電商退貨產生的質量問題（電商技術解密之售後退貨）

2023-04-23 20:44:08 1

在我們平時網購過程中接觸比較多的一般都是正向流程，逆向流程一般關注的不是很多，只有發現要取消訂單、退貨的時候才會與之打交道。但是逆向流程往往比正向流程更加的複雜。上一篇文章《電商技術解密之取消訂單》中介紹了取消訂單這個流程的背後原理，今天來跟大家聊下更加複雜的退貨流程。

區分概念：售前取消，售後退貨

售前取消

我們一般指的是訂單在沒有發出倉庫的時候，如果只是訂單生產了，還沒有支付，那麼比較簡單，可以直接取消，不涉及退款。

如果已經支付了，但是訂單還沒有出庫，那麼這個時候不想買了，也可以申請訂單的取消，會按照你取消的商品金額進行退款。

上面兩種情況我們一般稱之為售前取消。

還有一種情況是已經支付了，並且訂單已經出庫了，那麼大多數的電商平臺是不支持這種場景的取消訂單。關鍵是看倉儲物流是不是自建的，如果是自建的，那麼是有能力取消這種訂單的。如果不是自建倉儲就比較難了，所以大多數情況下是不支持這種場景的取消訂單，需要貨到了用戶手中之後再走售後退貨流程。

售後退貨

指的是商品已經收到了，這個時候由於種種原因要發起的退貨，今天我們主要聊的就是這個場景。我們以京東為例，先來看下整個售後的前端流程，再來講下背後的業務流程。

前端發起售後退貨流程

發起售後退貨的入口一般在我的訂單，支持退貨的粒度一般有兩種，一種是包裹單維度，一種是商品維度。

包裹單維度

指的是一次下單的時候買了多個商品，可能由於發貨倉不同導致被拆成了多個包裹分別寄出。退貨的時候最小粒度只能是包裹，要麼整個包裹裡的商品都退要麼都不退。這種方式的好處是技術實現相對比較簡單，但是用戶體驗較差，所以主流電商平臺一般都沒有採用此方式。

商品維度

指的是不管買的商品被拆成了幾個包裹，都可以選擇某個包裹的某個商品來退貨，這樣比較靈活，體驗比較好，代價是後臺邏輯相對複雜，目前主流的電商平臺均支持按照商品維度來進行退貨。

選擇需要退貨的商品之後需要填寫下售後退貨的原因，是質量有問題？還是用戶自己不想要了？用於做事後的分析，如果某個品牌的商品經常被退貨那麼就要深入的看下這個品牌的商詳描述是否有誤導用戶或者確實質量不行。

然後需要選擇退貨的方式，由於京東有自己的物流，所以提供了上門取件和送貨至自提點，沒有自建物流的電商平臺一般只能提供快遞至商家的退貨流程。相比京東的選擇更豐富些，體驗也更好些。

我們這裡以快遞至京東為例，選擇好商品退回方式後，整個退貨申請流程就結束了，剩下的就是等待客服審單通過後通知要寄送回京東的地址，這個地址一般是倉庫或者配送站的地址。等把要退貨的商品快遞寄到京東倉庫，倉庫收到貨後，正常情況下就會自動進行退款。

後臺售後退貨業務流程

上面我們看到都是用戶端的流程，總體感覺流程還是比較簡單的，一共做了4-5個操作就完成了退貨流程。但整個複雜的流程都隱藏在背後，對用戶是屏蔽的。

下面我們看下整個退貨流程的後臺業務序列圖：

大家感受下，可以看到整個後臺做了大量複雜的邏輯，我們簡單介紹下後臺默默的做了哪些邏輯才支撐起整個退貨流程。

1.檢查訂單狀態

上面提到了，售後退貨的前提是訂單必須是已經收貨的狀態，如果訂單剛出庫但是還沒籤收，這個時候大部分非自建物流的電商平臺是不允許發起退貨的，所以當用戶發起退貨流程後首先要檢查訂單的當前狀態是什麼，是否符合退貨的條件。

2.客服審核

當用戶符合發起退貨條件後，後臺會生成一個退貨單並且同時給客服一個事件，客服需要對這個退貨單進行人工審核，主要是人工的看下發起退貨的商品是否符合退貨的條件，比如有些生鮮食品是不可以退貨的；比如要確認下退貨的原因，是商品質量問題還是無理由退貨。如果涉及到退貨的運費承擔不明確問題，還需要跟用戶先溝通運費的問題。當這些問題都跟用戶確認後才可以繼續下面的流程，其中有一項問題雙方達不成一致都沒辦法進行下一步操作。

3.倉庫驗收

當客服審核通過後，需要用戶自行將商品快遞至倉庫，倉庫人員需要接收這些退回的商品，並且確認商品是否有破損或者質量問題。

如果是非商品質量問題用戶需要退貨，但是退回到倉庫的時候有破損，這時候倉庫會通知客服商品破損，客服會跟顧客進行溝通。

4.財務退款

倉庫收貨後會將商品的狀態告訴售後系統，售後系統會通知財務進行退款，這裡退款的金額計算邏輯比較複雜。有幾種場景需要考慮，一個是關於促銷，當下單金額可以滿足促銷條件，但是退貨後不滿足促銷條件了，退款金額應該怎麼計算？

比如，下單的時候參加了滿199減100的活動，買了2個商品，每個商品原價分別是100元，兩個剛好200元，滿足這個促銷條件，實際支付100元。

但是現在要退了一個原價100的商品，如果按照原價退款的話，那麼用戶相當於沒花錢還是拿到了一件商品，按照這個邏輯算平臺一定會破產的。

另一種方案是按照分攤的價格計算，2個商品減掉促銷後每個商品50，當退貨其中一個商品的時候只需要退給用戶50塊而不是原價的100塊。但是這樣計算退款金額仍然有漏洞，相當於用戶花了50買了一件促銷的商品，但實際上他並沒有滿足促銷條件。

跟這個問題類似的還有運費，這裡不詳細說了。跟上一篇訂單取消遇到的問題類似，有興趣的可以看下這篇《電商技術解密之取消訂單》。

整個售後退貨過程的狀態機如上圖，每個狀態都有一定的前置約束，滿足一定條件才會流轉到下一個狀態，退貨流程的狀態還是比較多的，整個狀態機也是比較複雜，要考慮每個節點的正向與逆向應該如何流轉。

小結

上面就簡單介紹了下售後退貨的一些原理，整個流程還是比較複雜的，這裡只以B2C的模式進行了介紹，POP的退貨流程也基本類似，在倉庫收貨和財務退款這塊稍微有些區別。可能有些遺漏或者錯誤，歡迎大家拍磚、討論！

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