電商比拼新風口：「走心」服務或將成為決勝因素

2025-05-19 05:55:08

    隨著雙十一大幕的拉開，各大電商也都馬不停蹄的在雙十一搶灘登陸。除了每年必有的價格大戰，今年各大電商在服務商做起了文章。

回歸本質 主打「服務戰」

    近兩年，隨著生活水平的不斷提高，消費也不斷升級，消費者已不再滿足與簡單的價格促銷，而在物流、售後等服務方面有了更高的要求。蘇寧易購、天貓等綜合電商敏銳的發現消費趨勢的改變，不斷加強價格之外，服務能力建設，以滿足用戶需求。保證服務品質，用高質量的服務「黏住」用戶，成為此次雙11電商平臺PK的主戰場之一。

    以蘇寧易購為例：針對今年的雙十一活動，蘇寧繼續履行貴就賠、準時達、代客檢等服務承諾，另外還依託大數據平臺精準調度和智能化運營，在物流配送方面，推出「兩賠一保」「送裝同步」、無人機配送等個性化服務，機器人倉庫，機器人導購等黑科技，也保障用戶的購物和配送體驗；在商品價格方面，將價保服務時間延長到30天，部分產品甚至長達180天，消費者完全不用擔心買貴了，這極大的改善了消費者的購物體驗。另外，在大家電品類，蘇寧易購聯合方太、林內等品牌還推出了180天、365天只換不修服務。 

   大家電行業一直有「三分產品七分安裝」的說法，安裝服務對於家電品牌而言甚至要重於產品本身。而在安裝服務方面，天貓、京東等其他電商平臺更多的是依託品牌在各地區的經銷商和代理商完成。蘇寧易購則在全國都有自有的專業的安裝團隊，這次雙11的陣仗更大——8000輛配送車輛，45000名專業安裝師，覆蓋全國97%以上的區域，日配送量及安裝量可達10萬套、維修量可達4萬套。不難看出，這次蘇寧在服務方面的「野心」

    「在過去，很多企業品牌注重的是整個鏈條中的一環，或是單純的價格，或是渠道。現如今，隨著消費體驗的升級變化，人們對於品牌產生了更多的要求」行業觀察人士表示，「在這種情況下，主流行業就會思考如何吸引到更多消費者的目光，引導流量變現。」

    隨著網際網路+的深入發展，電商行業的蛋糕越做越大，而消費者對於品牌的需求也遠離越高。在電商平臺緊急收縮圈地跑馬的當下，回歸本質，提升服務質量才是提升自身競爭力的核心所在。■