服務員說話技巧

2023-07-07 19:31:16

　　1、善於讚賞

　　在服務中，要具有經常讚賞客人的意識。

　　有一位客人經常到一家餐廳去用餐，所以服務員對他都比較熟悉。一進去，服務員就會噓寒問暖：張老師，看到您太高興了，您今天戴的這個絲巾很漂亮，您什麼時候也教教我怎麼搭配衣服。服務員一邊寒暄，一面把客人領進去了。其實這位服務員並不是真的計劃學習搭配衣服，她無非是找一個話題讚美客人。但是客人聽了還是會很高興。

　　通過讚美客人，可以拉近與顧客之間的距離，改善主客關係。當然，這種讚美要發自內心，要針對客人的優點加以讚揚，切忌虛情假意，牛頭不對馬嘴。

　　2、多詢問

　　在與客人交流的時候要善於問客人一些問題，通過向客人提問去發現客人的愛好和類型，從而判斷客人喜歡什麼菜品。

　　一般有兩種常用的問句，一種是開放式問題，例如您可以吃辣的嗎？您可以吃涼的嗎？這道菜您吃了感覺如何？開放式問題的目的是讓顧客說出他的真實想法。

　　另一種提問方式是封閉式的，封閉式的提問目的是確認。例如外面天氣很熱，你可以問客人：您需要涼的飲料嗎？在向顧客詢問的過程中要善於使用開放式問題，這樣可以了解到客戶的資料、信息。

　　3、常建議

　　通過建議，可以把餐廳的特色菜推薦給客人。

　　許多客人在點菜的時候沒有具體的目標，毫無目的地翻看菜單。這時候服務人員應該為客人提出一些建議，如：「先生，您好，我們新推出了一款菜。」「我們這兩天新推出一款特色菜，價格也比較適合，您要不要來一份？」

　　4、善用正反法

　　最後說出的話會給對方留下很深的印象，因此，談正反因素時，要將正面的話放在後面講。

　　在服務的過程中，我們經常會聽到服務員說：如果點這個菜，可能要多等一段時間，但是味道很不錯。

　　服務員的這句話強調的是味道，客人覺得只要味道好，多等一會也沒有關係。而不善於推銷的服務員則會說：您點的這道菜雖然味道很不錯，但是需要多等一會兒。她強調的是等待的時間。這時候客人聽了，可能就不會點這道菜了。

　　5、認同客人

　　服務人員首先要學會認同客人，肯定客人。即使不太贊同對方的觀念或看法，也應先接受對方所說的，然後再慢慢地誘導對方走向自己的觀點。

　　在服務過程中，有的客人會抱怨：「這菜上得真慢啊！」這時服務人員首先要肯定客人：「是的，確實慢了一點，但是為了保證質量和味道，的確需要一些時間，但是您放心，它的口味是非常好的，您一定會滿意。」這實際上是告訴客人菜確實是做得慢，但是它的質量和味道都很好。客人聽後，一般就不會再抱怨了。

　　又比如客人說：「你們的這道菜怎麼這麼貴啊？」服務人員應該說：「是的，這道菜是不便宜，可這是時令菜，只有這個季節有。」

　　6、附和客人

　　附和客人其實與認同客人一樣，即把客人的話重複一遍，表現與客人具有同感。

　　當客人說：「現在供應紅酒嗎？」服務員一般會說：「是的，現在在供應紅酒，口感很好，要不您點一瓶？」又如，客人說：「這有冰啤酒嗎？」服務員：「我們這有冰啤酒，要不給您拿兩瓶冰的。」

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