深度分析airbnb（自視甚高卻負面纏身）

2023-05-27 18:07:25 2

- 文｜小飯桌新媒體記者 嶽珊 何斌 -

- 編輯丨襲祥德 -

如果說Uber曾經在中國「浴血奮戰」。那麼，另一個共享經濟巨頭Airbnb在中國更像一架「隱形戰機」。

它似乎無處不在，但又不希望你感知到它的存在，正如它的員工所呈現出的刻意低調或高冷。

對於重點耕耘出境遊人群的Airbnb來說，面對自發、野蠻生長的國內用戶，到底應該怎麼應對，尺度又在哪裡？

最近，Airbnb的服務引發了國內用戶的強烈不滿，大量「投訴無門」的Airbnb用戶跑到微博評論區吐槽，尋求解決方案，問題從支付、優惠碼到身份驗證不一而足。

2013年，Airbnb開始中國區布局，直到2015年8月，通過與窮遊網戰略合作宣布正式進入中國內地，並引入紅杉中國和寬帶資本兩家中國股東。3年時間，Airbnb中國區的運營未讓外界看到太多亮點，最大水花反而是「上戲學生毀房」等負面新聞。

▲ Airbnb網站

Airbnb對外傳遞出來的消息卻始終不緊不慢，「我們在中國只有長期的目標」一位Airbnb業務負責人近期對媒體表示。

這樣的好處之一是，中國當局或許會減少對Airbnb模式的關注，讓Airbnb不是轟轟烈烈的失敗，而是長長久久的生存。

不過，小飯桌了解到，這更多是外松內緊的外交辭令。Airbnb正在「被迫」擴大中國的本土團隊，希望解決一系列棘手問題。

「沒有想到中國的事情這麼複雜，一時有點措手不及。」一位Airbnb離職員工告訴小飯桌。

現在，Airbnb正試圖解決在中國遭遇的水土不服，讓這架「隱形戰機」悄悄俯衝下來。

一

午飯時間。北京僑福芳草地D座6層，不時爆發出的笑聲打破了午間樓道的安靜。

屋裡，十幾個年輕人或坐或站，正在投影儀前激烈討論。一位大大咧咧的男生，一邊看著投影，一遍端著外賣往嘴裡扒。

這是Airbnb中國區的辦公室。在這棟科技感十足的現代建築裡，它並不惹眼。如果不是透過玻璃門發現用小黑板畫的Airbnb官方Logo，你可能會將它等同於任何一間普通創業公司的辦公室而忽略掉。

對於其中很多人來說，這是他們在芳草地辦公的最後一周。幾天之後，一部分Airbnb中國區員工將搬到潘石屹旗下的SOHO 3Q聯合辦公空間。

據了解，Airbnb在不斷擴大中國的市場營銷和服務團隊，芳草地辦公室已經放不下。而這至少是Airbnb中國區的第三次搬家。

遷入芳草地之前，他們曾在夢想加聯合辦公空間辦公，當時只有十來個人，現在已經擴大到三十多個人，而要解決Airbnb面對的挑戰，還遠遠不夠。

▲ Airbnb創始人Brian Chesky

「Airbnb在中國遇到的問題，主要是客訴問題，因為訂單量太大。」一位Airbnb員工告訴小飯桌，儘管之前他們並沒有做國內市場，但去年以來房源和訂單量都開始大幅增長。

他表示，Airbnb在國內的訂單量實際上遠遠大於幾個本土競爭對手，客戶投訴問題迅速讓他們疲於應對，「每隔一段時間都有新的奇葩問題」。

2016年下半年，Airbnb在中國建立了客服團隊，負責調節房東和房客交易過程中出現的各種問題，但很多問題仍然是他們無法解決的。

他們意識到，低估了中國這些問題的差異性和複雜性。Airbnb曾試圖教給大家如何做一個好房東，如何做一個好房客，比如親和、友好，但是當問題一旦發生，這種簡單的處理很難讓交易雙方滿意。

「中國市場對Airbnb的最大誤解是對於核心問題的理解。」上述Airbnb人士告訴小飯桌，各種負面新聞背後是對Airbnb商業模式的誤解以及文化差異。

二

一位Airbnb內部人士表示，他們遭遇的挑戰不是發展太慢，而是發展太快，而這種速度與總部在中國的規劃以及全球所固守的一些模式產生了衝突。

這種衝突或不適感，是許多跨國創業公司需要在中國邁過的第一道坎。

或許我們可以從房東或房客的角度，去試著體會Airbnb面對的問題。

小白在Airbnb上擁有6套房源，4套在崇文門，2套在雙井，都是交通換乘、人流量較大的熱門區域，這些房源掛在Airbnb上，以滿足更多個性化住宿需求和帶來投資回報，他也成為Airbnb進入中國後較早的一批職業房東。

這是個新興職業。2015年，小白從中央民族大學研究生畢業以後，職業房東成為他的第一份工作。在他看來，Airbnb的作用就是幫房東和房客對接撮合，之後出現的事情還得靠雙方協商解決。

「房客弄壞了我一個地板，我不指望Airbnb會上門修理或者給我補償，我情願自己跟房客協商，因為它就只是一個中介。」

在小白口中，Airbnb被描述為一個「無為」的公司。與國內的幾家短租平臺相比，Airbnb的運營可以忽略不計，雖然剛開始時，Airbnb官方曾組織過每月一次的房東交流會，但沒有多久，這個活動就顯出了疲態：舉辦時間從每月一次到兩月一次到不知道什麼時候舉辦。

小白看來，箇中緣由不在房東，而是負責該項業務的Airbnb中國區的運營人員。「他們看不上北京的房子，太土了，所以他就不願意組織，老是往上海跑，可能那邊房子洋氣。」小白如此描述他的直觀感受。

這一印象在另一個房東JOJO身上也得到了體現，與小白不同，JOJO有自己的工作，Airbnb房東只是她興趣延伸的結果——愛好旅行，她的足跡遍布歐亞。在與房客的關係中，他們更類似於朋友，要是有時間，JOJO會陪同他們逛街、遊玩，「沒有什麼需要跟Airbnb聯繫的，要是有事情都是自己跟房客協商解決。」JOJO甚至不清楚Airbnb有一個專門針對房東的百萬美金保障險。

問題恰恰就出現在房東與房客自己協商解決這件事上，更多時候雙方無法達成一致，但是Airbnb又需要比較繁瑣和低效的方式去分辨和處理，處理不好反而把抱怨引向了自己。

小飯桌發現，對於Airbnb的投訴主要集中在三個方面。一是收款和付款中出現的問題；二是安全問題，房東與房客在居住安全性上，以及對房間的損害性上發生爭議；三是由於Airbnb房間圖片是由房東直接拍攝上傳，存在房源信息不符的情況。

相對而言，JOJO的態度較好地反映了Airbnb提倡的價值觀：冒險、熱情、真實體驗。

▲ JOJO的房客評價

在布局中國的路上，Airbnb也希望能將這個價值觀貫徹到底，最直接的反映是，兩年了，Airbnb還沒有找到他們想要的中國區CEO——能與Airbnb美國的文化無縫對接；要得到美國團隊和中國區每個員工的認可；要了解中國市場。不過，同時符合這三個條件的人選少之又少。

面對近乎苛刻的質疑、揣測，以及與Uber風格的強烈對比，Airbnb的回答足夠瀟灑，「別人可以玩別人的遊戲，我們在玩我們的遊戲。」

三

作為Airbnb房東，小白將自己定義為一個「創業者」，與其他創業者一樣，他要從頭開始學運營、產品，甚至每套房子的介紹該怎麼寫都要細細研究。

不同的是，小白的頭頂上總懸著一把刀，「這還是一個灰色地帶，萬一哪天政策有變，我就失業了。」

所幸的是，目前的政策對小白還是利好。2016年3月，由中國國家發展改革委等10部門聯合制定的《關於促進綠色消費的指導意見》提出，支持發展共享經濟，有序發展網絡預約拼車、民宿出租等。小豬短租的創始人陳馳告訴記者，未來的短租市場的競爭格局winner take all抑或winners take all都不重要，他已把目標瞅準「在酒店的存量市場中尋找短租市場的增量。」

不過，因為不交稅，小白的心裡還是忐忑，實際上，Airbnb並不是一個全球適用的模式。巴黎就曾發生過旅館業者和地產中介對Airbnb的控訴事件，這迫使法國政府出臺規定：在 Airbnb等平臺短期出租房屋的業者必須依法申報收入，一年收入超過2.3萬歐元時，必須繳納社會保險徵攤金。

小白不知道的是，在Airbnb上，有越來越多的房源開始由職業房東管理，照這個趨勢繼續發展下去，政府介入是早晚的事情，而中國政府將會對Airbnb持何種態度，不僅小白不知道，就算是Airbnb也無法揣測。

在前Airbnb房東Moss看來，中國政府對Airbnb一直持「曖昧」態度，這一判斷的依據在於中國政府尚未向Airbnb放開支付入口，在其做房東的時候，交易只能通過Paypal和電郵進行，即便是現在，他還得依賴並不便利的Paypal和銀行轉帳，這和當下連三四線城市都普遍使用微信、支付寶支付的「國情」很不相符，「這有點超現實」Moss補充說道。

更嚴肅的問題是監管和安全，在當下，酒店仍是消費者的主流之選，因為其安全有保障，在公安機關聯網。Uber在中國的推進幾多波折，在幾起強姦醜聞的助推下，成都等地甚至曾向Uber舉起退場紅牌。

同樣是基於陌生人的分享，政府不能不慎重決定，這也為Airbnb進入中國平添幾分阻力。

四

但在政府還未行動前，Airbnb在中國訂單量暴增以及面對的投訴問題，逼迫他們必須進一步行動。

Airbnb的首次入華發生在2013年，Airbnb亞太總部抽調了4個人的團隊，妄圖拿下這個擁有12億人口的龐大市場，2014年，第一批Airbnb員工進入中國，只有兩人常駐北京。

兩年的時間裡，其辦公地址從夢想加聯合辦公空間遷移到芳草地，人數也從十幾人增加到三十多人。

在快要迎來2017年的時候，Airbnb宣布中國區正式成立。據Airbnb一位不願透露姓名的員工表示，「正式成立」一方面意味著將有針對中國的產品團隊從總部派到中國，另一方面將會作為運營實體，與政府和其他合作夥伴合作。

一位知情人表示，Airbnb的計劃是在未來兩年內將中國區全職員工擴展至300人。

「中國的出境旅遊市場增長迅速，Airbnb在中國的發展策略是更好地為這些消費者提供服務。」 Airbnb亞太區負責人Julian Persaud在2016年11月舉辦的Airbnb房東大會上表示。

Airbnb雖有此心願，但網際網路市場瞬息萬變，初入中國時，房屋共享還是一個比較新穎的理念，現在卻要面臨眾多的本土對手。

「國內的短租平臺就是流氓」，曾在一家國內短租平臺上被隨意更改房價的小白說，儘管Airbnb只是一個中介，但與國內的短租平臺相比，他還是更信賴Airbnb。

可是商戰並非是一場公開、透明的戰役，國內的短租平臺經過度過了草莽期，「文質彬彬」的Airbnb能否適應中國激烈的短租市場？

畢竟在中國這片神奇的土地，多次上演「強龍壓不過地頭蛇」的神話，Airbnb這隻外來的獨角獸能否在未來突圍還要市場檢驗。

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