服務就是陪您多走100米 HTC讓生活更美

2023-07-18 17:14:06 2

    作為全球智慧型手機設計與創新的領導者，HTC始終秉持著quietly brilliant的品牌精神為全球用戶奉上一款又一款融合強大功能與美好體驗的智能終端。如果您曾經因為HTC的巧妙心思而會心一笑，您就一定感受過HTC產品的美好體驗，但HTC的美好體驗絕不僅僅是產品本身的巧思妙想，它還飽含著HTC為您成就的貼心服務。

    HTC很早就知道服務是一個「人」的行業，是一種人與人心靈交流的機會。客服人員接待客戶的態度，某些情境下可能比產品更能影響客戶。因此在HTC負責服務的員工都很珍惜每一個與客戶接觸的機會，用自己的實際行動實踐著quietly brilliant的品牌精神。

細節，讓服務更具信任

    進入中國一年多以來，HTC加強了門店建設，越來越多的人因此走進HTC，成為這個大家庭中的一員，說話做事十分利落的趙丹就是他們中的一個，成為HTC門店的服務人員也是她畢業以後的第一份工作。

    在門店裡，趙丹用自己的真誠和對細節的把握取得了許多用戶的信任。有一個在洛陽做生意的商人，因為電話中存儲著自己眾多的需要保密的生意夥伴的信息，每次涉及到手機的送檢、備份問題，他總是小心翼翼盯前盯後，並且要求服務人員直接當面刪除相關資料。而趙丹通過準確、貼心的服務，與這位客戶建立了長久互信的服務關係，讓客戶放心地送修，客戶每次來了都點名讓趙丹負責。

    小結：有句話說，魔鬼藏在細節中，對細節的把握，是服務取勝的關鍵。趙丹正是憑藉對細節的考慮取得了客戶的信任。過去許多消費者都覺得「前臺人員只是受理案件，然後填單交給後臺工程師處理」，而HTC客服人員及時、快速而熱忱的專業服務，讓客戶滿意之餘也對HTC的品牌有更深的認同。
誠懇，讓服務急你所想

    便捷的電話客服往往是人們在尋求幫助時候的第一選擇，這就要求作為客戶服務第一接口人的電話客服工作人員高質量地滿足客戶的需求。HTC的電話客服中心每天都會接到用戶的提問或服務需求，這裡的工作人員不僅謹慎地聆聽需求，更會透過客戶的表達了解客戶是否有其它難言之隱，能不能提供更多的服務，讓客戶更舒心。

    在英國，HTC的電話客服中心的Tom Brown曾經接到一個客戶的電話，他的HTC手機掉進了水裡無法開機，送修的話需要幾天時間，而這位客戶的父親剛剛去世，他需要使用手機頻繁聯繫親友，客戶在電話裡十分傷心和無助。HTC的客戶人員不僅特別為用戶安排了「上門取機」服務免除客戶往返的麻煩，更主動送上了一部全新的HTC手機幫助客戶在這緊急當口和親友聯繫。

    小結：同理心對服務業而言不只是一種專業的素養，更重要的是，這是一種人與人心靈交流的機會。通過同理心，提供真正符合客戶需求的服務，這就是HTC人的服務，急您所急、想您所想。體貼的服務不僅成就了客戶的美好體驗，也再次讓服務人員從不同的角度證明了工作的價值。

耐心，讓服務無邊界

在全世界，HTC的客服人員，每天都要面對客戶的焦急、疑問、抱怨。僅僅滿足客戶的需求是最基本的服務水準，如果能夠同時緩解客戶的焦慮，進一步轉變客戶的心情，這可就是一門大學問了。

    在香港，客服工程師Philip就遇見了一位把手機屏幕摔壞了一臉怒氣的客戶。Philip認真詢問了客戶的需求，並快速優質地完成了維修，但很奇怪的是客戶的情緒並沒有因此而有轉變。從服務流程來說，工程師完成了任務，就可以告一個段落，準備服務下一位客戶，但是Philip還是耐心詢問了客戶煩惱的原因，原來客戶對觸控螢幕手機屏幕的破裂十分懊惱，一直生悶氣。Philip聽完客戶的抱怨，向客戶詳細介紹該如何保護觸控螢幕的方法以及注意事項，這位客戶在了解自己使用的誤區和明白癥結所在後終於露出了笑容，並感謝了Philip的貼心服務。

    小結：服務業講求以人為本，以客為尊，客戶服務不僅僅是簡單的維修，HTC希望為消費者提供持久而優異的體驗。但是真正要達到這個境界，除了服務人員的專業素養，更需要服務人員有常人所沒有的耐心，真正做到從客戶的角度出發。借服務創造驚喜的體驗，也讓HTC的形象展現出另一種精緻而獨特的韻味。正如HTC負責WDS話客服中心的主管Monica所說：「解答用戶的疑惑和問題使我們的工作，但我們的工作絕不僅限於此。每一個走進服務中心或者打來電話的客戶都是我們的『客人』，當他離開時，我們不僅要送他出門，還要陪他多走100米。」■