淘寶網1億推維權平臺 48小時回應投訴

2023-12-05 19:18:43

    泡泡網資訊頻道1月13日 淘寶網宣布，國內首個電子商務網站自發組織的消費者權益平臺——淘寶消費者維權保障平臺將正式上線，淘寶將為此投入1億元人民幣。並且2010年將成為淘寶的消費者年，「消費者」將成為淘寶今年的第一大關鍵詞。

    據了解，淘寶網計劃將消費者維權保障平臺嵌入到消費者網上購物的各個細微環節，消費者可隨時自助地發起維權，並由淘寶網的消費維權人員跟進處理。對於消費者發起的維權投訴，淘寶網要求商家必須在48小時內與消費者聯繫積極解決，如果逾期不響應，淘寶消費維權人員將在2天內介入處理，並最終由消費者評價打分。

淘寶網1億推維權平臺 48小時回應投訴（圖片來自網際網路）

    淘寶網總裁陸兆禧表示，如何有力地保障消費者權益，是當前消費市場急需解決的重要課題。將2010年定為消費者權益保障年，旨在提醒廣大的淘寶商家， 消費者的維權意識正在覺醒， 商家只有切實做好消費者權益的維護，才能在未來快速增長的網購市場上獲得持續地發展。「淘寶網要成為消費者的購物天堂，消費者權益保障這一步必須認真做好」，陸兆禧說。
 
    同時淘寶網也將通過維權平臺進而幫助商家和消費者建立一個誠信檔案，記錄用戶在淘寶上發生的一言一行。誠信檔案包括賠付任務、投訴舉報記錄、保證金清單、涉嫌炒信、處罰記錄、退款記錄、惡意維權記錄和欺詐維權記錄等。

    陸兆禧認為，誠信經營已經成為淘寶大多數商家共同認可的準則。商家信用檔案由每一個消費者來寫，同時提供給不斷加入的消費者作為購物參考。而消費者的誠信檔案意味著增加交易間的透明度，商家可以知己知彼，可以更加了解顧客，了解交易過程，更好的服務顧客。
 
    艾瑞諮詢研究認為，淘寶維權平臺的建立，無論對於消費者、商家還是網購市場而言，都是一個積極的信號。一方面，消費者購物過程中的任何一個環節出現問題，均可以通過統一的渠道尋求服務，解決了部分購物用戶對於服務的擔憂問題；另一方面，通過維權平臺，淘寶網將不斷完善商家和用戶之間的誠信體系，此外，隨著淘寶網業務不斷快速增長，對消費者服務的重要性更加凸顯，維權平臺的推出勢在必行。相信，淘寶維權平臺的建設，對於網購市場的良性發展也會產生積極的影響。

    此外，作為消費者年的重要內容，籌備近半年時間的淘寶「全網購物保障」將在1月15日全面啟動，並將2000萬消保基金額度提升到1億元。
 
    業界認為，網購市場在快速發展的同時，本身存在的一些諸如誠信、服務等問題也開始得到市場參與者和監管者更多的關注，目前市場的規範發展還主要有賴於主要參與者的自律和持續摸索。■