中國萬網： 讓「客戶第一」落在實處

2024-12-07 15:22:08

    即將到來的3.15消費者權益日，讓誠信與服務問題又一次成為人們關注的焦點。對於一家企業來說，服務質量的高低直接影響著用戶滿意度，也影響著企業的未來發展。而在網際網路行業，在創新模式不斷湧現、市場競爭逐步升級的當下，很多企業將目光聚焦於市場的瞬息萬變與用戶的激烈搶奪，但在中國萬網看來，企業責任是一種力量，誠信是一種承諾，只有始終貫穿「客戶第一」的信念，企業才能持續健康的發展。

    在變幻莫測的網際網路行業中，中國萬網能夠健康穩健地持續發展15年並非偶然。根據有關數據顯示，90%以上的售後問題能夠在2小時內得以解決，售後服務工單的平均滿意度達到90%以上。探究其中原因，萬網將「客戶第一」的價值觀落在實處是其健康發展的根基所在。

    與客戶面對面

    按照萬網客服部對自己的要求，把自己想像成客戶，可以知道該如何對待客戶；實際當一當客戶，可以知道我們的問題在哪裡。也正是基於這樣的理念與要求，萬網每一年都會召開客戶見面會，到今年，已經持續了九個年頭。

    「在邀請參加見面會的萬網用戶時，我們不會迴避問題，而是挑選投訴次數最多，對萬網客戶服務提出最多要求與建議的人。」萬網副總裁湯麗虹認為，只有敢於直面最挑剔的用戶，管理層才會聽到最真實的反饋，企業的服務與產品才會真正得到提升。

    在今年的客戶見面會，來自各行各業的十幾位用戶都闡述了自己在使用萬網服務過程中所遇到的問題，有的問題非常尖銳。但這在萬網CEO張向東眼裡卻是一件好事，他表示，用戶是用腳投票的，當用戶認為你的服務有問題、產品不合格時，會直接走掉。如果他們還願意坐下來告訴你問題所在時，企業應該感到慶幸，表示用戶還給我們改正的機會。

    扎紮實實去改進

    見面會上，萬網高層悉數出席，而客戶則不留情面地指出萬網產品與服務中所遇到的問題和不滿。每一個問題，如果當時得不到解決與答覆，則會放在總裁會上由各個部門的負責人與公司高層一同進行探討，甚至會調出當時的工單與通話錄音，分析問題的癥結所在，直到問題解決為止。

    吸納意見，消化意見，改進產品與服務質量，在這個過程中，萬網本身也收益頗豐。

    一位來自氣象行業的非IT技術用戶指出，如果能將文字形式的使用說明改為視頻方式展現給非技術類的用戶，會使用戶的體驗更好、也更容易接受。萬網當場便採納了用戶的意見，並開始著手改進。

    一位曾經在其他廠商遭遇退款難問題的用戶，在見面會上提出了這個顧慮。他表示，很多企業在面對客戶的退款要求時，即使答應退款，也並不情願將錢直接退到客戶的銀行帳號，而是希望用戶再購買該廠商的其他服務。「為避免銷售人員因為業績壓力而不願意為用戶退款，萬網的退款權限一直由客戶服務部管理，原則是：使用感受不好，無條件退款，所以在萬網不會出現類似退款難的問題。」

    作為萬網客戶服務的負責人，湯麗虹表示，萬網客服的座右銘是：每個域名，都凝聚著客戶的品牌、心血、榮譽和智慧財產權；每個網站，都是客戶業務的生命線。所以在萬網人眼中，客戶購買的不僅僅是一項產品，它更多的是一份企業資產，萬網的職責便是幫助客戶保護好這份資產。

    在萬網的企業考評中，業績考核只佔每個員工的50%，而價值觀考評是公司更為看重的，它包括社會價值觀、企業價值觀、和員工的道德觀。其中第一條就是「客戶第一」，這就是萬網這家企業的理念與責任感傳遞給萬網員工的一種體現。「我們不能只追求業績和結果，更應該注重自身的理想與原則，讓客戶第一落在實處。」■