訊鳥雲呼叫打造跨境電商溝通解決方案

2023-08-03 11:04:16

跨境購物市場蛋糕巨大

    足不出戶，輕點滑鼠，就能買到來自世界各地的商品。從國際名牌包到知名化妝品，乃至異國他鄉的各種美食……海淘越來越受到國內廣大消費者的青睞與追捧。

    據全球最大管理諮詢公司埃森哲近日發布的《2020全球跨境電商趨勢報告》顯示，2018年中國跨境網購人數預計將達到3560萬，消費規模將達1萬億元；到2020年，中國有望成為全球最大的跨境B2C消費市場。

    消費者選擇海淘，其實是看中兩個價差：一個是O2O價差，即線上線下價差；第二個海外和國內商品的價差。跨境購物這塊巨大的蛋糕是誰也不願意放棄的，從2014年10月起，京東、網易等，都將海購版塊提升至重要戰略地位；創業公司如蜜芽、洋碼頭，後起之秀如小紅書都已相繼走到C輪千萬美元級別融資階段；海外電商如亞馬遜逐步試水國內市場，上線海外購板塊；物流供應鏈服務商如順豐、申通、EMS紛紛開展海外轉運業務，發揮自身行業優勢。

海淘服務遇困境，跨境溝通成障礙

    今年「3·15」前夕，有記者在網上發起一項關於「海淘」的問卷調查，結果表明，
曾經遇到消費糾紛的人數約佔全部「海淘」總人數的18%，主要問題包括買到假貨、商品與商家描述不符、產品存在質量問題、轉運過程中遺失等。

    從海外發貨到轉運公司再經國內配送，最終到達消費者手中，一共四個環節，整個遞送過程的環節太多，很容易節外生枝。其中退換貨問題也是令消費者海淘最頭疼的問題之一。突出表現在退換貨渠道不通暢、回寄安全沒保障、來回運費稅損失大、時間長等不起等方面。

    多重問題導致海淘的體驗並不盡如人意，究其根本就在於溝通不暢。為了避免國際長途的高額費用，絕大多數轉運公司或者天貓淘寶商家和消費者的聯繫都通過旺旺、QQ等即時通訊平臺，一個問題經常要溝通幾十個來回，有消費者吐槽排隊等候的時間都比購物時間長。消費者無法直接聯繫到國外的人員，國外的買手或倉庫也無法聯繫國內消費者，貨品買到沒有，到轉運倉庫了麼，這些問題往往都要通過國內客服來解答，無法第一時間找到對的人，問題中轉流程過長是造成海外購體驗較差的原因。

    記者曾做過一項調研，有43%的消費者認為服務水平是他們選擇購買商家和轉運公司的重要決定性因素，這一數值僅次於價格。

國內電話國外打，雲呼叫打破僵局

    面對海外購所遭遇的服務困境，國內領先的客戶聯絡管理廠商訊鳥軟體推出跨境呼叫解決方案。訊鳥雲呼叫中心不受地域限制，即使身在國外，只要能夠連接internet就可以接打電話應用呼叫中心全部功能，為客戶提供優質服務。利用雲計算的彈性和虛擬化技術，訊鳥將一切資源布局在網際網路，服務人員到了國外依舊可以使用國內的號碼，呼入呼出費用和國內無任何差異。

    應用訊鳥雲呼叫中心之後，對於消費者來說，在購買或者運輸過程中出現問題，無論想聯繫國內客服還是海外工作人員，都可以直接撥打統一服務熱線，雲計算的強大優勢還能夠保證電話永不漏接，再也不會被消費者吐槽電話總也打不進去，用戶體驗得到極大提升；對於企業來說，國內國外一個號碼便於管理，內部溝通也變得更有效率，統一使用國內計費標準和方式為企業節省80%的溝通成本。

    訊鳥跨境呼叫已率先應用於一家教育企業，該企業以英語口語一對一培訓為主要業務，所有口語老師均在海外，以電話為授課渠道，外教無論身在何地，無論是在咖啡廳還是家中，只要有一臺能夠聯網的電腦便可利用訊鳥雲計算呼叫中心實現電話教學，使用統一網關和電話號碼呼出，既體現了品牌價值，也極大地節約了高昂的通話費用。■