小鵬汽車的後備箱撞壞了不能修嗎（小鵬電動尾門異響送修）

2023-09-14 19:00:50

近日，上海的董先生向澎湃質量報告投訴平臺（https://tousu.thepaper.cn）反映，他2021年11月末訂購了一輛小鵬汽車，行駛了約6000公裡後，今年6月電動尾門無端出現異響。他將車送小鵬汽車上海閔行服務中心（下稱「閔行服務中心」）維修後，又被告知該車底盤受損，電池包凹陷較深，需要額外加錢維修。

董先生稱，底盤損傷並非他造成，雙方對底盤受損責任各執一詞。此外，維修期間，閔行服務中心提供的兩輛代步車也均出現問題，其中一輛在高架上突然出現多個故障報警，險釀事故。董先生夫婦還稱遭到服務人員辱罵，並提供了相關的電話錄音。

10月23日下午，就服務人員辱罵董先生的情況，小鵬汽車東區體驗官承認服務方面存在缺失，他代表公司向董先生夫婦道歉。該體驗官稱，內部調查沒有發現是維修期間造成的底盤磕碰，但小鵬方將承擔電動尾門及底盤磨損的所有維修費用。董先生夫婦則要求，在無法換新車及折舊退款的情況下，小鵬方對該車電池和整車延保終身，賠償精神損失，涉事服務人員當面道歉等。當天，雙方協商未果。

10月24日上午，董先生告訴澎湃新聞，考慮到安全問題，他們夫妻改變了想法，要求小鵬方換新車或折舊退款，不再接受其他解決方案。

涉事小鵬G3i 520N型號新能源汽車。本文圖片除署名外均為澎湃新聞記者馮茵倫圖

電動尾門異響始終未找到原因，底盤受損再引糾紛

董先生告訴澎湃新聞，他2021年11月末在小鵬汽車上海印象城Mega體驗中心訂購了這輛小鵬G3i 520N，同年12月4日提車，整車合同總價為184800元。購車人是其妻子龍女士，實際使用者為他本人。

今年6月，在該車行駛了約6000公裡後，董先生發現後備箱的電動尾門出現異響。他稱，起先只聽到類似「指甲蓋敲玻璃」的細微聲音，但不到兩周的時間內，異響聲越來越大，且頻率越來越高，「特別是經過顛簸路段，咣當咣當的聲音特別響」。

董先生先說，他聯繫了體驗店銷售人員，對方稱已離職。他隨後多次諮詢小鵬汽車官方客服，客服稱是汽車質量問題，並將情況轉閔行服務中心處理。8月10日上午，他將該車送入閔行服務中心維修，但當時未開具交接憑證。

董先生稱，截至9月22日，他已多次前往閔行服務中心了解拆解分析情況，其中一次他跟著維修工程師排查，但始終未查出具體原因，只能將尾門全部換新。「包括小零件在內，我陪著工程師拆了5個多小時，整個尾門全部拆空，還是找不出原因。」他稱。

後尾門異常問題還未解決，8月12日，董先生收到閔行服務中心工作人員發來的車底照片，對方稱對該車保養時發現車輛底盤受損。董先生提供的微信聊天截圖顯示，該工作人員稱「電池包凹陷挺深的」，董先生詢問是否有著火風險，對方稱「講不清的」。關於維修費用，對方稱「這個得進保險維修了」，「可能要1到2萬」。

閔行服務中心工作人員詢問董先生車底碰撞情況，並發來車底檢查照片。董先生供圖

但董先生稱，底盤損傷並非系他造成。

8月13日上午，董先生夫婦來到閔行服務中心詢問該情況。董先生稱，在和工作人員多次交涉後，對方提供了一份一式三聯的環車檢查單。而他指出，服務人員的操作不符合流程，檢查單應當給前臺、客戶和廠家分別存檔，而不是全給他個人，且檢查內容也不能隨意更改。

董先生提供的一式三聯環車檢查單。

澎湃新聞看到，該檢查單上的落款日期為8月10日，有服務人員的籤名，客戶籤字欄為空。在車輛狀況部分，「電池底盤」一項被打勾，並寫有「OK」字樣；車頭右前方區域被標記存在「劃傷」。

董先生稱，服務人員第一次給他看這份檢查單時，車頭部分並沒有被標記劃傷，「他後來氣衝衝走回來，把單子甩在我面前，直接說了一句『你車頭受損』」。董先生稱，事發時雙方在服務中心的前臺，四周有監控。

董先生稱，他當場拍攝了一段車身的近距離視頻，車頭部分並無明顯劃痕，右前方下側有一條看似劃痕的棕色汙泥水漬，但他用手就擦掉了。

董先生稱，雙方就底盤問題爭執不下，現場調解的兩名服務人員均表示，維修現場均有監控，並非維修造成。但他8月15日從涉事車輛上取回行車記錄儀，發現工作人員多次上路駕駛。

董先生稱，他多次致電小鵬官方客服反饋底盤問題，但均未獲得有效回復，閔行服務中心方面則始終表示底盤問題需雙方承擔責任，要求他走保險賠付。

澎湃新聞注意到，上述環車檢查單的背面印有《小鵬售後服務協議》，其中並未明確環車檢查的具體內容。第14條提到，「在小鵬進行車輛維修、道路檢測、交手車途中時，如非小鵬僱員的故意行為或無證駕駛而發生的交通意外，客戶須協助小鵬按保險理賠流程維修車輛，保險理賠未能賠償部分，以修復車輛為共同目的雙方協商處理。」

環車檢查單背面印有《小鵬售後服務協議》。

車主稱代步車也屢出問題，還遭服務人員辱罵

董先生稱，車輛送修至今，閔行服務中心為其提供過兩輛代步車，但兩輛車均存在問題。第一輛為小鵬P7，該車在行駛途中多處出現異響，沒開幾天，閔行服務中心工作人員稱該車有多個違法情況需要處理，為其更換了一輛小鵬老款G3。

董先生稱，他第一天駕駛這輛小鵬G3正巧是颱風天，下著大雨，車速不快。他途經高架時，車輛儀錶盤突然顯示車身電子穩定系統（ESP）和防抱死剎車系統（ABS）故障報警。其現場拍攝的視頻顯示，當時儀錶盤中還亮起了Auto hold故障指示燈、向前碰撞預警系統關閉指示燈等多個黃燈。「我輕輕點了一下剎車，車在高架上直接橫過來了，幸虧後方車輛車速不快。」董先生稱。

圖為董先生提供的視頻畫面，儀錶盤顯示ESP、ABS故障，並亮起多個黃燈。

董先生稱，事發後，他立刻緩慢行車至閔行服務中心，並要求更換第三輛代步車。維修人員花了一天時間修理該車，並答應更換，但截至目前仍未兌現。

10月23日下午，澎湃新聞記者乘坐這輛代步車時發現，該車以20公裡/小時至42公裡/小時的車速在較為平坦的路段上行駛時，主駕駛前側的中央區域偶爾會傳出細微「咯吱咯吱」碰撞顫抖聲，路面不平處異響較為明顯，會持續幾秒鐘。

董先生的小鵬G3代步車。

董先生夫婦還稱，在溝通期間，他們遭到服務人員辱罵，並有多段電話錄音。

董先生稱，8月13日，他曾向閔行服務中心相關工作人員索要收車憑證。電話錄音顯示，陷入僵持時，該工作人員說道：「打官司你打呀。XXX辦點事情天天逼逼叨叨，老子上個班XXX是服務你的啊。我XXX已經不幹了，我對你態度已經很好了。」

董先生還稱，8月18日，他接到小鵬汽車某部門負責人的電話後，「差點栽倒」。得知該情況後，他的妻子龍女士立刻致電小鵬涉事人員。

電話錄音顯示，接電話的一名男性工作人員稱其當時不在場。龍女士對他說，「我老公接完你們的電話氣暈倒了。」該男性工作人員回復，「如果您先生有健康問題，建議打120。」龍女士問道：「什麼叫我們有健康問題？是因為你們什麼都撇得一乾二淨，把人氣死。」該工作人員反問，「是這樣的，人已經死了嗎？」

龍女士說，她將該情況反饋給小鵬官方客服，要求上述工作人員當面道歉。客服人員稱會將該情況登記並反饋給專員。但截至目前，她始終沒有得到有效回復及道歉。

小鵬：存在服務缺失，未發現維修造成底盤受損

10月23日下午，澎湃新聞記者陪同董先生夫妻來到閔行服務中心。涉事車輛因長時間露天停放在外，已蒙上灰塵汙漬。董先生說，小鵬方稱已經更換了整個電動尾門，解決了異響問題，但他還未試駕測試。「電車的底盤壞了，誰還敢開？」

就前述情況，小鵬汽車東區體驗官、該中心售後負責人等3人到場，與董先生夫婦協商溝通。

就服務人員被指辱罵董先生的情況，該體驗官承認服務方面存在缺失，其代表公司向董先生夫婦道歉。

針對電動尾門異響問題，該體驗官稱行駛6000公裡出現該情況實屬不該，屬於品控問題，服務中心方面已按保修方案處理，為其更換了整個後電尾門，並通過了相應測試。

對於有爭議的底盤受損、電池磕碰問題，該體驗官表示無法出具後臺數據或相關證明，內部調查後沒有發現是維修期間所造成的磕碰，無法明確受損原因及責任。其稱，考慮到董先生夫婦此前遭遇的種種委屈，小鵬方願意承擔全部修理費用。

就前述環車檢查單相關情況，售後負責人解釋稱，環車檢查是接收車輛入廠時，在不舉升的情況下所做的一個靜態檢測，程序較為簡單，主要用來登記維修項目和記錄車輛外觀情況，沒有對底盤做深入檢查，但董先生夫婦表示不接受該說法。至於該檢查單被當場改寫等操作流程情況，該負責人未正面回答。體驗官則表示，他會去反思並推動相關流程的改進。

針對代步車出現問題的情況，該體驗官稱無法解釋出現這些故障的原因，但其強調，代步車交給客戶時車況沒有問題，小鵬方不會主觀加害客戶。