中央空調售後服務6.0時代來臨 誰在裸泳？

2025-03-13 19:36:24

    泡泡網資訊頻道12月15日 近日，中國質量萬裡行暗訪46家品牌家電，其一半售後服務不合格，令家電行業的目光再一次聚焦在售後維修服務上。眾所周知，中國家電行業經過了價格戰、技術升級戰之後，已然走進產業結構調整、服務升級的時代。而對於一向被消費者認為「買得起，修不起」的中央空調行業來說，售後維修服務更是至關重要。相對於目前行業1—3年的保修期，顯然延期包修成為行業突破口。作為行業領軍品牌，美的中央空調率先推出家用中央空調「6年包修」政策，令行業一片譁然。

　　「6年包修」折射中央空調行業服務短板

　　近期的一項消費者調查問卷結果顯示：3778位受訪者中，56.4%的人認為家用中央空調「買得起，修不起」。目前家用中央空調的保修年限一般為2-3年左右，國外品牌更短，多數僅在1年至18個月之間，許多願意購買家用中央空調的消費者對此心存芥蒂，擔心保修期一過，將會為昂貴的維修、保養費買單。

　　「報修一次，交通費上百元、檢查費100-400元不等、高空作業費300-800元不等……收費這麼高，還不一定能夠修好!」有消費者這樣表示。昂貴的上門維修價格讓消費者「不敢」報修家中已壞的家用中央空調，而這樣的消費者遭遇顯然並非個例。

　　目前，大多數中央空調企業受制於人力資源和成本預算的限制，選擇品牌售後服務外包形式，以「籤約服務商」形式為用戶提供售後服務，然而隨之出現的服務不規範、監管不嚴使得企業宣傳的各種「保修」售後服務淪為「形式主義」。但一方面是較低的售後服務經營成本和迅速擴張的服務網絡;一方面是品牌信譽問題頻發、監管難度大的體制缺陷，多數企業陷入此消彼長的境地，不僅影響著企業自身的發展，同時也成為行業快速發展的桎梏。

　　「6年包修」更迭的不止是服務規則

　　面對家用中央空調行業的服務短板，美的中央空調率先推出家用中央空調及空氣能熱水器6年包修服務。自2014年7月1日起購買的美的家用中央空調產品、10月1日起購買的空氣能熱水器均可享受6年包修服務。值得一提的是，美的「包修」服務不同於以往其他品牌慣用的「保修」，只要不是用戶人為損壞造成故障，維修服務即可享受全免費。

　　美的之所以敢開行業先河，率先從包修2、3年的售後服務2.0、3.0時代直接跨進「6年包修」的6.0時代，源於企業對產品品質的高度自信和產品技術的掌握。目前美的中央空調目前已申請1500多項專利技術，這些技術的「落地生根」極大地提升了美的家用中央空調的品質。以美的目前主打的TR系列客廳專用中央空調為例，TR系列客廳專用中央空調是美的以數十年的製冷技術研發經驗為基礎，生產工藝、產品品質與性能參數已經達到了國際一流水平，某些指標已超越了外資品牌。值得一提的是，美的中央空調同時致力於綠色節能技術的研發，榮獲了「廣東省建築節能企業」，成為萬科、恆大等各地高端樓盤指定配套產品之一。

　　業內人士表示，「家用中央空調6年免費包修」是美的空調產品質量和售後服務超越行業標準的實力體現，此舉將促使中央空調其他企業跟進，並加快家用中央空調的普及速度。

　　對此，家電業資深專家劉步塵表示，家用中央空調已經成為空調產業未來一個很重要的增長點，沒有哪家企業敢等閒視之，既然把該產業作為戰略增長點來培育，就必須切實做好售後服務。他預言，「美的、格力之外的企業也會在今後不久推出6年甚至更長的包修服務，否則有可能在競爭過程中被邊緣化」。這也預示著，「6年包修」不止是更迭中央空調服務規則，更是行業洗牌信號的釋放。

　　誠如劉步塵所言，美的推出「6年包修」的舉措必將會引起眾多企業跟隨，而一旦更多的企業參與到這項「6年免費包修」行動中來的時候，一方面，可以促使家用中央空調產品迎來新一輪有力的市場增長;而另一方面，部分外資品牌或產品質量、技術實力等有限的家用中央空調品牌將會面臨較大的市場壓力，中央空調市場新一輪洗牌或將在所難免。潮水退去，方知誰在裸泳，中央空調售後服務6.0時代已然來臨，誰將被淘汰，我們拭目以待!