊，部分指標要超越外資品牌。當然，從另一個角度來講，「6年包修」的承諾對企業而言是壓力也是責任，有助於倒逼其進一步改善產品和服務。
「我相信，隨著主流企業做出表率，其他企業也會相繼跟進。」針對外界 「6年包修」會成為大企業自娛自樂的疑慮，劉步塵並不擔心。他強調，家庭中央空調已經成為空調產業未來一個很重要的增長點，沒有哪家企業敢等閒視之，既然把該產業作為戰略增長點來培育，就必須切實做好售後服務。他預言，「美的、格力之外的企業也會在今後不久推出6年甚至更長的包修服務，否則有可能在競爭過程中被邊緣化」。
普通家用空調市場曾給出這樣一個逆襲的範例：10年前國產家用空調與外資品牌的比例為2：8，2005年國內品牌推出「6年包修」之後，該比例目前已經被倒置。今日國內家庭中央空調市場格局同樣呈現「外強內弱」的態勢。如果成功可以複製，改變家庭中央空調市場和空氣能熱水器市場格局的戰役已經打響。
