信任五環是哪五環（信任五環傾聽了解概念）

2023-11-11 00:12:59 1

信任五環是哪五環?空杯心態大家有沒有這種感覺，當我們提問時，心中總有自己的困惑或自己期望的答案，希望從對方的回答中得到肯定或驗證自己的想法？，我來為大家講解一下關於信任五環是哪五環?跟著小編一起來看一看吧!

信任五環是哪五環

空杯心態

大家有沒有這種感覺，當我們提問時，心中總有自己的困惑或自己期望的答案，希望從對方的回答中得到肯定或驗證自己的想法？

當我們總想讓客戶說出我們期望的答案時，我們的注意力就可能沒放在對方的話上，想自己的事情，很可能忽略客戶說話的本意。即使我們聽到了，也只聽到了我們關注的，忽略了我們沒想得到的信息，甚至曲解了客戶的原意。而那些信息，對我們來講可能才是最重要的。

當我們沒有放下自己固有的想法提問時，一旦得不到自己期望的回答，就有可能又順著自己的思路問下一個問題，完全忽略了客戶的真正想法。強迫客戶談銷售感興趣的話題，而忽略客戶真正關心的內容是很危險的。

溝通是兩個人的意識在互動。每個人都根據自己的意識進行溝通，話題與自己意識中的關注點有聯繫，就有興趣並做出積極反應；如果是對方的興趣點而自己不關注時，就不在意或者感到乏味。客戶牴觸的時候，雖然看上去慈眉善目，但是心裡已經對我們不感興趣，甚至很抗拒了。

客戶是感性決策，尋找理性依據加以證明。感性決策是一種感覺、一種直覺。客戶考察、對比、理性分析之後，最終決策那一刻是因為回憶起某個場景或想起某種感覺。客戶的感覺源於銷售對他們的關注，關注和傾聽會讓客戶感覺我們很有魅力。

空杯心態就是放下固有想法，倒空自己去聽客戶的。在傾聽的時候，我們可以想像自己是走在無際的沙漠中，沒有食物，沒有水，自己一無所有，分不清方向……。我們唯一的生存機會，就是在日落之前找到水源。但沙漠裡哪裡有水，只有沙漠知道，沙漠裡的人不知道。朝著自己以為的方向走得越遠，越容易迷失方向，錯失真正的水源。客戶心裡想什麼，只有他自己知道。拜訪準備的時候可以想盡各種可能，一旦傾聽就要放棄一切猜測和幻想，全神貫注隨時準備發現『沙漠裡的水源』。

我們有可能會擔心這樣的溝通可會偏離了主題，或者失控。不過我們可以想一下為什麼要控制呢，談他的概念不正是我們想要的嗎？要放下自己的想法，放下自己期望的答案，專注地聽客戶說。得到的信息越意外，越能幫我們搞清楚客戶的概念。

在客戶說、我們聽的時候，客戶也不希望自我陶醉地自說自話，他會根據對我們的信任程度，一點點地說出來。如果沒有合理回應，不能激發他繼續說下去，他就會自覺沒趣，心門也就默默地關上了。

當客戶說出一些帶關鍵詞的重要信息或說了自己的態度看著我們，我們應該給他以回應。

境由心造，相由心生。肢體語言源於人與人之間的信息交流，源於彼此的心靈感應。在人們面對面的談話中，通過身體語言發送的信息佔到信息總量的55%，通過語調發送的信息佔到38%，而語言內容本身只佔全部信息的7%。我們的每個動作、每次握拳、每次皺眉、每次舔嘴唇、每次咽口水，還有說話的語音、語調、語氣等，都向對方傳達了我們內心深處的想法。

從下肢到上肢，從胳膊和手到頭和臉，越往上肢體語言越豐富，越往下越簡單。但是，越往下離大腦越遠，越不容易受意識支配，越能透露內心的真實想法。在傾聽時，如何通過肢體語言激發對方更多的思考和回答，獲得更多有用的信息。在和客戶交流時我們最好注意一下下面幾個動作。

下肢

客戶說話時，如果我們蹺著二郎腿，會給對方不以為然，自以為是感覺。所以要避免蹺二郎腿，這是一種防衛姿態。

我們所說的『四字腿』，就是右腳踝放在左腿膝蓋上，小腿平架在面前。橫在面前的腿就像你與對方的界線，讓人有隔離感。這不僅是防衛，而且很堅定，內心對你的意見很敵視、很反抗。所以，我們傾聽時不要這麼做。

另外，腿腳哆嗦會讓人心煩。說話時一直哆嗦腿，不僅看上去心不在焉，還讓人覺得你自以為是，所以溝通時也要儘量避免。

上肢

人和哺乳動物一樣，咽喉和肚子是最薄弱的地方，當感覺到外界有危險，會本能地抱胸收縮。後來延伸到防衛心態，觀點不同時都會抱胸。所以，傾聽時抱胸給人感覺你是在防衛。有些動作和抱胸類似……，比如雙手相握放在腹部，兩條胳膊形成一個閉環，這類動作在傾聽過程中也需要避免。

傾聽的人緊握雙手或交叉十指，傳達的是拘謹、焦慮的信號或是消極、否定的態度，所以，傾聽時儘可能不要雙手緊握或十指交叉。

手放在嘴和下巴附近，是在一邊傾聽一邊思考。放在嘴和下巴的不同位置，也有細微差別。手指放在嘴唇之間，是感覺到了壓力，內心在尋求一種安全感。如果拇指食指分開摸下巴兩側，一般是思考對方建議的同時，也在總結自己的結論。

如果你說的時候客戶撫摸下巴，說明他在思考你的話，甚至在考慮如何做出決定。接下來的手勢就很重要了。之後如果客戶交叉雙臂和雙腿，或仰面靠著椅子，很可能要提出反對意見，這時候要及時徵求他的意見；之後如果客戶雙臂舒展，身體前傾，或又拿起建議書翻看什麼的，很可能會給出肯定意見。

還有更好的方式，很多銷售老手見客戶時，手裡都帶著黑皮的筆記本。邊聽邊記，給對方的感覺是你一直在記錄，好像他的話非常有價值。這更能激發對方說話的欲望。

頭與臉

臉上最引人注目的就是眼睛了。眼睛是心靈的窗戶，心裡想什麼，眼神都能帶出來。所以，一般要看著對方的眼睛。但不能盯著，可以在左眼和右眼之間移動一下，或偶爾看下附近區域，再回到眼神交流。最好要面帶善意的微笑。

每個人都有自己的笑法。不過有一點，笑得真誠不真誠，可以看眼角有沒有細紋。如果不真誠，眼角就沒有細紋，只會在嘴的周圍，看起來就有些假。還有，笑的時候儘可能別緊閉嘴唇，因為，緊閉雙唇，表示壓抑住想說話的衝動，或隱藏某個不為人知的秘密，不想與對方分享自己的想法。

除了目光和微笑，還有點頭。點頭可以激發說話人的表達欲望，也在推動對方思考。一般點頭三到五次，大約一秒一次，緩緩地點。

客戶內心有自己的想法。他說的時候，我們要用心去體會他的處境，想像他可能是因為什麼動機，才會有這樣的看法、想法和態度。這樣才能理解對方的想法，才能理解他的態度和行為。

前面談肢體語言說到溝通的『631』，信息的傳達，六成通過肢體語言，三成通過語音語調，只有一成通過語句本身。傾聽要感受信息內涵，而不是信息本身（事實本身＋說話人的情緒＝他所表達信息的內涵）。聽話聽音兒，不是聽『話』本身，要把對方說的話和他的情緒、肢體語言等結合起來，用心感悟和體會。

將心比心不是簡單地回應，而是為了理解，通過溝通探索對方的觀念、感受和內心世界。心臨其境，不僅要真正明白他說的是什麼，還要按照對方的思維，去考慮他為什麼這麼想，是基於哪些信息、源於什麼動機、通過怎樣的思維、如何得到這個結論。這樣才能真正明白他的內心世界。

同理心的重點在理解，表現的是一種尊重，尊重對方的思維方式，理解對方的思維過程和結果，側重於思維邏輯。而同情心是我們被對方的情感打動，表現的是一種憐憫之心，重在對情感的同情和共同感受。人們渴望被理解，但一般不希望被同情。因為人們認為被同情的往往是弱者，客戶不希望你把他當成弱者。

其實，理解不代表認同，理解和認同是兩回事。這就好比你老婆花錢買衣服了，女人愛花錢，愛買衣服，你能理解吧？可你認同嗎？不一定認同！只有理解，雙方才有溝通的基礎，而不是一上來就直接把自己的觀點強加給對方。所以，理解只是開始，並不是終點。從溝通與傾聽來講，努力站在對方角度思考問題、了解對方的想法，這才是心與心的對話。

有時在我們溝通時，我們可能會感覺客戶說的不對，甚至感覺他說的明顯不靠譜，可是他還覺得自己挺對。這時我們要注意有一種心理偏見叫「肯定的陷阱」，它是指我們努力想證明自己的觀點，而非找出自己觀點中的錯誤之處。

人們都有一種想修正別人錯誤的心理。一聽別人說錯了就想立即糾正，說出自己認為正確的答案，否則會覺得非常痛苦。一般人都抑制不住那種打斷對方的衝動。這是人性本能的衝動，客戶也一樣。銷售如果放縱自己的衝動，就會忽略客戶的衝動。這時誰能抑制住自己去關注對方，去迎合對方的衝動，誰就厲害了。

人的內心深處是孤獨的，每個人內心深處都渴望被理解。誰能理解他，他就能和誰產生共鳴，那種共鳴是任何外在物質和利益都無法取代的。站在客戶的角度，全身心地去理解對方的處境和想法，用同理心和他一起尋找解決問題的方法，這比把自己的東西強加給客戶強多了。

在拜訪客戶過程中，為了獲得客戶更多信息，銷售都會提問。當我們提出一個問題後，我們開始傾聽，可如果此時客戶沒有反應，我們就會特別心虛，因為怕冷場。此時，我們有可能緊接著就解釋自己為什麼提這個問題，或者把自己預設的答案也一股腦兒地說出來讓客戶選擇或確認，或者自問自答，或者提出下一個問題，還有的開始表達一些其他的觀點和評論。

可是如果只給客戶一兩秒，就希望他給我們答案，我們可能只獲取到一些簡單信息，沒法獲取客戶經過深思熟慮的信息。如果使用』黃金靜默』就會發現沉默更有力量。

有這樣一個案例， A公司的小張為了提升公司的大客戶銷售能力，邀請一家諮詢培訓公司—LP公司前來交流。寒暄入座之後，LP的老師問了一句話，是什麼變化，讓你們想起了找我們交流？

小張回答說，我們今年要提升大客戶銷售能力，需要一些諮詢和培訓。在他說完後，那位老師並沒有馬上接話，而是點點頭，用手託住下巴，看著他們。

看到對方沒有反應，小張才發現自己說這些話，並沒有透露有用的信息，等於沒說。在思索片刻之後說，哦，是這樣的，我們公司早些主要是賣產品，後來轉型賣解決方案，所以需要提升銷售能力。

他們說完，那位老師還是沒有接話，還是那副認真傾聽的姿勢。他們內部幾個人相互看了看，以為說的還不夠清晰具體，又接著說，我們從產品銷售轉型為方案銷售，遇到了挑戰，銷售收集的信息不全、和客戶溝通時無法探索到深層次需求，所以這次請貴公司來就是希望你們能幫我們解決這些問題。

等小張他們把自己內心的真實想法都說出來之後，那位老師面帶笑容地說了句，好的，我清楚了，你們希望提升這些方面的能力。

這位老師的「是什麼變化，讓你們想起了找我們交流」是一個很好的問題，既是開放性的，又是針對「小張找LP」的具體情形。這個變化是針對具體事件環境和管理方面的變化，「變化」是形成個人「概念」的源頭。

他在小張說完以後，沒有立即接話，也沒直接呈現，還在傾聽……，等他們思考好，繼續補充更多信息。這時候小張他們雖然有片刻的驚訝，但馬上開始思考的是他們剛才的答案，然後又把答案進行了細化，再次細化。正是他的繼續沉默，才得到了意想不到的答案，直接挖到了小張他們的概念。

沉默是非常厲害的招數。銷售在問完問題之後，即使客戶不回答，銷售也不要急著說話。那段時間客戶可能正在思考銷售提出的問題，正在考慮如何回答。這段時間通常有三到四秒。

銷售人員提問之後，先要有三四秒的沉默，客戶才會回答。我們聽到答案先不要急著接話或問下一個問題，而是要思考他的問題，同時做出傾聽的肢體語言，再沉默三到四秒，或者輕輕地點頭，一秒一下，一下，兩下，三下，四下，這時候客戶就可能又開始說話了。

銷售提問—沉默三四秒—客戶第一次回答—再沉默三四秒—客戶的細化回答。這兩段沉默，能讓客戶對我們的問題進行拓展和深化，繼而轉移到客戶的關注點和焦點上，那才是客戶真正的概念，這一招就是『黃金靜默』。

在使用黃金靜默時需注意以下事項：

當我們提問之後，客戶有概念不說是因為不信任我，那要是客戶沒概念，問不出東西，怎麼辦呢？

如果客戶沒概念，我們就直接推薦銷售方案，讓客戶看產品或許會激發客戶的興趣，但概率很小，因為他覺得已經不錯了，不需要改變什麼。

這時我們可以考慮，是否給客戶放個『二踢腳』呢？二踢腳是一種炮仗，豎著放在地上，點著之後「嘣」一聲便躥了上去，在高空「啪」一聲巨響，四方回音陣陣，碎屑如雪花般飄落。

二踢腳第一響在地上，有基礎和支撐，可以看成是客戶對客觀現狀和處境的描述。第二響在空中，是自由地釋放，屬於第一響的延續，可以看成是客戶對現狀的想法和態度。

燃二踢腳的方法，就是問一個現狀問題，然後徵求客戶的看法和期望，兩個問題關聯著問。對「現狀」與「期望」認知之間的差距，就是客戶改變的原動力，也就是客戶「實現什麼、解決什麼、避免什麼」的概念。差距越大，動力越大。

例如，見到生產和設備主管可以問『現在公司設備的非計劃停工情況怎麼樣』，客戶一般會回答他知道的客觀信息。如果他不說，你沉默之後可以再問『您希望把它控制在什麼範圍』。又如，見到財務主管可以問『現在月末計算成本需要多長時間』『您希望多長時間完成』。第一問都是引導客戶認清現狀，第二問都是了解客戶的期望。

在問問題時，要根據對方不同的職位、不同的角色、不同的關注點來提問。問題一定是客戶可能的『關注點』，客戶可能感興趣、願意去談的。雖然每個人的想法不同，但他們都離不開自己的業務環境，總有一些共性和規律可循。

我們在拜訪客戶時，多總結，每見一個客戶，就了解他所處的崗位，對哪些問題感興趣、關心什麼，日積月累，時間長了就能匯總整理出一本『點炮秘籍』。以後見到類似崗位的人，就知道他們可能的興趣點在哪兒。遇到客戶沒有概念的時候，就可以在同樣的地點放個『二踢腳』。

二踢腳』要豎直放，問『一條直線』上的問題。否則就跑偏了。比如，剛問了『A的現狀』，接著問的卻是『對B的期望』，問題中的業務現狀和期望沒有直接關係，也就達不到『二踢腳』的效果。

在提問時，要確認客戶在溝通狀態，讓客戶有心理準備，在允許『被提問』的狀態。千萬別乘人不備，嚇人一跳。另外，在『二踢腳問題』之前，先通過一個信息類問題探索客戶的概念。如果客戶已經有概念，就不用放『二踢腳』了。

綜上，在和客戶交流時我們儘量做到，傾聽，要掏空自己，抑制自己說話的衝動，像沙漠中尋找水源一樣，時刻準備發現有價值的信息；要進行合理回應，基於客戶的回答使用『思維助推器』，多用探索式詢問；注意傾聽的肢體語言；要有同理心；還有個『沉默是金』，兩次沉默；如果客戶沒有概念，可以給客戶放個『二踢腳』。