12345受理了反映多久才會回復（您知道嗎12345牽手）

2023-04-26 13:06:23 1

（速新聞記者 張雲 通訊員 田廷江）需要求助時，您知道哪些情況下應該撥打12345政務服務便民熱線，哪些情況下應該撥打110嗎？

12345政務服務便民熱線（以下簡稱「12345」）是地方人民政府24小時在線受理企業和群眾對政府管理和服務的非緊急訴求的便民熱線平臺；110報警服務臺（以下簡稱「110」）是公安機關24小時在線受理處置企業和群眾報警、緊急求助和警務投訴的報警服務平臺。

為充分發揮12345與110傾聽民意呼聲、解決民生訴求、維護平安穩定方面的職能優勢，今年7月，宿遷正式出臺了《宿遷市12345政務服務便民熱線與110報警服務臺高效對接聯動工作方案》（以下簡稱《方案》），加強12345與110能力建設，以對接聯動機制順暢運行為目標，以分流聯動事項高效辦理為重點，以平臺數據智能應用為支撐，以「聯動聯勤解民憂、共建共治保安寧」為主題，加快建立職責明晰、優勢互補、科技支撐、高效便捷的12345與110高效對接聯動機制，進一步提升政務服務水平，不斷增強人民群眾的獲得感、幸福感、安全感。

據悉，12345和110將於今年年底全面實現互聯互動，今後群眾在遇到事情需要求助時，無論是撥打12345，還是撥打110，都會得到及時、高效的回覆。

減負增效 有效釐清工作職責邊界

統計數據顯示：今年1至9月份，全市110共接警808954起，其中非警務警情277307起，佔比34.28%，如企業欠薪、疫情政策諮詢等非警務警情，群眾仍然撥打110求助。

「從我們的統計數據來看，這幾年非警務類警情呈現逐年上升態勢，嚴重擠壓了基層有限的警力資源，一定程度上制約了公安機關主責主業作用的發揮。」宿遷市公安局情報指揮中心指揮調度大隊大隊長湯秀剛說。

為了解決這一難題，《方案》明確各級12345主管部門、公安機關要切實把12345與110對接聯動工作作為提高部門履職能力、促進行業作風轉變、提升民生服務質效、優化營商環境的重要抓手，進一步釐清工作職責邊界，健全聯動協同機制，完善督查考核辦法，實現信息化平臺的無縫對接、互聯互通、數據共享，努力提升對接聯動工作規範化、專業化、智能化水平，全面建立職責明晰、優勢互補、規範高效、保障有力的政府公共服務體系。

按照「12345統籌非緊急政務服務、問題及時解決、矛盾源頭化解，110受理緊急報警求助、開展應急處置」的總體思路，《方案》結合12345和110法定職責，明確任務分工，釐清職責邊界，共同做好維護安全穩定、保障經濟發展、服務人民群眾等工作。

根據《方案》規定，12345受理範圍為：企業和群眾關於經濟調節、市場監管、社會管理、公共服務等領域的諮詢、非緊急求助、投訴、舉報和意見建議等。110受理範圍為：刑事類警情、治安類警情、道路交通類警情、危及人身和財產安全或者社會治安秩序的群體性事件，以及其他需要公安機關處置的與違法犯罪有關的報警；水電油氣熱等公共設施險情，地震、洪水、泥石流等災害事故及其他危及人身和財產安全、公共安全等需要公安機關參與處置的緊急求助；對公安機關及其人民警察正在發生的違法違紀或者失職行為的投訴。

「通過對接12345聯動分流部分非警務求助，讓110回歸維護安全穩定主責主業，提升緊急報警求助快速反應能力，可以實現警務資源效益的最大化。」湯秀剛說。

互聯互動 打造更優服務群眾質態

「作為普通市民，我們對於12345與110平臺互聯互通的期許，不應僅僅是『1 1=2』，而是希望能夠實現『1＋1>2』的聚合效應。」在宿遷經開區江蘇西麥食品有限責任公司工作的馬林峰說。

12345和110職責分工明確後，更要聯動才能更好地服務群眾，《方案》明確，12345接到涉及公安的訴求事項或緊急求助，110接到群眾涉及政務服務訴求，要及時啟動分流轉辦、協作聯動、風險聯防、會商交流等工作機制，通過電話引導、三方通話、專席聯動、系統推送等形式進行辦理。

分流轉辦機制：12345或110通過電話接到明確屬於對方受理範圍內的事項，以一鍵轉接方式及時轉交對方受理。責任單位不明確或者職責交叉的，可以通過三方通話（訴求方、12345、110）方式了解具體訴求後，由12345與110協商確定受理平臺，對協商後仍無法確定的，由首先接到企業和群眾訴求的平臺先行受理。

日常聯動機制：12345接到影響社會穩定的線案，第一時間轉交110處置，12345工單承辦單位發現矛盾糾紛激化、事態難以控制或者涉及違法犯罪的，聯動110派警處置。110接到可能引發違法犯罪特別是暴力事件、個人極端事件的矛盾糾紛時，第一時間派警處置。

應急聯動機制：12345、110都要建立與119、120、122等緊急熱線和水電氣熱網等公共事業服務熱線的應急聯動機制，確保一旦發生自然災害等突發事件，能夠快速響應、高效處置，為企業和群眾提供更加及時、專業、高效的緊急救助服務。

會商交流機制：建立健全12345與110會商機制，對職責邊界不清、存在管轄爭議的高頻訴求事項，及時召集相關職能部門研究會商，逐一釐清職責權限、明確管轄主體、制定處置規範，確保企業和群眾訴求有人管、管得好。

12345與110接報受理與各自職能錯位的群眾訴求，通過順暢高效的對接聯動機制，可實現事權相適、責任明晰、精準履責，確保群眾得到更加專業快捷的服務，推動群眾求助訴求從源頭上、根本上得到解決。

智能應用 實現更高水平社會治理

12345訴求和110警情同為社會治安的「晴雨表」、社情民意的「風向標」、安全穩定的信息源，只有在對接聯動、聯合研判中統籌公共資源、加強信息共享，共同打造風險多維感知、隱患協同化解的共建共治平臺，才能有力推動社會治理體系和治理能力現代化。

圍繞12345與110高效對接聯動，《方案》指出，要推動資源共享、業務協調、綜合應用，依託信息技術手段，加快實現平臺融合互通、數據共享應用。

《方案》指出，要科學規劃設計，有效整合資源，加大投入力度，加快12345與110平臺對接聯通。12345與110平臺要按照統一的組織機構和行政區劃代碼，規範工單和警單標準等數據格式，梳理整合平臺融合互通的建設需求和業務流程，實現信息數據互聯互通、工單警單雙向流轉、受理反饋閉環運行、對接事項跟蹤督辦和智能監管。

數據共享應用，對12345與110雙向分流聯動事項相關數據，將在確保安全的前提下，採取統一開放數據或者服務接口、共建中間資料庫等方式共享，做到可查、可看、可追溯、可批量應用。同時，最大限度地挖掘數據價值，為部門履職、效能監管和科學決策提供支撐。

為提升12345接辦質效，《方案》明確，全市要進一步加大政務服務便民熱線歸併力度，對按照雙號並行、設分中心形式已經完成歸併但仍保留話務座席的熱線號碼，不具備「7×24小時」人工服務能力或人工接通率低於60%的，將話務座席併入12345統一管理，可以保留號碼。加強對12345工單承辦單位辦理工作的督查考核，及時公開辦理情況，不斷提高響應率、問題解決率和滿意度，確保企業和群眾訴求事項辦得成、辦得快、辦得好。全市要加強12345平臺與部門業務系統的互聯互通，實現信息實時全量共享、工單及時高效流轉。

為提升110接處警工作效能，《方案》要求全市公安機關要根據110接警量，科學合理設置接警座席，配齊配強接警人員和指揮調度民警，強化設備和系統保障，確保110「生命線」全天候暢通。建立各警種和實戰單位與110接處警工作相銜接的快速響應機制，加強對一線處警工作的數據賦能和後臺支撐，積極探索推行預防警務，有效提升接處警工作效能。

市二級巡視員、市公安局黨委副書記、常務副局長房慶忠表示，將明確職責分工、聯動機制、智能應用、能力建設、組織保障等措施，推動12345與110聯動從單純的非警務報警求助分流減負，向精準服務群眾、防範綜合風險、創新社會治理轉型升級發展。

目前，市公安局正在市區開展此項工作，並同步推廣到沭陽、泗陽、泗洪三縣接警區，確保「全市一盤棋」，實現機制聯動對接、平臺融合互通、數據共享應用。