客戶關係管理六個流程之間的關係（掌握客戶關係管理四步驟）

2023-05-04 04:03:46

隨著信息技術時代的發展，現代市場經歷了從「以產品為導向」到「以客戶為中心」的變化過程。客戶關係管理的產生，也正是市場需求和管理理念更新的需要。

哈佛商業評論中提出過：「在客戶滿意度方面5%的提高可以為企業帶來雙倍的利潤。」從這個論點出發不難發現，客戶可以通過重複購買、推薦等帶來企業收入的增加，同時企業也會因為客戶忠誠而使得企業營銷成本下降（開發一個新客戶的成本是維護一個老客戶成本的5—10倍）。

管理好一個客戶關係，有助於實現利益最大化。下面我們從客戶關係管理四個步驟給出建議。

第一步：建立客戶聯絡

出色的客戶關係管理要求經銷商或銷售人員首先針對自己的重要或者核心客戶建立持久、定期的聯絡。其中，兩項重要任務是建立客戶資料庫以及客戶關懷。

客戶聯絡有五大基本工作，包括：

1.關懷關心客戶：聯絡最注重感情投資，客戶公司或個人有問題就需要援助

2.傳遞業界信息：向客戶傳遞有價值的業界信息，成為客戶需要的「消息小靈通」

3.促進每次交易：說對話，做對事，推動客戶的交易進度及重複購買

4.提供優質服務：無論售前售後，向客戶提供最好的技術支持或者服務資源

5.收集變動信息：記錄客戶的意見反饋、需求變化及組織內部任何的重要變動。

第二步：進展客戶關係

客戶關係永遠存在不穩定因素。比如客戶的需求會隨時間發生改變，而對手也在不斷尋找你的漏洞等各種因素都會影響客戶關係的進展。

而推進客戶關係良好發展，就是將「不穩定」轉化為「穩定」。不僅要保證雙方合作關係有進展不中斷，有效應對合作事宜的失誤與危機，關注客戶問題並及時提供幫助，時刻關注客戶的採購動向，同時也對競品保持監控與反應。

經銷商或銷售人員應重視面對終端客戶的售後工作，不是成交了就結束了。想要持續進展與客戶良好的人際關係，應該努力將客戶關係從過客進展到熟人、朋友、知己三個層次上來，關係層次的遞進能保證客戶關係發展不中斷。

第三步：貢獻價值

在客戶關係管理中第三步，就是把工作重心從產品銷量轉移至對客戶的價值貢獻；在全過程、多方位的諮詢工作中，能提供解決方案而不只是交易；關注業務改進與創新，提高客戶的投資回報，致力於雙方共贏。

經銷商或銷售人員此刻應該著重完成角色轉型，從「銷售角色」變身為「顧問角色」。「銷售角色」致力於賣出更多的產品，多以個人業績為導向；「顧問角色」則是站在客戶角度提供更專業建議、方案及增值服務，幫助客戶經營成功。

致力於成為客戶可諮詢和可信賴的顧問，提高客戶作為買方的投資效益，讓客戶得到除了交易以外的「貢獻價值」。

第四步：提升客戶忠誠

客戶忠誠的意義之大，無人懷疑。一個公司如果將其顧客流失率降低5%，那麼利潤收入就能增長25%—85%。老顧客會不斷重複甚至增加購買，並向別人推薦，從而減少了企業的營銷成本。

雖然這是客戶管理循環的最後一個步驟，但其實每天都在做這項工作——監測和優化客戶的「忠誠度指標」，具體包括有效處理客戶投訴以及調查客戶流失原因、制訂補救改進方案。

在市場競爭白熱化的今天，特別是在中美貿易爭端及疫情過後的大背景下，市場內捲化愈發嚴重，新的競爭手段和賽道已經由當初的單一維度優勢競爭變成多維度體系化競爭。同樣的，在無差別競爭的環境下，誰家的精細化管理做得更好，市場給予的回饋將越豐厚。

通過細緻的客戶關係管理，除了滿足客戶現在的需求，更要探索客戶潛在的需求。開創和掌握新需求，有時候很可能是營銷工作的勝負手。