IT服務管理「百變金剛」悟道ITSM

2024-12-29 16:34:08

　　還記得OFFICE群俠恩仇錄嗎？曾經在一個不大不小的公司的一間不大不小的辦公室中，在網管小屈、明星銷售李慕白、帥哥袁程序、老林和錢總還有神仙姐姐之間，展開了一場圍繞公司各種與業務掛鈎的IT問題的會戰，這場曠日持久的爭執幾乎每天都會在不同的企業內上演著，矛盾有大有小，劇情有長有短，結果有輕有重。

　　通過遊龍科技SiteView ITSM產品經理趙琛宇的分析探究，如此強大的配置平臺，加上種類眾多的功能模塊，可以任由用戶靈活的組合配置，如同我們常說的「百變金剛」，制定規範條條有序，處理事件八面玲瓏。如果企業實施了ITSM，那麼情況會是怎麼樣的呢？讓我們理清楚思路，將故事拉回到最初!

　　應用篇

　　還是在典型的企業辦公環境中，人、設備、系統以及網絡都在有條不紊的有序工作者，OFFICE群俠恩仇錄已然沒有曾經「刀光劍影」的一幕。

　　故事回到我們的主人公小屈身上，像往常一樣，早早的來到了公司，但是已經沒有曾經的疲憊與失落，更多的是飽滿的精神和躊躇滿志的目光。

　　打開個人電腦，處理好郵件，總結上一天的工作成果，開始計劃今天的工作明細了。

　　自助服務 處理實用快捷

　　這時候的辦公室呢？還會不會出現喧囂的熱鬧場景呢？不如我們親眼見識一下吧。

　　明星銷售李慕白準備要將準備好的項目標書開始列印，但是印表機的脾氣總是那麼的倔——罷工，對，是罷工了。

　　不過李慕白並沒有體現其北方漢子的豪爽，而是在瀏覽器中打開了SiteView ITSM的自助服務平臺，此自助服務平臺如同搜尋引擎「百度」、「谷歌」般及時有效，當李慕白在頁面的提示幫助下，輸入了「印表機故障」的關鍵字，確定後……，網頁中展示在李慕白眼前的是《印表機故障處理指導》，李慕白眼前一亮，仔細的斟酌起裡面的內容:1. 檢查紙張是否充足、是否擺放正確，例如卡紙、添加列印紙張。2、檢查硒鼓墨盒是否異常，例如有無墨水。3、檢查網絡連接是否正常(印表機IP位址)…………提示：如果印表機還不能正常工作，請申請技術人員現場支持。

　　李慕白思忖片刻：就按照這個指導，我自己親自處理一下吧，我還就不信這個邪，這個印表機不能光聽屈工的話，這次我要讓它也得知道我明星銷售的能力。之後，立刻奔向了沉默的印表機處。

　　憑藉著李慕白的超強的學習能力和動手能力，一向只聽從網管屈工調遣的印表機也臣服於他，不聲不響的開始正常工作起來。

　　印表機的正常工作讓李慕白對SiteView ITSM的自助服務平臺甚是滿意，他覺得以後碰到的小問題都可以通過ITSM的知識庫去參照解決了，如此這般，想必也會化解我和屈工之間彼此造成的誤解……

　　屈工這時也覺察到了李慕白的一舉一動，他明白，這是實施SiteView ITSM所帶來的好處。當李慕白將印表機的墨盒更換完成，印表機開始正常工作，李慕白與屈工相視一笑……

　　優先級別 明晰輕重緩急

　　網管小屈很是舒心，這樣的工作氛圍輕鬆了很多，雖說每天處理的事務依舊很多，但是每件事情都不至於慌裡慌張，處理的時候也更仔細，更加的得心應手。

　　不用親自出馬去搞定印表機，屈工這邊開始忙碌起行政部的那位神仙姐姐趙姐的電腦了，趙姐的電腦如同上了鬧鈴一樣，不論公司是否實施了SiteView ITSM，她的電腦病毒總會定時爆發。不過趙姐一向照章辦事，中病毒已經不再讓她手足無措，急上眉梢了。登錄SiteView ITSM系統，進入事件管理模塊中，將重裝電腦系統生成了事件工單，並提交給了信息部負責人——屈工。此時的屈工已經收到了趙姐的事件工單信息，並拿著趙姐的筆記本電腦開始做系統資料備份了。

　　當然，屈工是不會出現之前故事所說的，因為忙活一件事情而忘記查看郵件的疏忽了，沒錯，錢總的郵件如期而至，但是這次的郵件是通過了SiteView ITSM的事件管理所發送過來的，遠程會議系統的調試也生成了事件工單，經過信息主管老林的分配，任務落實在了屈工的身上——三點遠程會議開始，會議開始前半小時，確保遠程會議系統的各項細節穩定運行。

　　這個事件的優先程度也在SiteView ITSM中排在了趙姐電腦重裝系統之前，因此，屈工暫時將手頭上正在處理的電腦暫告一段落，趕忙去調試遠程會議系統，不過，屈工也向趙姐作了交代：趙姐，遠程會議系統的事情比較緊急，在SiteView ITSM中優先級別也高於系統重裝事件，我先去解決錢總吩咐的事情，不會很長時間，之後我繼續幫你把電腦搞好。稍安勿躁!

　　趙姐明白了屈工的意思，對屈工說道：「這ITSM中的事件優先級處理機制還真是大有名堂啊。錢總的會議肯定比我的電腦問題要重要的多，先調試遠程會議系統是無可厚非的事情。」屈工心中也完全明白ITSM的事件優先級別是公司的個性化定製，並不是這個產品強加於公司的執行制度，不過其中的每項級別設置都是很科學的，只是需要員工們對這樣的執行標準能夠充分理解，並適應。

　　當屈工準備去調試會議系統時，他對趙姐說：「趙姐，輕重緩急都很清楚，我都是照章辦事!」

　　……三點鐘，會議正常開始，錢總很滿意屈工的調試，並向屈工豎起了大拇指。屈工也給自己交付了滿意的答卷，等等，那神仙姐姐呢，別擔心，屈工現在已經拿起趙姐的筆記本繼續系統重裝的工作了。

　　無需他人催促，無需四處忙碌，屈工將辦公室出現的各種情況都處理的公正妥當，其它員工也儘自己的一份力，面對一些簡單的情況親力親為。Office中那個四下應付的身影也消失了，更沒有了時不時發出的抱怨和大呼求救的「歌聲」。

　　趙姐的電腦在屈工的調教下，更新了系統，正常的工作起來，屈工也得以有了時間對自己的工作有了計劃：這個遠程會議系統，公司會經常使用的，我最好還是在ITSM上提交一個配置調試指導說明書吧，放在知識庫中，這樣，我就不至於每次都親自出馬啦，也方便大家使用，一舉多得啊!對，現在就寫。

　　沒過多久，遠程會議系統操作說明書已經上傳到了ITSM的知識庫中，如此以來，員工就可以參考說明書，自己動手，配置系統了。屈工將此配置說明書的添加也在員工中做了郵件群發通知。

　　故事到這裡，SiteView ITSM給公司所帶來的效果已經初見端倪，曾經經常在不同公司上演的office群俠恩仇錄我們已經很難再看見，不管是事件的自助服務平臺還是優先級處理機制都將公司內部出現的各種問題和故障對業務的影響程度降低至最低，最大化的提高公司的IT資源對業務的支持程度。

　　流程規範 確保順利完善

　　那麼，在office群俠恩仇錄中，似乎還有其它人物和情況沒有出現，那個帥哥袁程序和FTP的問題還沒有如期出現，那麼現在我們就將FTP伺服器故障作為一個典型案例，來向大家展示一下SiteView ITSM對於整個事件的處理如何完美解決的。

　　帥哥袁程序準備在FTP伺服器上上傳最新的開發軟體更新包，以方便分公司的技術支持人員獲取並實施，但是這次並不是袁程序首先發現了這個問題，SiteView ITSM的監測系統已經發現了FTP的故障，並生成了故障事件工單，發送給信息部主管老林，還沒等袁程序開始填寫事件工單，SiteView ITSM已經向他發送了通知，其內容是：「地址為***的FTP伺服器存在故障問題，FTP伺服器管理員已經重啟伺服器，五分後故障將解除，請知曉此情況信息。」

　　袁程序不得不佩服SiteView ITSM對於危機事件處理的神速，於是在等待了FTP伺服器重啟並恢復正常後，袁程序開始了更新包的上傳，並沒有耽誤到袁程序的工作進度。

　　老林通過監測系統監測到FTP伺服器正常運轉後，便填寫了此次出現事件的操作處理工單，並關閉了監測系統生成的事件工單，那麼，FTP伺服器就這麼完事了嗎？當然不是，既然它隔三差五的就需要急救一次，解決問題治標更要治本，要不長此以往，對公司的業務勢必存在不小的影響，於是信息主管老林將FTP伺服器經常需要重啟的情況在SiteView ITSM生成了問題工單，並在系統中指配屈工作為問題檢查負責人，至此，針對FTP伺服器的事件管理已經涉及到問題管理的環節。

　　輪到屈工一展才幹的時候了，屈工認真的對FTP的各組件進行細緻排查，發現伺服器中的一塊電路背板出現了故障，不能長時間正常工作，因此，伺服器才會不定期的宕機，於是，屈工將檢查出的問題在SiteView ITSM中進行了說明並總結了故障排查的處理意見。提交給老林，處理意見如下：FTP伺服器電路背板故障，無法修復，需更換。老林知道，這當中涉及到業務系統以及辦公流程的部分信息變更，於是，制定了詳細的變更分析計劃，其中涉及到業務系統的影響評估，組件變更所需時間，更換組件所涉及到的部門和相關負責人等。並利用SiteView ITSM向相關人員發布了評估審核邀請，相關人員包括屈工—負責電路背板的更換;行政的神仙姐姐—負責變更事宜的通知;錢總—負責變更期間業務系統的備用使用方案，老林—負責整個變更過程的全程監管。這些人成立了變更委員會，對此次變更所能影響到的結果進行商議評估，事情處理的很順利，大家一致通過了老林的變更計劃，那麼接下來呢，當然要將相關信息在SiteView ITSM中進行發布，將任務明細落實到每個人身上。

　　至此，這個問題的處理到了發布管理環節，每個相關負責人將按照發布管理中發送到每個相關負責人中的操作明細進行執行處理。

　　於是關於FTP伺服器的故障根除，神仙姐姐在下班前向辦公室中各位群發了FTP伺服器維修通知，錢總在第二天上午告知大家執行業務處理的備用方案，下午開始具體執行操作了，屈工在規定時間內完成了新電路背板的更換，老林通過SiteView ITSM的監測系統檢查了FTP伺服器—正常運轉，並在之後的一定時間內測時了FTP伺服器能夠長時間穩定工作。至此，困擾公司多時的FTP伺服器的頑疾終於得到了根治，老林和屈工也卸下了心頭的一塊包袱。

　　當然掃尾工作還是要做的，SiteView ITSM規定了任何的資產信息變更都必須要在配置管理變更模塊中記錄，老林輕鬆的打開了ITSM系統，對此次成功的故障處理進行描述，並將其中的變更操作分門別類的填寫好，面對電腦屏幕上展示著的從FTP伺服器宕機事件的危機處理到故障根除的整個流水線處理過程，老林心裡有說不出的暢快。

　　當點擊了FTP伺服器問題事件的最後一個操作「關閉問題」並確定提交後，老林拿出了自己的香菸，悠閒的走向吸菸室……

　　說明篇

　　SiteView ITSM的強大並不只局限於故事中的這些狀況的處理，正因為SiteView ITSM的平臺化設計，在針對不同企業的業務流程和IT服務要求時，可以任由企業進行個性化定製，當然最基本的要求就是遵循ITIL理論的非常好的管理設計。

　　當今各行各業的眾多企業要想在複雜的國際環境和激烈的競爭中佔據優勢地位，其內功的修煉不容置疑的，尤其在當下，企業信息化的建設已經成為影響其發展的至關重要因素時，業務系統和IT服務的緊密連接已經不容忽視。因此我們需要有更高明的手段和更科學的工具實現IT服務推出企業業務發展。

　　席捲全球票房的好萊塢夢幻大片《阿凡達》向我們描述了這樣一個神奇的星球——潘多拉，整個星球所有的生物體系構成了龐大的星球網絡，信息在彼此之間傳遞，如果沒有作為外來入侵者的地球人的侵襲，整個星球網絡會將更加高效持續的運轉，營造一個夢幻天堂般的世界。

　　其實我們的企業也類似於規模不同的業務網絡，這個網絡中，不論是工作人員、設備或是其他信息資源，都是其業務網絡中的一個節點，正因為這些節點相互交織在一起，緊密協作、高效運轉才得以支持企業業務的發展。

　　是想，如果企業的業務網絡如同潘多拉星球網絡般出現故障、影響其生存發展該如何是好呢？我們能像藍色的納威族人一樣祈求神明的幫助嗎？答案肯定是不能。那將如何呢？

　　其實SiteView ITSM已經給了我們答案，遊龍科技經過潛心研究，通過大量的實踐，充分理解ITIL理論，在不懈的努力下，推出了強大IT服務平臺——SiteView ITSM，有了這樣一件管理利器，可以清楚的展示出企業業務網的脈絡，在此系統中，人、設備、應用系統、資源信息作為節點，通過規範的管理方案，構成複雜程度各異的不同流程，每個節點的情況都被清晰的記錄在SiteView ITSM系統中，不論是單個節點所出現的事件還是涉及到核心業務的牽一髮而動全身的問題出現，通過SiteView ITSM標準流程規範，都可以得到有效而完善的解決。

　　SiteView ITSM系統服務平臺的設計完全按照ITIL V3全球IT管理非常好的實踐設計，將其定義為平臺正式有效的避免了項目集成式服務所帶來的弊端——專業針對性，如果參照其他國內ITSM服務廠商，針對不同的項目開發定製不同的需求，需要依據項目需求的不同而開發不同的ITSM產品，這樣既花費了大量的研發精力，也使得ITSM的廣泛適用推廣舉步維艱。遊龍科技在這方面考慮的十分周到，平臺話的設計讓眾多用戶真正體驗到了SiteView ITSM的無所不能，不論什麼情況的業務環境，在深入研究其個性需求後，不需要改變任何程序和代碼就可以將其管理和事務處理流程制定並實現，如果生活在潘多拉星球的納威人也能獲得SiteView ITSM，並懂得如何使用，那麼，整個生物星球網絡的每個環節都可以清晰的出現在SiteView ITSM的系統中，那麼我相信，那個時候，對於作為外來入侵者的地球人的侵犯，將會在第一時間被監測到，並幫助納威人制定合適的處理解決方案，以保證整個星球的網絡的正常。

　　這樣的想法可能有點天馬行空，不過，其理論的根基卻是相當堅實的，作為遊龍科技SiteView ITSM系統的研發中心主幹工程師徐定兵曾經有過這樣的一句話：遊龍科技的IT服務管理平臺SiteView ITSM必將是滿足並超越用戶需求的產品。

　　當然，SiteView ITSM還有效的集成了遊龍科技在IT運維領域的優秀成熟的產品解決方案——SiteView ECC(綜合系統管理)、SiteView NNM(網絡設備管理)、SiteView DM(桌面管理)，可以說優秀產品的高效集成，為SiteView ITSM迅速佔據市場主導地位，並廣泛適用於用戶增加了強勁的動力。

　　企業的業務網絡和業務系統能夠高速穩定運轉，離不開IT服務的強勁支持，SiteView ITSM服務管理平臺幫助用戶清晰梳理業務流程的各個環節，並制定有效的流程管理規範，最大程度的降低故障對業務的影響程度，提升業務效率，真正實現IT服務支持並主導業務發展。有了這樣的平臺，用戶對業務系統以及IT部門的服務滿意度得到了提升，IT部門與業務部門之間籤訂的服務級別協議也得到了充分的保障，每位員工的工作成績也有了量化的標準。

　　回望

　　此時讓我們看看那間不大不小的辦公室現在是什麼情況呢？

　　SiteView ITSM組織起來的強大流程網絡正在持續有效的運轉著，會有意外情況嗎？

　　「屈工，移動硬碟、移動硬碟，我積攢了好幾年的素材，電腦硬碟實在裝不下了，我需要一塊移動硬碟，幫我給老林說明一下情況嘍!」市場部的美工一如既往的朝著小屈申訴著。還沒得小屈開口，神仙姐姐趙姐、帥哥袁程序、明星銷售李慕白便一口同聲的說道：「你out了，上ITSM，先填寫「事件工單」吧!」

　　一旁的信息主管老林微微一笑，暗示小屈幫助美工了解使用SiteView ITSM才能將此事順利展開。
   
    又一出標準流程處理案例準備上演…………