eBay啟動中國客服計劃 強化貼心服務

2024-10-06 03:03:10 1

    近來有些報導談到由eBay易趣推出年底市場促銷活動引發的用戶投訴。今年1月18日，國內最大的在線交易網站eBay易趣，推出了為期10天的網絡促銷活動：只要通過eBay易趣在線支付平臺「安付通」進行交易的買家，可獲得50元購物金。這是eBay易趣在春節前回饋給廣大用戶的一個令買賣雙方均獲利，回報用戶的一次大型網絡促銷活動，一經推出立刻吸引了大量用戶參與，買賣交易異常火爆，遠遠超出了預期。部分用戶因久侯但未得到快速的客戶支持產生不滿情緒，轉而向媒體投訴。

　　記者就這個問題聯繫了eBay易趣。據公關部人士介紹， 這次活動的受歡迎程度的確超出意料。eBay易趣設計該活動時，只是把它當做年底一次普通的促銷活動，並以此回報用戶，也沒對這個活動做過任何宣傳。但結果是每天新增用戶數達到了平日裡的三倍多。eBay易趣目前擁有150多位客戶服務人員，在平常的服務工作中主要是以「電話」、「在線」、「e-mail」三種方式來完成諮詢服務工作。在「送50元禮金」活動推出後，他們承載了超乎常人想像的工作量。從活動開始至今，短短一周的諮詢量就累計達130,000次，每天處理3500個諮詢電話，6000封e-mail諮詢，每天在線諮詢高達14,300人次。雖然客戶服務人員每天加班四個小時，但依然無法滿足龐大的諮詢量。

　　eBay易趣公關部發言人說，2004年eBay易趣的新增用戶數超過了以往四年半的總和。近期更是突破了千萬大關，預計2005年的增長速度會更快。為此，eBay近期已投資成立了中國客戶服務中心，該中心坐落於上海張江高科技園區，將引進世界上非常先進的客戶服務系統，加上eBay的客戶服務和技術手段。預計年底前該中心將增加一倍以上客戶服務人員。

　　當記者問及這次因「送50元禮金」的活動引發的用戶投訴是否會讓eBay易趣放棄這類活動，該發言人表示，在總結了這次的一些經驗後，今後還會繼續嘗試一些大膽、新穎的市場推廣活動。相信客戶服務中心的成立能為以後的活動提供有力的服務保障。

　　業內人士認為：「以前的網際網路企業更注重網絡廣告的投放，現在嘗試傳統商業手段，包括電視、報紙傳統媒體廣告、促銷等。繼eBay易趣後，我們也看到其他網站也推出了類似活動。說明網際網路企業開始更直接地走向百姓生活。」