crm客戶管理功能（CRM模塊搭建客戶管理）

2023-04-13 13:36:22

編輯導讀：通過客戶分級，針對不同價值的客戶分配管理運營成本，提供有差異的精細化的客戶策略，達到企業資源的充分利用及獲取最大利益。本文作者闡述了客戶價值評價模型，並依據此模型，構建客戶金字塔 ，將客戶細分以達到提高客戶價值最大化的目的。

一、客戶分級的原因

為什麼要進行客戶分類管理？

首先說說大家都熟悉的2/8法則。2/8法則最初是來自於一位義大利的專家，該法則不限于于單一領域，例如處於B端銷售行業的企業或網際網路企業80%的收入，都是由其所掌握的20%的客戶提供的，而這20%的客戶在所有客戶通中屬於高價值客戶。如何更好地挖掘有價值的客戶，擺脫以往粗糙一刀切的客戶管理方式，針對不同價值的客戶如何分配管理運營成本以至於提供有差異的精細化的客戶策略，以達到企業資源的充分利用及獲取最大利益，這才是客戶分層最終需要實現的目的。

因此，筆者將會就此問題，簡單闡述下客戶價值評價模型，並依據此模型，構建客戶金字塔 ，將客戶細分以達到提高客戶價值最大化的目的。

二、客戶價值評價

我們通常對一家企業的初印象是什麼呢？比如說阿里，我們通常會覺得這是一家規模很大實力很強的公司，如何認定為規模大實力很強，這些名詞是否可用指標來量化？

筆者通過以往經驗及調研分析提出以下參考指標：盈利狀況（客戶帶給企業的收入，即企業銷售額） 、經營實力 、合作關係。

客戶盈利狀況由客戶對企業的收入或利潤貢獻來考量，如當前銷售（近一年銷售額，即近一年客戶收入貢獻）和計劃銷售（比如計劃2年內銷售額） 、年實際銷售變化（上一年度客戶的銷售與本年度客戶銷售的差額,該指標可以大致評估客戶與企業的合作狀況及趨勢）。

客戶的經營實力可能通常由客戶的資金規模、市場份額、公司人力、產能、用戶數等來綜合考量。

合作關係指的是目前與本企業的合作情況及未來可能發生的合作趨勢，比如當前合作年限、客戶忠誠度高低、未來是否會推薦本企業等。

以上是筆者總結的三項指標，根據不同的企業性質（不同行業或不同類型客戶），甚至對於網際網路企業來說，我認為這些指標實際上都可以作為基礎參考，比如對於企戶來說，是否可將價值衡量指標改為用戶消費額、用戶活躍度呢？當然對於網際網路企業而言，可能會有其他經典的模型來進行考量，比如RFM用戶價值模型。因此此處不再贅述。

針對於以上筆者確定的三類指標，一般會與業務部門等重要相關部門確認每項指標的重要性及權重，案例如表一：

根據上面的評估指標及度量，採用積分法來進行計算。每項指標以百分制，提供功能給企業銷售進行打分（可加上主管審核功能），如盈利狀況打分90分，經營實力打分90分，合作關係打分60分，再單獨乘以每項指標的權重（90*40% 90*40% 60*20%=84分），得出每個客戶總得分後根據得分從高到低進行排名，此時可看出每個客戶對於企業的重要程度。

對於以上的功能設計，簡單點的是直接進行打分，但是打分的方式可能有時候加入了主觀人為的因素導致分值不夠準確。

如果想得到更準確的分值測算或者說想儘可能地剔除人為因素的影響，筆者提供表二的測算方式供參考，這種方式稍微複雜。

首先根據每個企業的類型不同需自行討論確認不同的設置方式：針對每項指標的每項度量進行範圍的界定，根據每個範圍設置不同的分值（每項指標的總分還是百分制，將百分平均分配到每項指標下的每項度量，如表二的A客戶案例「近2年銷售額」總分值為100分/3）；根據每項度量的固定範圍設置固定分數（如表二的「近2年銷售額」，當範圍是「500～1000萬」時分值設置為30分），然後將每項度量相加得分後再乘以權重。具體可看表二，最後得出的總得分是78.66，同樣的依據每個客戶總得分後根據得分從高到低進行排名。

對於客戶價值評估和得分的方案及功能建設也要視情況而定，如果一開始企業是沒有客戶價值評估模型的，如果要考慮針對存量客戶提供系統自動化評價方案，那麼表二的評估模型明顯更容易進行自動化功能建設，只要企業前期收集到了足夠的客戶信息，或者將收集到的客戶信息進行指標的細化(信息收集的方式可能是傳統的業務員銷售產品時收集露入，也有可能是企業靠埋點、問卷等抓取)，得到企業每項指標中的每項度量的範圍值就可進行進行打分及匯總。還是那句話，具體情況具體分析，對於不同類型不同發展階段的企業採取企業內部相關人員都認同且有效的評估方式，才能最大限度地提升客戶價值從而給企業帶來最大的利益提升。

三、客戶金字塔價值模型

有了客戶價值的評估，現在要做的事情是將客戶按照不同的標準進行分級，常見的分級模型有金字塔模型、九宮格模型等。這裡主要說一下金字塔模型。

前文也有提到過，搭建客戶價值模型是為了將客戶進行細分，根據客戶價值的差異為企業尋找高價值客戶，以便企業把資源配置到價值最高潛力最好的客戶身上，而最初的金字塔模型一般將客戶層級分為鉑層顧客、金層顧客、鐵層顧客、鉛層顧客。

由上文的A客戶價值評估表 ,可得到每個客戶的評價分數 ,如果藉助客戶金字塔原理 ,將客戶進行分類並分為三個層級：高價值客戶、潛力客戶、普通客戶。

企業應根據客戶在客戶金字塔中不同的分布，在經營策略、市場推廣、跟進支持等方面給予不同的政策支持。

高價值客戶：位於金字塔的頂端 ,是最有價值客戶 ,企業的目標是持續和增進關係 ,配置適當程度專用優質資源給予支持和維護 。

高潛力客戶：最具增長性客戶 ,是企業應制定戰略及策略重點支持，重點挖掘與此類客戶的合作機會，提高他們與企業之間的業務量 ,企業銷售團隊應投入最大力氣進行支持。

普通客戶：根據實際分析是否直接不再投入資源。

以上就是客戶價值評價、客戶分類及客戶分級的流程，實際工作中也許在這分出來的三層客戶中還會繼續對每一層進行詳細劃分，比如普通客戶中是否存在著可繼續投入資源進行召回和扶持的呢？通常我們要做的是依據企業最新情況在某個時間段內重新更新客戶價值的分析情況，這樣可以讓我們掌握最新企業情況從而不忽視任何一位客戶的價值。

寫於最後：本來想一篇講完關於客戶管理的內容的，但是寫著寫著發現好像客戶分級寫的有點長了，後面抽時間還會再另起一篇繼續客戶管理模塊內容的補充。

作者：mi君，從業八年，專注於CRM、數據中臺及網際網路金融相關系統等產品工作及研究。

本文由 @mi君 原創發布於人人都是產品經理。未經許可，禁止轉載。

題圖來自Pexels，基於CC0協議

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