浙江十人旅行團感染（14名浙江遊客聯名致信）
2023-07-13 21:29:45 1
近日，河南省焦作市文化廣電和旅遊局收到了一封來自浙江的特殊信件，從雲臺山旅遊歸來，14位浙江老人的心情久久難以平靜，最終他們決定集體致信焦作市文化廣電和旅遊局表達自己在旅途中的所感所思。
這是一封什麼信？信的背後又有怎樣的故事呢？
這一切要從深秋時節的一趟雲臺山之行說起。2019年11月6日-7日，來自浙江紹興越城區的範立方、高國良等14位老人相伴到雲臺山自助旅遊，他們都已退休，年齡最大的74歲，最小的64歲。
徜徉山水間，紅石峽的丹崖碧水美景讓老人們流連忘返，而旅途中的所見所聞更是給老人們留下了深刻印象。
不管是在去紅石峽、潭瀑峽、泉瀑峽的路上，還是在前往茱萸峰等景點的途中，老人們注意到到處都有戴著紅袖章的景區工作人員在向遊客宣傳防火的重要性。細心的老人們還發現，在他們遊玩的兩天時間裡，除景區設置的吸菸室外，沒有在其他地方看到有遊客「吞雲吐霧」。蜿蜒曲折的步道上，不時有環衛工在擦拭垃圾桶、打掃衛生，地上看不到一個菸蒂、一團紙屑。乾淨整潔的環境讓老人們不禁感嘆：「這麼幹淨的路，誰還忍心丟垃圾！
乘坐景區交通往來各個景點，老人們又有了新發現。「在景區的各個換乘車點，工作人員不僅熱情引導遊客上車，還不厭其煩地告訴大家這輛車去哪裡、不去哪裡。上車了，大巴駕駛員會主動打招呼，不是『您好，歡迎您』，就是『您好，小心臺階』。車子啟動時，大巴駕駛員還會提醒剛上車的遊客把安全帶繫上。車子到站了，大巴駕駛員會先介紹這是什麼景點，然後禮貌地提醒『您好，請先下後上』。乘車秩序井然，氛圍溫馨和諧。」信中，老人們這樣感慨。
在乘車從茱萸峰迴來的路上，老人們又目睹了這樣一件事：5名遊客在路邊招手乘車，可大巴已滿員，駕駛員並未置之不理，開車呼嘯而過，而是把車停了下來，然後向招手的遊客解釋，告訴他們後面有車馬上就來，請他們稍等，連續解釋了幾遍後，5名遊客配合地退到路邊繼續等車。
兩天的雲臺山之行，感動無處不在。14位老人不僅被美麗的雲臺山水所陶醉，更為雲臺山人的優質服務點讚。他們決定將此行的所見所聞、所感所悟變成文字，以信件的方式抒發內心的感動。
不光如此，老人們甚至還要將這分感動化作行動。「在『守初心，擔使命』的今天，雲臺山2000名員工在努力實踐，我們14位老人商量後一致表示，回家後也要儘自己的一分力量，積極宣傳雲臺山世界地質公園的旖旎風光，動員子女、親戚、同學、朋友到雲臺山觀光。雲臺山山好水好人更好。」信件的末尾，老人們這樣寫道，字裡行間充滿樸素且真摯的情誼。
「山是最美的期待，人是最美的風景」這句話，放在雲臺山人身上，尤為貼切。多年來，雲臺山人始終把「優質服務」當做景區的「一號工程」去打造，用服務感動遊客，用服務贏得口碑，由「不讓一位遊客受委屈」到「感動每一位遊客」，雲臺山建立了2000名職工人人都是安全員、服務員、保潔員、救護員、宣傳員「五員一體」的服務模式，安全員是人人樹立安全意識，實現安全責任事故為零；服務員是以極致服務感動遊客；保潔員是在遊客可視範圍內無垃圾；救護員是通過培訓人人具備急救技能，確保景區內有2000名救護員，打造最安全、放心的景區；宣傳員就是通過雲臺山人報紙、雲臺山之聲電臺，讓每個人了解雲臺山的發展，雲臺山人講雲臺山的故事。該模式要求員工在做好本崗位工作的同時，還能根據遊客需求在「五員」之間靈活切換角色，以「一專多能」的服務素質向遊客展示景區的服務質量。
今年60歲，負責雲臺山紅石峽景點黑龍洞附近衛生清潔的環衛工郭有順，是2000名雲臺山人的典型代表。為了清掃落在懸崖間的垃圾，他每天都用一條繩索系在腰間，順著峭壁往下滑，瘦弱的身體懸在半空中，被遊客稱為「蜘蛛俠」。不僅是撿拾垃圾，郭有順還經常幫助遊客撿拾墜落崖下的物品，為遊客排憂解難。如今，懸崖上的「蜘蛛俠」已成為雲臺山景區的一道風景，郭有順也用自己的言行影響和感動了遊客，於2018年獲評「河南最美環保人物」，不久前還獲評第二屆「河南清潔達人」。
為倡導並保持優質服務，鼓勵拾金不昧、助人為樂等正能量，提升遊客滿意度，雲臺山景區還專門制定了獎勵制度。每年拿出近百萬獎勵優質服務職工，對拾金不昧的員工，按照失物價值的20%予以獎勵，不完全統計，近10年來，雲臺山景區職工僅拾金不昧、助人為樂等好人好事高達11900餘起，景區遊客失物找回率達到98%，其中257件失物郵寄全國各地歸還遊客，大巴車隊、講解員、環衛工等崗位獲得的錦旗掛滿各個科室，一本本好人好事記錄簿密密麻麻的記錄著雲臺山人的愛心和服務。
雲臺山景區通過構建「五員一體」服務模式，將雲臺山的感動服務、精準服務、智能服務進行整合，不但增強了企業文化的凝聚力，打造了「雲臺山精神」，更塑造了旅遊服務新品牌。無微不至的感動服務，也贏得了實實在在的回報，根據景區遊客意見調查，雲臺山遊客重遊率達到了25%，綜合評價好評率達到了98%，每年通過親朋好友推薦來的遊客佔到近50%。
「雲臺山是靠服務起家的，現在要靠服務當家，未來還要靠服務發家，我們要把優質服務始終如一地做下去。」雲臺山景區管理局局長馬春明堅定的說。（雲臺山景區管理局吳沛萌）
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