天潤呼叫中心首推Call for China理念

2023-07-31 18:05:56

    「2011年呼叫中心及企業通信年度大會」將於明日在北京國際會議中心召開。此次大會主題為「物聯網經濟時代呼叫中心的重新定位」。業內廠商、行業用戶以及專家等將聚首北京，共同探討呼叫中心行業發展新趨勢。

    物聯網浪潮下呼叫中心之路

    物聯網被稱為繼計算機、網際網路與移動通信網之後的信息產業第三次浪潮，它不僅孕育著巨大的市場，同時它帶動了信息交換、傳感網絡、雲計算等基礎支撐平臺的發展。而物物、人相互連通的核心必須要融合通信，需要數據、語音、視頻、多媒體信息等全面通信方式。

    而就在物聯網經濟時代的到來的背景下，呼叫中心也將重新面臨著一次變革。這不僅給呼叫中心帶來了新機遇，同時也帶來巨大的挑戰。呼叫中心從開始到現在相繼出現了自建呼叫中心、外包呼叫中心以及新興的託管型中心，隨著現代通信技術，網際網路技術和視頻技術的進一步成熟，他們逐漸向著智能化、多媒體化、網絡化、移動化的方向發展。

    國外呼叫中心起步較早，不論是其技術標準還是運營管理等方面都已形成體系。國內呼叫中心相對國際水平仍有差距。國內市場環境及客戶、運營商有著自己特點，網際網路環境與國外也不盡相同，因此還不能完全借鑑或者照搬國外的模式，國內呼叫中心運營企業應針對國內的環境，發揮自身優勢走中國特色的呼叫中心之路。

    這正如國內託管型呼叫中心服務商天潤融通在呼叫中心及企業通信大會上正式提出的「Call for China」理念。天潤融通總經理吳強認為，呼叫中心以及我們的託管型呼叫中心要有中國的基因，並與雲計算結合，做可依靠的「雲服務」的提供者。

    帶有中國基因的「Call for China」理念

    所謂「Call for China」，首先必須「了解中國」。作為精耕細作多年的呼叫中心廠商，不僅要清楚中國的市場環境、經濟、網際網路、運營商的競爭環境，更主要還有中國客戶、廣大中小企業的特點和需求。

    其次要「適合中國」，尋找適合中國發展的模式。天潤融通總經理吳強表示，託管型呼叫中心最早出現在美國，但其業務形態與中國有很大的不同。中國特色的託管型呼叫中心，不僅需要與外部業務系統的整合，與400電話等結合，還要從價格、服務方面下功夫，尤其是服務。

    另外，「服務」也是「Call for China」的重要組成部分。，託管型呼叫中心本身具有簡單、易用、可依靠特點，服務是託管型呼叫中心的本質。呼叫中心可以成立系統的服務組織，制定出一套服務的標準，最後通過服務制勝。

    實際上，很多中國客戶因呼叫中心技術上複雜程度、成熟度以及知識的普及程度的限制，需要廠商提供服務。而且隨著用戶群的擴大，用國內戶的水平不一致，很多用戶有需求，無法實施，需要專業人員來維護。另外，一些專業企業，不願意付出太多精力在呼叫中心當中，服務能夠幫助其分擔壓力，將更多精力投入到核心業務。
 
    吳強最後指出，我們服務提供商要具有「中國責任」，不僅僅是我們，要更多有責任的託管型呼叫中心廠商、專家加入，共同承擔起呼叫中心中國普及之責任。而中國經濟發展也會對呼叫中心帶來的更大機遇。■