在線旅遊輿情報告：攜程深陷負面漩渦

2023-07-28 23:34:41 4

　　近日，中國軟體資訊網針對國內市場上主流在線旅遊品牌的網絡影響力，進行了調查與研究。其緯度涉及到用戶關注度、媒體關注度、新聞傳播等各方面。結果顯示，攜程深陷負面漩渦。

　　在新聞傳播方面，攜程網毫無疑問以95500篇次的新聞傳播量居首，不過其所涉及的內容大多數有關洩密門事件。除此之外，途牛旅遊網的新聞傳播量漲幅尤為明顯，達到123%。另外，去哪兒網新聞傳播量也增長19.73%。

　　據悉，攜程2月的新聞傳播量僅為1080篇次。由於洩密門事件，一個月即激增到了95500篇次。全國大多數主流媒體對該事件均進行了報導，導致其媒體關注度指數從2月的75，變成了3月的1000，但此關注度反應的恰恰是媒體對洩密門的報導密度。

　　除了洩密門以外，攜程的服務也堪憂，近期關於攜程的投訴基本集中於此。

　　4月30日紅網報導《攜程未告知顧客轉機需籤證顧客重購機票損失一萬餘元》

　　消費者指出，他於2013年11月22日通過攜程官網花費10731.00元購買由上海中轉雪梨至奧克蘭的往返機票(訂單號673495622)，如有需要本人可再行提供機票確認單。於2014年2月6日辦理登機時卻被航空公司告知由於該機票行程需要在雪梨轉機，必須持有雪梨的轉機籤證才可登機。但本人在攜程提供的機票確認單上並未看到任何關於轉機籤證的提醒信息，在訂票階段攜程客服曾致電本人確認出票，也未就轉機籤證的要求進行提醒。故本人沒有事先申請轉機籤證，直接導致無法辦理登機，只能重新花費14736.00元購買次日直飛奧克蘭的往返機票(訂單號1003452476)，耽誤了一日的行程。並且由於之前購買的轉機機票不可退改籤，導致本人重新購買機票的損失、預先安排的奧克蘭旅遊行程及住宿費損失、誤工費近15000.00元。事後曾多次聯繫攜程客服，投訴於消保委、工商行政部門，客服人員均以攜程只負責訂購機票，不負責提示籤證的相關事宜為由，拒絕承擔相應損失的賠償。

　　該消費者通過網上搜索，發現紅網於2013年7月也有接到過與本人情況相似的周小姐的投訴，經由紅網的有效介入，攜程最終承認過失並做出賠償。但攜程並未吸取該投訴的教訓，對於轉機籤證的要求仍未進行有效告知，從而再次導致消費者的損失。

　　4月17日中國青年報報導《攜程機票改名難網上訂機票輸錯名字只能作廢》

　　北京市消費者張先生，在攜程網上訂了一張海南航空公司的機票，因為用的是拼音輸入法，一不小心把名字中的一個字寫成了相同發音的另一個的字;很快地，他便從訂票回復的信息中發現了這一問題，此時距離訂單成功也就相隔10分鐘。他急忙打電話給攜程客戶服務人員詢問如何改正，對方答覆說不能更改，也不能退票，唯一的解決辦法是買票的錢和票一起作廢，再重新買一張，不過機場建設費、保險是可以退款的。■

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