電影票退改籤業務是行業盲點（電影票難退改籤）

2023-06-08 03:13:05 3

中秋檔剛過，電影票難「退改籤」的話題再次引發熱議。有人發現，上海一些影院在購票平臺上顯示電影票售出後不可退票、改籤，臨時有事無法觀影的觀眾只能默認票錢打了水漂。有網友認為，退票改籤本是消費者權益，單方面制定規則屬於「霸王條款」；但也有觀眾表示理解影院做法，「臨開場了才想退，損失誰來承擔？」

電影票退改籤難在哪裡，觀眾、影院方該如何應對？解放日報·上觀新聞記者從上海市電影發行放映行業協會獲悉，目前，上海大部分電影院均支持退改籤服務，但對時間和手續費有相應要求，由各影院自主決定，因疫情等不可抗力因素導致的退票同樣可受理。針對市民需求，本市影院行業將努力提高自身抗風險能力，並不斷向其他服務行業學習，包括學習民航等行業在退改籤上的處理方式，更好地為消費者服務。

「售出不退」是為了防止不正當競爭

電影票不能退改籤，其實是歷史慣例。上海市電影發行放映行業協會秘書長金輝介紹，從影劇院誕生開始，就有不可以退票的規則，最早是為了防止高價倒賣黃金場次的黃牛以及背後的灰色產業鏈。而且，在傳統線下售票時代，觀眾大多習慣於隨到隨買，通常不會產生退改籤的需求。

隨著近十幾年來線上購票平臺的興起，操作的便捷加上觀眾提前購票習慣的養成，使得退改籤需求日益凸顯，電影發行放映行業協會也積極聯合影院、售票平臺共同推動退改籤辦法的實施。然而，近年來，也出現一種「惡意退票」的商業競爭亂象。2018年，某部五一檔影片就出現大規模惡意退票事件，一度引發行業熱議。

金輝介紹，最早退票是不需要收取手續費的，部分影片利用這一漏洞，通過大量提前鎖票的行為將預售票房推高，以拉動前期排片，誤導消費者，再在上映後大規模退票。這種做法不僅給影院經營造成負擔，也嚴重影響市場公平。「限制退改籤，防的不是觀眾，而是黃牛和這種惡意市場競爭的片方。」

2018年9月，中國電影發行放映協會下發《關於電影票「退改籤」規定的通知》，明確提出電影票支持「退改籤」，要求第三方售票平臺、影院網站或自有APP，應在觀眾購票付款前彈出影票「退改籤」規定協議；全國各影院須在大堂醒目位置公示購票「退改籤」須知，保證觀眾提前了解相關規定。不過，行業協會標準僅針對會員單位，也非強制性措施。

2019年，深圳市推出全國首個電影票退改籤標準，根據消費者退改籤時距離開影的時間實行「階梯式」退費，如24小時以上免收退改籤手續費、2小時至24小時收取不高於票價10%的手續費等，同時標註「遇到颱風、播放故障等意外或不可抗力因素，應全額退還消費者購買電影票的費用」。這一標準，為影院退改籤辦法提供參考。

本市影院有關「退改籤」投訴不多

目前，上海尚未出臺行業內的統一退改籤標準，一方面，本市觀眾關於影院不支持退改籤類的投訴不多；另一方面，會員單位也未普遍對此提出需求。根據電影票房數據錄入系統的規定，一般開場前30分鐘之內的銷售數據會進入票房統計，所以，通常影院退改籤的最低要求是開場前一小時，本市不少影院也採取階梯式的退費方式。

記者查詢淘票票、貓眼購票平臺發現，點擊影院名稱，服務一欄裡會顯示該影院的退改籤細則，規定各不相同。比如上海百美匯影城規定，未取票開場前24小時以上，改籤服務費5元1張；1小時至24小時，改籤服務費8元1張。上海和平影都規定，未取票開場10小時以上可退票，服務費12元1張。有些影院僅支持改籤或退票。

購票平臺上，影院下方會顯示能否退票、改籤信息

通常，影院抵抗市場風險能力越強，退改籤政策也會越友善。「我們只支持退票，不能改籤。的確有顧客不理解，我們會站在顧客角度考慮問題，儘量滿足顧客要求。」對影院退改籤難，上海一家影院經理也道出苦衷：「很多影院不支持退改籤也是出於自保，特別是在黃金檔期、黃金場次時，如果顧客臨近開場時候退票，這個位置基本是無法再售賣的，改籤也是一個道理，往往根本沒有位置可改。」

購票平臺上，觀眾可以點擊「詳情」查看該影院具體改籤規則

此外，很多影院能退不能改，也和疫情以來服務人員流失、客服人手嚴重不足有關。「影院協助顧客做退改籤，不是一個電話就可以解決的，從系統操作上，改比退更為複雜。」金輝介紹，貓眼、淘票票平臺只是第三方售票平臺，影院售票系統實際是通過國家電影專資平臺管理，在操作時一旦改錯，很可能就變成偷漏票房。而且，當下對於上座率限制、隔座售票等有嚴格管理措施，可售座位從後臺鎖定，如果改籤時發生違規操作，同樣會面臨嚴重懲罰。

買票前，觀眾可以貨比三家

對電影票退改籤關注日益增加的背後，也有觀眾消費習慣的變化。線下售票時代，觀眾早就默認了電影票售出不能退，而隨著消費向線上轉型，絕大多數商品的售賣、退換變得日益便捷。

「我們其實是賣時間的一個行業，時間消失了，產品也就隨之流逝。」金輝希望，觀眾能理解影院行業的特殊性，與此同時，協會也會推動本市影院不斷向其他服務行業學習，提升自身服務水平，不斷滿足市民日益多元的服務需求。

從觀眾的角度，在購票時也可以貨比三家，根據不同影院的服務能力來選擇自己需要的產品。打開貓眼、淘票票購票平臺，在「篩選」一欄中選擇「退票」或「改籤」服務，就可以清晰看到哪些影院支持退改籤，並可在影院介紹頁面中查看不同的退改籤標準。「影院行業是充分競爭的行業。上海就有20多條院線，50多家影管公司，300多家影院。如果對某一家影院的退改籤服務不滿意，可以去換一個服務更好的。觀眾可以用腳投票，也相信這項服務做得好的影院會起到標杆作用，在市場良性競爭中，推動更多影院在服務上向善向好。」