我們的消費時代（你心裡裝著消費者）

2023-04-12 08:54:44

上周3月8號，是一位新入職員工的第一個「女神節」。他在網上訂購了三束玫瑰，一束給母親，一束給女朋友，一束給女朋友的母親。

過了一會，花就到了。又過了一會，同事告訴他這不是玫瑰，是月季……

隨後，他在同事推薦的另一家花店，花了同樣的錢買到了「真玫瑰」，並且將這前前後後的故事，講給女朋友聽。女朋友「哈哈」了半天……

在「女神節」這天，她收穫了一份價值遠勝於玫瑰的禮物——真誠。

信任與被信任，都是人們的嚮往與渴望；越是信任缺失的地方，人們對於信任的嚮往與渴望就越強烈。

作為賣方、店家乃至企業家，誰都想抓住商機，滿足人們內心的渴望，但問題是：你心裡裝著的，到底是消費者，還是消費者的錢包？你是希望通過自己的產品與服務，讓消費者生活得更好呢？還是以打開消費者的錢包為目的？

作為賣家，也許你會說：「我並沒有單純以賺錢為目的，我有我的情懷，也有我的理想。」在深入討論這個話題以前，我們先問自己三個問題：

我們真的愛我們的消費者嗎？

我們真的、真的愛我們的消費者嗎？

我們真的、真的、真的愛我們的消費者嗎？

認真回答了上面三個問題，你就會知道，其實，面對消費者，「真誠」是有若干層次的：

■ 第一個層面：金錢至上。

寧可損害消費者的利益，也要追求自己利益的最大化。

■ 第二個層面：貨真價實。

一分錢一分貨，以合適的產品換取相應的利潤。

■ 第三個層面：以卓越的產品，向消費者表達敬意，贏得消費者的尊重。

■ 第四個層面：以感恩之心，奉獻消費者。

消費者就像衣食父母，他們給了我們生存發展的機會。能夠服務和利益消費者，我們將其視為一份榮幸，並為此全力以赴。

■ 第五個層面：通過自己的產品與服務，不僅方便消費者的生活和工作，而且將溫暖和光明帶給消費者。（這即是3.0企業。）

對號入座，你會驚訝地發現，有時僅僅是「貨真價實」的層面，就足以在消費者心中留下好的印象，並且口口相傳。如果能夠做到第三個、第四個層面乃至第五個層面呢？在你面前展現的將是一片怎樣的的藍海啊！

創立金蝶25年，徐少春經歷過香港上市的輝煌，也經歷過企業轉型的困頓。這些年，每到5月4日徐少春都要「砸」點什麼，從砸掉筆記本電腦，到砸掉辦公室，目的都是為了突破瓶頸，打開天花板。

創業第一個十年，他回憶說是「單純的十年，產品單純、服務單純、想法單純，因而建功立業、功成名就。」

創業第二個十年，他形容自己「產品複雜、服務複雜、想法複雜，因而求勝心切，欲速不達」。這十年，他感覺迷失了方向。

幸好，第三個十年的前五年開始了轉型，產品轉型、服務轉型、文化轉型，由此回歸初心，從心出發。

這次轉型，徐少春在中華文化裡找到了答案！

這個答案，就是通過明心、淨心，建設心靈品質，提升格局境界，真正將客戶裝在心中。客戶至上，才是商業的本質。

2018年10月26日，徐少春開通了個人服務號。這是金蝶踐行3.0戰略的重要步驟：通過董事長直達客戶，與客戶建立直接的、切實解決問題的連結。

2018年2月12日（春節前一天），我一個人把自己關在房子裡頭，然後靜靜地靜思和反省。三個小時以後，我感到特別輕鬆，這個時候陽光正好從窗外照射進來，哎呀，那個時候我的心情啊，真的是非常非常興奮。

中華文化讓金蝶人找回了初心，那就是全心全意為企業服務，成為最值得託付的企業服務平臺。全心全意，就是百分之百地把我們這顆心掏出來，捧給客戶，把客戶裝在我們心中，我們將成為值得託付的這樣一個企業服務平臺。金蝶人也找到了崇高感。過去我們只是提供產品、提供服務，現在我們可以跟我們的客戶一起建設心靈品質，提升格局境界。

讓陽光照進每一個企業，企業經營者對成長的渴望就是我們的奮鬥目標。創業25年，我經常跟我的客戶在一起，但是我們過去關注的是產品、關注的是服務，很少關注大家彼此的成長。現在，我深深地體悟到，幫助每一個企業經營者實現成長，就是我們的奮鬥目標。

個人號開通後，徐少春每天會花2個小時以上的時間，處理和回復粉絲留言：「有關於人生的問題、有關於產品的問題和服務的問題，我感覺就像打開了一扇窗，能夠了解到社會各個層面的喜怒哀樂，當然也能夠感受到客戶的苦辣酸甜。」

「我不能說自己能回答所有的問題，但只要我回答的問題，我保證是自己的肺腑之言。所以漸漸地，我開始帶動公司，向一個「體驗為王、客戶至上」的文化轉變。」正如徐少春所說，自己對客戶不斷加深的「真誠」，不知不覺中，就打動了自己的企業高管。

在瀋陽分公司，有一家客戶與金蝶雖然合作十年，但一直不滿意。分區總經理對此頭疼不已，儘管徐少春過去多次催促解決，但總經理依然感到問題重重、無法下手。

後來，徐少春用這樣三個問題：「我們真的愛我們的消費者嗎？我們真的真的愛我們的消費者嗎？我們真的真的真的愛我們的消費者嗎？」就問醒了這位總經理。這位總經理在家書《我真的愛客戶嗎？》中這樣寫到：

在過去的印象裡，工作的目標就是一份又一份的商業合同。甲乙雙方各盡責任，兩不相欠。生意就是生意，這是天經地義的事。

但是，徐總對我是否愛客戶的連續三問，讓我心裡一驚，我真的愛客戶嗎？這些天，忙完客戶工作之餘，我就坐在辦公室、坐在家裡書房，反覆拷問自己這個問題。越拷問越是慚愧，越拷問越是汗流浹背。我們跟客戶之間僅僅是合同契約嗎？

我為什麼不愛這個投訴的客戶？我為什麼這麼久沒有解決他的訴求？拋開客戶自身的客觀原因，對我而言，本質上，就是這個客戶太小，要求很多，卻貢獻不了多少業績，我內心對他就有一種傲慢和偏見，所以，輕易地得出了這樣的結論：是這個客戶有問題，是這個客戶不正常。

為什麼對大客戶彬彬有禮呢？因為大客戶能夠貢獻大的業績。跟大客戶打交道的目的，主觀上不是為了幫助他們成功，或者提高他們的管理水平，本質上只是為了完成金蝶的業績，只是為了顯示我個人在金蝶的總經理當中能夠完成業績，自己多拿點獎金、團隊多點收益，僅此而已。

陽明先生在《與黃誠甫書》中說：「仁人者，正其誼不謀其利，明其道不計其功。一有謀計之心，則雖正誼明道，亦功利耳。」我自以為天經地義的事，其實只是謀計之心。雖是正誼明道，不一樣在背後藏著一顆功利之心嗎？

感謝徐總的再三追問，感謝投訴我們的客戶，成就了我人生路上的一個標誌事件。

「我愛客戶嗎？我真的愛客戶嗎？我真的真的愛客戶嗎？」

我要把這三句話放在公司最顯著的位置，時時刻刻提醒我、提醒瀋陽公司所有的兄弟姐妹們，要牢記我們金蝶「全心全意為客戶服務」的公司使命。在最短的時間內，我要與所有的客戶，無論大小，都建立直接的溝通連結，每周進行客戶回訪和客戶溝通，直接跟客戶建立心與心的連結，讓我們的戰略直達客戶，讓我們的心直達客戶，讓陽光照進每個企業！

2019年3月15日，是第37個「國際消費者權益日」。對當代企業家而言，這個節日不該成為消費者「打假曝光」的日子，而應當成為與消費者建立信任、共享繁榮的裡程碑。這是企業家的歷史性機遇，也是企業家的責任。

「以消費者為中心」的歷史性機遇？這有任何新鮮之處嗎？沒有！

沒有人會拒絕你真誠地對他好！經營企業，原本大道至簡若此！

新商業文明並不「新」，只是回歸「以消費者為中心」的商業本質！

要做到真誠地對消費者好，我們需要建設自己的心靈品質，提升自己的格局境界，才能讓一個充滿「仁愛、智慧、胸懷和能量」的大我在心中冉冉升起，如此，企業就能取得長久的成功！