如何讓客戶放下的心理學（五種類型客戶心理分析及應對方法）

2023-08-07 17:55:46 1

在日常工作中，銷售顧問經常會遇到各種各樣的客戶，有的客戶沉默寡言，心思難猜，有的客戶一進門就問東問西，真給他介紹又一句不聽……難免讓人不知所措，招架不住。

面對不同類型的客戶，我們也要學會「因材施教」，對症下藥，只有這樣才能掌握溝通主導權，大大提升成交機率。

直觀表現：

這類顧客通常對什麼都不發表意見，不論銷售顧問說什麼都會點頭說「是」或乾脆一言不發，因此我們也很難揣測他的心理活動。

心理分析：

這一類顧客基本都是已經做好今天不報名的決定的，換言之，他只是為了了解課程信息，所以會對銷售顧問有防備心理，在溝通中只是沉默或簡單點頭，內心卻擔心自己鬆懈了會讓銷售顧問乘虛而入，令其尷尬。

應對方法：

想要這種扭轉局面，我們可以直接問「xx先生(小姐)，您為什麼今天不買?」，藉助開門見山式地詢問，趁他因此而疏忽大意時攻下。

突如其來的直接詢問會使客戶失去辯解的餘地，大多會在這時說出真話，這樣我們就可以對他進行針對性攻略。

直觀表現：

這類客戶會覺得自己對課程產品比銷售顧問精通得多，或自認為內行。他會說「我很了解這個課程」、「我和你們公司的人很熟」等，還會說一些令銷售顧問慌張或不愉快的話。通常他們的防備意識都很強，有意操控課程的介紹節奏，常說「我知道，我了解」之類的話。

心理分析：

他們不希望銷售顧問在溝通中牽制住他，但是也知道自己可能無法從容應對優秀的銷售顧問，因此，他們會選擇用「我知道」來保護自己，暗示銷售顧問「我都懂，你不要騙我。」這種情況，我們可以認為客戶實際上對課程幾乎沒有了解。

應對方法：

當客戶開始說明自己對課程的認知時，我們可以點頭贊同，這樣客戶會很得意，但當他因為對某些內容並不了解而不知所措時，我們要抓住時機說：「您對xxx了解真詳細，您看您都了解這麼透徹了，是不是現在就可以定下來呢?」。在客戶有些窘迫時為他鋪好臺階，把握溝通主導權。

直觀表現：

這類客戶希望受到別人的敬仰，喜歡別人誇讚自己有錢或位尊。

心理分析：

他們可能表面上過著豪華奢侈的生活，實際上卻債務滿身，銷售顧問只需對他們進行合理的推銷便有可能使其衝動消費。

應對方法：

面對這類客戶，銷售顧問要附和他，關心他的資產，極力讚揚，表現出自己的尊敬，表示要向他學習。他會因顧及面子而咬牙報名，但他不會把表情寫在臉上。

我們可以通過一些特殊賣點，比如場館設施高端，滿足他某一方面的虛榮心。

直觀表現：

這一類客戶穩重、安靜，總是以懷疑的眼光審視我們，偶爾會表現出不耐煩，也正因為他的沉穩，會讓銷售顧問倍感壓力。

心理分析：

他們一般都會注意聽銷售顧問的講解，同時分析、評價銷售顧問及課程產品。這類客戶大部分有較高的學識、素養，消費理智。

應對方法：

應對這一類客戶，我們在溝通中要有禮貌，誠懇低調，保守一點，但也不應自卑，要相信自己對課程產品的了解程度，多多強調課程賣點和自己場館的優勢。

直觀表現：

這類客戶通常覺得買不買無所謂，不那麼在意品牌優異，喜好不明顯，讓人覺得不容易接近。

心理分析：

他們不喜歡銷售顧問的推銷和施壓，更喜歡自己感受課程產品的優劣，表面上好像什麼都不在乎，事實上會仔細留意各個細節，注意力比較集中。

應對方法：

應對這一類客戶，通俗的介紹方法可能並不能奏效，更適宜用低調介入的方式，通過課程產品最獨有的特點來激起他的好奇心，使他對課程感興趣，那他自然而然就會願意聽介紹了。