電商服務宣言激起千層浪 開打服務戰!

2023-07-20 06:21:16 2

　　「無論沉默，或是活躍，用戶永遠是最寶貴的資產。無論價格，或是服務，用戶滿意才是最大的滿意。不唯價格，不唯噱頭，唯用戶至上。網購服務升級，從國美在線開始。」在整個電商行業促銷略顯冷清的7月裡，國美在線以一篇《服務宣言》再度引發業內關注。

　　7月15日上午10時28分，國美在線通過官方微博在電商行業內率先發布《七月服務宣言》(以下簡稱《宣言》)，《宣言》在痛述肆意橫行的電商價格戰，導致用戶購物體驗變得支離破碎之後，最後高舉「服務」大旗，呼籲電商同行提升服務水平。

　　「國美在線此舉，或將成為電商行業下半年的主要方向。」在業內人士看來，《宣言》除了為國美在線的7月會員月進一步造勢之外，實際上也折射出所有電商企業共同面臨的服務困境。隨著價格戰逐步透支消費信心，各大電商開始從價格戰向服務戰轉變，如何提升網購服務已成為擺在當前各大電商的首要難題。

　　對此，國美在線在《宣言》中強調，要改變傳統的以自我為中心的點式服務，建立起以用戶為中心的全維度立體式服務體系，打造一個真正全流程的用戶非常好的購物體驗;而在7月會員月中推出的「一免一送一賠」， 也意味著國美在線正式邁出升級網購服務的步伐：全場免運費、更多會員優惠、建立誠信補償機制。

　　國美在線董事長牟貴先也一再強調，「我們不僅關註銷售額，也更會在意會員的感覺，希望會員在體驗方面有良好提升。」牟貴先認為，隨著用戶對購物體驗的追求越來越高，整個電商領域正迎來第二次服務革命，而這一次革命卻是顛覆性的，這種顛覆性不僅體現在服務質量的全方位提升上，更重要的還是形成了一個大服務的概念，將用戶、產品及服務需求的持續響應作為整個服務創新的全新內涵。

　　從當前電商行業看，國美在線發出以「一免一送一賠」為主打牌的《七月服務宣言》，正徐徐拉開整個電商行業服務革命的序幕。業內人士指出，在體驗經濟時代，用戶的網購行為不僅要求企業能夠最迅速地實現配送，更重要的是能夠根據需求提供符合需求的產品與服務，這也是第二次服務革命帶來的全新內涵。

　　「國美對服務內涵的理解將不僅僅局限在單純的物流配送、售後服務等環節上，而是謀求打造以用戶為中心的需求響應機制，實現對用戶產品需求、服務需求的全方位滿足。」上述業內人士表示，網購服務升級需要強大的後臺體系支撐，依託供應鏈、物流鏈、信息鏈、服務鏈的高度有機協同，國美在線或掀起一場引領行業方向的服務大戰。■