百會洞察：CRM系統你到底需要什麼樣的

2023-07-11 15:32:31 1

　　有些企業家認為引入一套CRM(客戶關係管理)系統的過程僅僅是一次購買，這種觀點可謂本末倒置。CRM到底是什麼?企業為什麼要引入一套CRM?希望藉助CRM系統達成什麼目標?真正認真思考過這些問題的人少之又少。很多管理者決定上一套CRM的原因其實非常簡單，「我的銷售團隊已經建好，需要給他們提供一套工具」，「客戶資料太多管不過來」，「業務員離職帶走一批客戶」等等。這些原因固然是企業上軟體的理由，但仍未抓住CRM的精髓。

　　CRM要對客戶全生命周期進行管理

　　客戶全生命周期的概念說通俗點就是，從客戶有意向與你進行交易的那一刻起，直到他決定不再購買你的產品為止的整個過程，分成三個階段，分別是獲取、留存和贏回。

　　客戶第一次購買企業的產品或服務，稱之為獲取階段。在這個階段客戶的生命價值十分重要，企業最關注的事情在於打消客戶疑慮，促進成交。大多數情況下，首次交易是客戶進行的唯一一次購買，也就是說，客戶是一次性的買家，隨後便流失掉了。CRM系統的益處在於，它能夠有效地追蹤到這些首次購買者流失的原因，然後採取贏回策略進行修正。一旦交易進行，CRM系統著重強調理解客戶，以便企業能夠提供更好的產品和服務，促使客戶成為忠誠的產品追隨者，這就是留存階段。

　　企業如何選擇CRM系統

　　隨著「萬億」企業級軟體市場大熱，CRM作為熱中之熱，最先成熟實現通用化的產品，其概念似乎也被無限放大。企業選型者應該擦亮雙眼，一方面明確自己上CRM的管理目標是什麼，一方面詳細了解市面上CRM軟體的功能和範圍。舉個例子，有些CRM聚焦於銷售自動化(SFA)或銷售員行為管理，服務對象是銷售人員和銷售管理者，客戶服務版塊的缺席讓企業只能管理到客戶獲取過程，而客戶留存和客戶贏回過程難以形成閉環。還有一些產品雖然也歸類在CRM軟體，但客戶關係管理並不是絕對重點。

　　CRM產品百花爭豔，各有側重，重點在於它是不是你的菜。如果企業希望自己使用的CRM客戶關係管理系統是一個完整的閉環，讓信息在與客戶相關的各個部門間有序流動，提高客戶體驗為客戶創造價值，最終為企業帶來盈利，那麼選型時一定不要忽略這個重要命題。

　　百會CRM聯接市場、銷售、服務三大核心部門，開展諸如增值激勵、情感聯繫、互動對話、個性化對待等客戶利益的維繫，幫助企業與處在不同生命周期中的客戶建立關係，開展相應的客戶策略。潛在客戶、成交客戶、即將流失的客戶，只要能處理得當，對企業來說都是財富的源泉!